Modello Gap di Qualità del Servizio (Modello 5 Gap) | Comprendi meglio il tuo Cliente

Sommario di 2 minuti

Il Modello GAP fu proposto per la prima volta da A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry nel 1985. Il Modello GAP della Qualità del Servizio aiuta l’azienda a capire la Soddisfazione del Cliente. Nell’industria dei servizi, il Modello GAP è ampiamente usato per capire le varie deviazioni che si verificano nel processo di consegna del servizio ai potenziali clienti. Il Modello GAP crea una tabella di marcia per il processo generale di consegna del servizio e identifica il divario tra i processi in modo che il modello completo funzioni in modo efficiente ed efficace. Il Modello GAP della qualità del servizio aiuta a identificare le lacune tra il servizio percepito e il servizio atteso. Cinque gap si verificano nel processo di consegna del servizio come il gap tra l’aspettativa del cliente e la percezione della gestione, la specifica della qualità del servizio e la percezione della gestione e molti altri. Dettaglio completo nel Blog.

Sai cos’è il Modello GAP? Come si è evoluto e quali sono le sue applicazioni! Il Modello GAP è stato proposto per la prima volta da A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard L. Berry nel 1985.

Il Modello GAP della Qualità del Servizio aiuta l’azienda a capire la Soddisfazione del Cliente. Nell’industria dei servizi, il Modello GAP è ampiamente usato per capire le varie deviazioni che si verificano nel processo di consegna del servizio ai potenziali clienti.

Il Modello GAP crea una tabella di marcia per il processo generale di consegna del servizio e identifica il divario tra i processi in modo che il modello completo funzioni in modo efficiente ed efficace. Questo aiuta i fornitori di servizi a mappare l’inefficienza che si verifica nel processo di fornitura del servizio.

Il modello GAP della qualità del servizio aiuta a identificare le lacune tra il servizio percepito e il servizio atteso. Cinque gap si verificano nel processo di fornitura del servizio. Sono:

1. Il divario tra l’aspettativa del cliente e la percezione del management
2. Il divario tra la specifica della qualità del servizio e la percezione del management
3. Il divario tra la specifica della qualità del servizio e la fornitura del servizio
4. Il divario tra la fornitura del servizio e la comunicazione esterna
5. Il divario tra il servizio previsto e il servizio sperimentato.

MODELLO DI GAP DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO

GAP 1: Gap tra la percezione del management e l’aspettativa del cliente

Questo gap sorge quando il management o il fornitore del servizio non analizza correttamente ciò che il cliente vuole o ha bisogno. Sorge anche a causa di una comunicazione insufficiente tra gli impiegati di contatto e i manager. Manca la segmentazione del mercato. Questo gap si verifica a causa di una ricerca di mercato insufficiente. Per esempio, il proprietario di una caffetteria può pensare che il consumatore voglia un ambiente migliore nella caffetteria, ma il consumatore è più preoccupato del caffè e del cibo che servono.

GAP 2: Gap tra le specifiche di qualità del servizio e la percezione della gestione

Questo gap si presenta quando la gestione o il fornitore del servizio potrebbe comprendere correttamente ciò che il cliente richiede, ma potrebbe non stabilire uno standard di performance. Può essere dovuto ad una cattiva progettazione del servizio, prove fisiche inappropriate, processo di sviluppo di un nuovo servizio non sistematico.

Un esempio potrebbe essere quello dei manager dei ristoranti che possono dire ai camerieri di fornire l’ordine del consumatore velocemente, ma non specificare “Quanto velocemente”.

GAP 3: Gap tra Specifica di Qualità del Servizio e Consegna del Servizio

Questo gap può sorgere in situazioni esistenti per il personale di servizio. Può verificarsi a causa di una formazione inadeguata, incapacità o non volontà di soddisfare gli standard di servizio stabiliti. Può essere dovuto a sistemi di valutazione e compensazione inappropriati. Il reclutamento inefficace è la causa principale di questo gap.

La mancata corrispondenza tra domanda e offerta può creare questo gap. C’è anche una mancanza di empowerment, di Controllo Percepito e di quadro. Un esempio potrebbe essere un ristorante che ha degli standard molto specifici del cibo comunicato, ma il personale del ristorante potrebbe non ricevere istruzioni adeguate su come seguire questi standard.

GAP 4: Gap tra comunicazione esterna e fornitura del servizio

Le aspettative dei consumatori sono altamente influenzate dalle dichiarazioni fatte dai rappresentanti dell’azienda e dalle pubblicità. Questo gap sorge quando queste aspettative presunte non sono soddisfatte al momento della consegna del servizio.

Un esempio potrebbe essere un ristorante che ha stampato sul suo menu che serve 100% cibo vegetariano ma in realtà, serve anche cibo non vegetariano. In questa situazione, le aspettative del consumatore non sono soddisfatte.

GAP 5: Gap tra il servizio sperimentato e il servizio atteso

Questo gap sorge quando il consumatore fraintende la qualità del servizio. Per esempio, il direttore di un ristorante può continuare a visitare il suo consumatore per assicurare il controllo della qualità e la soddisfazione del consumatore, ma il consumatore può interpretare questo come un’indicazione che qualcosa è sospetto o c’è qualcosa di sbagliato nel servizio fornito dal personale del ristorante.

IMPROVARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO E LA PRODUTTIVITÀ

Che cos’è la qualità del servizio?

La qualità del servizio è definita come una valutazione di quanto bene il servizio fornito corrisponde alle aspettative del consumatore. Viene fatto per valutare le deviazioni che si verificano durante la consegna dei servizi ai potenziali clienti.

Le aziende che soddisfano o superano le aspettative sono considerate avere un’alta qualità del servizio. La qualità del servizio definisce il potere di ritenzione dell’azienda riguardo ai suoi clienti. La ritenzione del cliente è la migliore misura della qualità del servizio.

Le cinque dimensioni della qualità del servizio

Affidabilità – è la capacità di eseguire il servizio stabilito in modo affidabile e preciso. Si concentra sulla fornitura di servizi giusti la prima volta e sul mantenimento di registrazioni senza errori.

Assicurazione- È la conoscenza e la cortesia dei dipendenti e la loro capacità di trasmettere fiducia e sicurezza. Impiegati che infondono fiducia nei clienti e fanno sentire i clienti sicuri nelle loro transazioni.

Tangibili- Contiene strutture fisiche, attrezzature moderne, aspetto del personale, materiali visivamente attraenti associati al servizio.

Empatia- Cura, attenzione individuale che una ditta fornisce ai suoi clienti. Orari di lavoro convenienti, avere a cuore l’interesse del cliente.

Responsività- Volontà di aiutare i clienti e fornire servizi rapidi. Prontezza nel rispondere alle richieste dei clienti.

SERVQUAL

Servqual è uno strumento di ricerca sviluppato da Zeithmal per misurare la soddisfazione del cliente con vari aspetti della qualità del servizio. Questa scala contiene 22 item che riflettono cinque dimensioni della qualità del servizio.

Si basa sul presupposto che i consumatori valutano il servizio di un’azienda confrontando:

1. la loro percezione del servizio ricevuto.
2. le loro aspettative precedenti di aziende in un particolare settore.

Gli intervistati completano una serie di scale che misurano le loro aspettative di aziende in un particolare settore su una vasta gamma di caratteristiche di servizio.

Si chiede loro di registrare le loro percezioni di una specifica azienda di cui hanno utilizzato i servizi.

Quando le valutazioni delle prestazioni percepite sono inferiori al servizio atteso, si parla di scarsa qualità e viceversa.

I 22 item contenuti nella scala sono:

T1: Ambiente di lavoro pulito e confortevole.

T2: Attrezzature di lavoro moderne e avanzate.

T3: Area ufficio contrassegnata.

T4: Personale con un aspetto ordinato e professionale.

L5: Il tempo di lavoro del personale e l’intensità sono appropriati.

L6: L’ospedale è interessato a risolvere i problemi sul lavoro.

L7: L’ospedale è affidabile.

L8: I processi di lavoro sono chiari e concisi.

L9: I benefici di benessere promessi dall’ospedale possono essere realizzati.

S10: L’ospedale può soddisfare i bisogni lavorativi del personale.

S11: L’ospedale è disposto ad aiutare il personale a risolvere i problemi di lavoro.

S12: L’ospedale può trattare i reclami del personale in modo tempestivo.

S13: L’ospedale può elaborare attivamente gli eventi importanti e inaspettati del personale.

A14: L’ospedale è affidabile.

A15: Il personale si sente a proprio agio al lavoro.

A16: Il personale è amichevole ed educato tra di loro.

A17: L’ospedale presta attenzione alla formazione delle conoscenze e delle abilità professionali del personale.

E18: L’ospedale può mostrare preoccupazione per il personale individuale.

E19: L’ospedale può dare cure personalizzate al personale.

E20: L’ospedale conosce i bisogni del personale.

E21: L’ospedale presta attenzione agli interessi del personale.

E22: L’ospedale presta attenzione ai bisogni del personale.