顧客満足度スコア（CSATスコア）の計算方法を説明し、組織の価値を高めるためにCSATスコアをどのように使用できるかを調査します。
CSAT スコアとは何ですか。
CSAT スコアは、特定の連絡先/製品/サービスに関して顧客がどのように感じているかを反映する値です。
複数のスコアを異なる顧客から収集し、平均 CSAT スコアに蓄積して、企業がどれだけ顧客を満足させているかを示します。
How to Calculate a CSAT Score
多くの企業は、自社のビジネスのニーズに合わせてCSATの測定をカスタマイズすることができます。
しかし、多くの組織は非常に似た方法でCSATを測定するので、あらゆる規模の企業によく使用されている3つのアプローチを紹介します。
オプション 1 – 平均スコアを作成する
1-10 のスケールで、今日の当社のサービスにどの程度満足していますか？
1つの方法は、顧客に尋ねることです。 “1～10のスケールで、今日の私たちのサービスにどの程度満足されましたか？” これは一般に「CSAT質問」と呼ばれています。
この質問を修正して、焦点を「サービス」からビジネスの別の部分（製品など）に移すこともできます。
CSAT質問を作成したら、以下のCSAT公式を使って、すべてのスコアの平均を計算できます。
たとえば、6人の顧客に質問をして、次の回答をもらったとしましょう。
回答者 1～10のスコア
最高スコア 回答者1 5 回答者
10 回答者2 7 10 回答者3 10 回答者 4 3 10 回答者 5 8 10 回答者 6 6 10 回答者
Total 39 60 合計39点を回答者の合計6人で割り、それを10倍すればいいのである。
この方法で CSAT スコアを計算する利点は、他のスコアリング システムと異なり、平均 CSAT スコアを計算しながら、個々の顧客のスコアも取得できることです。 これにより、プロジェクトオーナーは低スコアの顧客の共通体験を調査し、主要なペインポイントを特定することができます。
Option 2 – Happy vs Unhappy
おそらく CSAT データを作成する最も簡単な方法は、単純なハッピー/ニュートラル/アンハッピーの質問によるものです。
上のグラフィックは、3 つのオプション (幸せ、中立、不満) を表しています。
Morris Pentel
また、The Customer Experience Foundation の会長である Morris Pentel は、こうしたシンプルな視覚的尺度は、アンケートの実施率を高めることができると述べています。
この視覚的尺度を使用してCSATスコアを計算するには、次の式を使用します。
つまり、顧客から43の回答を集め、そのうち30の顧客がハッピーボタンを選択したとすると、CSATスコアは69.8%となります。
Option 3 – The Star Rating
CSATスコアを計算する最初の2つの方法の方程式は非常に似ており、どちらもパーセント スコアが得られることに気づくでしょう。
消費者になじみがあるため、企業は 5 つ星の評価をした顧客の割合を宣伝できます。
このため、Amazon の商品リストで見られるように、シンプルな視覚的フィードバックを非常に簡単に生成できます。
このCSATシステムは、顧客が製品にどれだけ満足しているかを調べる場合に特に有効です。 しかし、カスタマーサービスを中心としたCSATスコアの計算にはあまり使われません。
CSAT vs NPS
多くのコンタクトセンターはネット プロモーター スコア（NPS）を測定し、この指標を顧客満足度の間接的指標としてとらえています。 しかし、これは良い習慣ではありません。特に、CSATとNPSスコアの間に相関関係があることを証明していない場合はそうです。
NPSは推奨による顧客ロイヤルティの指標であり、満足度ではありません。
この理由の1つは、あなたのビジネスが必ずしも推奨に適していないことです。
このことが、CSATのような他の顧客経験指標と比較して、NPSが遅れている理由かもしれません（下表参照）。 コンタクトセンターは今何をしているのか（2019年版）
しかし、メトリック間のこれらの重要な違いにもかかわらず、おそらくあなたはNPSを計算する方法から側面を採用することができます.
NPSを計算するには、質問をする。
NPS を計算するには、次のように質問します。「1 ～ 10 のスケールで、当社の製品/サービスをあなたの家族/友人に勧める可能性はどのくらいですか」
次に、次の式に回答を累積します。 「このスケールを使いながら、質問を次のようなCSATの質問に変えると、「1～10のスケールで、今日提供されたサービスにどの程度満足していますか？
実際、この種の測定では、最も高いスコアのみを満足とみなすことで、満足度のハードルを高くしています。
ただ、CSAT と NPS は 2 つの非常に異なる測定基準であることを覚えておいてください。 ネット プロモーター スコアの計算方法
5 Good Ways to Use Your CSAT Score
CSATを単に「褒める」指標として考えてはいけません。 算出したCSATスコアは、以下の5つの方法で、さらなる顧客サービスの向上に役立ててください。 社内ベンチマーク
CSATスコアを長期的に追跡することは、コンタクトセンター内外で行った変化が顧客満足度にどのような影響を与えたかを測定する効果的な方法です。 プロセスを改善し、CSATを指標にするのがベストです。
2. 品質スコア
品質スコアとCSATスコアの相関を調べることは、高い顧客満足度をもたらす行動を使うようアドバイザーを指導するために、重要な活動である…
品質スコアとCSATスコアの相関を調べることは、重要な活動である。
品質とCSATスコアが一致しない場合、品質スコアカードをもう一度見て、主要なCSATドライバーを分析する時期が来ました。
3. ルーティング
顧客から個別のCSATスコアを収集することで、顧客がどれだけ満足しているかに基づいて顧客をグループ化することができます。
4. 顧客維持
コールルーティングの改善と同様に、顧客が低い満足度スコアを残した場合、「解約」から救うためにできることは他にもたくさんあります。
最も強力なオプションは、顧客に電話をかけ直し、問題を解決し、その過程ですばらしいサービスを提供し、顧客の度肝を抜くことです。 これは少し努力が必要かもしれませんが、ネガティブなフィードバックに対して行動することは非常にパワフルなことです。 これを行う企業は多くありません！
5. プロアクティブ戦略
顧客をCSATスコアに基づいて満足度の低いグループと高いグループに分類することで、収益を上げるための入札でプロアクティブ戦略を実施できます。
たとえば、CSATの低い顧客に対して、彼らが悪いスコアを残した後一定時間、彼らのビジネスを維持するために割引オファーをトリガーすることができます。
CSATを向上させる優れたプロアクティブ戦略の策定方法については、当社の記事をご覧ください。 プロアクティブ・カスタマー・サービスとは？ 定義、事例、主要な課題を交えて」
CSATスコアの向上
組織がCSATスコアを向上させる方法はたくさんあります。 そのような3つの方法を、mcxのコンタクトセンター専門家であるPaul Wealdが以下に紹介します。
感情的なつながりを作る – 顧客の違いを認識し、「何を言うかではなく、どう言うかだ」ということを忘れない。 顧客志向の指標を使う – 顧客体験改善の影響を評価する。 当社の記事でCSATスコアを改善するアイデアをもっと見る。 31の即戦力となるヒント。 顧客満足度を向上させる方法
The Pitfalls of the CSAT Score
計画は、顧客ベースの幸福度を正確に表現するCSATスコアを計算することです。 しかし、この目的の達成を阻む落とし穴があります…
1. 誤ったデータに基づいて行動する
消費者の声を集めようとする企業の基本原則は、「学んだことをもとに行動する」ことです。 新しい情報に基づいて戦略を変えないのであれば、わざわざ聞く必要はないでしょう。
しかし、これには別の側面もあります。 学んだことが適切であると、どのようにしてわかるのでしょうか。
Jeff Toister
「多くのカスタマーサービスリーダーが回答率について心配していますが、私はもっと重要な2つのことを強調しています」と、カスタマーサービスコンサルタントのJeff Toister氏は言います。 アンケートのサンプル（回答者）は、フィードバックを得たい顧客を公平に代表しているのでしょうか」
「もうひとつは有用性です。 顧客サービスの改善に利用できる有用なデータが得られているか」
ここで例を挙げてみましょう。 Web サイトのセルフサービス機能を使用する顧客を調査したいとします。
つまり、回答率が高くても、改善に必要なデータを得ているとは限らないのです。この罠にはまらないために、データがどこから来るのか、また、データが表していない顧客グループがあるのかどうかを理解してください。
変革を実施する際のコアプロセスの一部として、次の 2 つの質問に答える必要があります：
- これは誰のためになるのか？ Survey Fatigue
Pew Research Centerによると、1997年から2018年の間に、電話調査の回答率は36％から6％に低下しました。
この数字にはターゲット以外の調査も含まれているので、企業が顧客を調査する方法と直接平行しているわけではありません。
平均的な消費者は、週に 3 回の調査に参加するよう招待され、簡単に疲労が蓄積されます。
企業は、顧客に調査を行う頻度や、回答者に諦めてもらう時間について、明確なルールを持つ必要があります。
ClarityCXの創設者、Teresa Gandyは、次のように付け加えています。 「私の経験則では、3カ月に1回以上アンケートを受け取る顧客はいません。メールボックスの中でゴミになるだけだからです。 1ヶ月でどれだけ意見が変わるでしょうか？「
要するに、顧客が複数のアンケートに回答する可能性は極めて低く、常にアンケートを送ってくることにイライラしているため、実際に顧客体験に影響を与えています。
これは主に、企業が調査質問をどのように表現するか、そして回答から何を読み取るかの問題です。
Teresa Gandy氏は、満足は適切な目標ではないかもしれないと考えています。 満足した顧客は、オファーがあれば競合他社に行きますが、忠実な顧客はそうではありません」
ビジネスで欲しいのは忠実な顧客、絶賛するファンであることを忘れないでください。 社内で採点する場合は、完全にゼロから独自のシステムを作成することもあります。
組織が尋ねる CSAT の質問は、企業によって異なります。
現実的には、組織が尋ねる CSAT の質問は企業によって異なるため、企業が同業他社と結果を比較することは不可能です。
さらに、多くのコンタクトセンターは、外部のベンチマーク数値を「福音」として受け止めてしまうという罠に陥っています。 数字は操作しやすいので、与えられた数字をどう解釈するか、注意する必要があります。
CSATやその他の指標のベンチマークに関する詳しいアドバイスは、当社の記事をお読みください。
5.コンタクトセンターのベンチマーキング – メトリクスからより多くを得る方法
をご覧ください。 統計的な有意性は、ストーリーを変えることができる
非常に大きな調査対象グループがなければ、個々の調査がスコアに大きな影響を与える可能性があります。 これは、何千人もの人を調査できる大企業にとっては問題ではないかもしれませんが、中小企業にとっては大きな難題となります。 これが最も問題となるのは、顧客からのフィードバックがスタッフ個人の測定に使われる場合です。 理論的には、個人のCSATに基づいて目標やボーナスを決めることは、非常に直感的なことのように思われます。 問題は、少数の顧客からしか反応がない場合に生じます。
Creating a CSAT Survey
CSAT Scores are most often collated in surveys.
これらの質問は、一般に「CSAT調査」として知られているものを形成しています。
正しいCSATの質問をする
CSATスコアを計算するために、多くの組織はカスタマージャーニーのさまざまな部分に対する顧客の満足度に関連するいくつかの質問をします。
CSAT調査に含めるとよい質問の例としては、以下があります。
- 今日のサービスにどの程度満足していますか？
- 今日話をしたアドバイザーにどの程度満足していますか？
調査疲れしないように、調査対象者に注意する必要がありますが、これらの質問により、何がCSATスコア全体を引き上げているのか、下げているのかがよくわかります。
- 当社の製品/サービスについて1つだけ変更できるとしたら、それは何ですか？
- 次の製品機能のうち、あなたにとって最も価値のあるものはどれですか？
- なぜ競合ではなく当社の組織を選んだのですか？
アンケートで使う質問についてのアイデアは、当社の記事でご覧ください。
調査データの収集
顧客調査に関して、企業は以前より多くの選択肢を持っています。 ウェブサイト、電話、IVRなど、コストや回答率にさまざまなメリットがある選択肢が数多くあります。
Theresa Gandy
Teresa Gandyは、次のように語っています。 “アンケートの回答を得るのに最も適しているのは携帯電話です。 SMSではなく、アンケートへのリンクをテキストで送るのです」
「リンクをメールで送るのはやめましょう。 リンクを押すだけで、アンケートはそこにあります。 バスに座っている人、地下鉄に座っている人、夕方にテレビを見ている人など、1つのボタンを押してアンケートを開くのです」
フィードバックやCSAT調査の回答を収集する方法については、こちらの記事でご紹介しています。 25 Good Customer Feedback Examples
Formatting the Survey
これらは、組織のCSATスコアを生成するためにCSAT調査をまとめる際の最も重要な検討事項のいくつかである。
- Keep It Short, Keep It Simple – 顧客は平均して約90秒かけて調査を完了させる。 これは、一般的なCSATの質問、特定の経験に関する質問、およびNPSの質問には十分です。
- 奇数スケールの使用 – 良いアンケートは、奇数スケールのポイントを持つことで、参加者に中間または中立の回答オプションを提供します。
- 変化を追跡するためにアンケートの一貫性を保つ – アンケートの質問を変えていると、一貫性が保てません。
最後のヒントは、テキストフィールドを使用することですが、必須にはしないことです。 顧客がテキスト フィールドで自発的に入力した情報は、多くの場合、最も有用です。 しかし、テキストの追加は任意であるべきで、そうでなければ多くの顧客は単にあきらめるでしょう。
CSAT調査でテキストフィールドを使用したい場合、以下の例のように質問をフォーマットするのが最善です。
これはCSAT調査で尋ねる質問の素晴らしい例です。
原文は2017年7月に掲載されたものです。 最近更新されました。
その他の一般的なコンタクトセンターの指標の計算については、当社の記事をお読みください：
- 初回コンタクト解決の計算方法
- 顧客努力の計算方法
- 従業員エンゲージメントの測定方法
。
