Gap Model van Service Kwaliteit (5 Gap Model) | Begrijp uw Klant beter

2 Minuten Samenvatting

Het GAP Model werd voor het eerst voorgesteld door A. Parasuraman, Valarie Zeithaml en Leonard L. Berry in 1985. Het GAP Model van de Kwaliteit van de Dienst helpt het bedrijf om de Tevredenheid van de Klant te begrijpen. In de dienstverlenende industrie wordt het GAP Model veel gebruikt om de diverse afwijkingen te begrijpen die zich voordoen in het proces van dienstverlening aan potentiële klanten. Het GAP Model creëert een routekaart voor het totale dienstverleningsproces en identificeert de kloof tussen de processen, zodat het volledige model efficiënt en effectief werkt. Het GAP-model van servicekwaliteit helpt bij het identificeren van de hiaten tussen de waargenomen service en de verwachte service. Vijf hiaten komen voor in het Serviceleveringsproces zoals het hiaat tussen de Verwachting van de Klant en de Waarneming van het Management, de Specificatie van de Servicekwaliteit en de Waarneming van het Management en veel meer. Volledige Detail in Blog.

Weet u wat GAP Model is? Hoe het is ontwikkeld en wat zijn toepassingen zijn! Het GAP Model werd voor het eerst voorgesteld door A. Parasuraman, Valarie Zeithaml en Leonard L. Berry in 1985.

Het GAP Model van Service Kwaliteit helpt het bedrijf om de Klant Tevredenheid te begrijpen. In de Service Industrie wordt het GAP Model veel gebruikt om de verschillende afwijkingen te begrijpen die zich voordoen in het proces van dienstverlening aan potentiële klanten.

GAP Model creëert een routekaart voor het totale dienstverleningsproces en identificeert de kloof tussen de processen, zodat het complete model efficiënt en effectief werkt. Dit helpt de dienstverleners bij het in kaart brengen van de inefficiëntie die optreedt in het dienstverleningsproces.

Het GAP-model van servicekwaliteit helpt bij het identificeren van de hiaten tussen de waargenomen service en de verwachte service. In het dienstverleningsproces doen zich vijf leemten voor. Deze zijn:

1. De kloof tussen Klantverwachting en Managementperceptie
2. De kloof tussen Servicekwaliteitsspecificatie en Managementperceptie
3. De kloof tussen Servicekwaliteitsspecificatie en Servicelevering
4. De kloof tussen Servicelevering en Externe Communicatie
5. De kloof tussen de Verwachte Service en de Ervaren Service.

GAP MODEL OF SERVICE QUALITY

GAP 1: Kloof tussen Management Perception en Customer Expectation

Deze kloof ontstaat wanneer het management of de dienstverlener niet correct analyseert wat de klant wil of nodig heeft. Het ontstaat ook door onvoldoende communicatie tussen contactmedewerkers en managers. Er is een gebrek aan marktsegmentatie. Deze lacune doet zich voor als gevolg van onvoldoende marktonderzoek. Een café-eigenaar kan bijvoorbeeld denken dat de consument een betere sfeer in het café wil, maar de consument is meer geïnteresseerd in de koffie en het eten dat hij serveert.

GAP 2: Gap between Service Quality Specification and Management Perception

Deze Gap ontstaat wanneer het management of de dienstverlener misschien wel goed begrijpt wat de klant nodig heeft, maar geen prestatienorm vaststelt. Het kan te wijten zijn aan een slechte service design, Inappropriate Physical evidence, Unsystematic new service Development process.

An example would be restaurant Managers who may tell the waiters to provide the order of the consumer quick, but do not specify “How Quick”.

GAP 3: Gap between Service Quality Specification and Service Delivery

Deze kloof kan zich voordoen in situaties bestaande aan de dienst personeel. Het kan het gevolg zijn van onjuiste opleiding, onbekwaamheid of onwil om aan de gestelde dienstverleningsnormen te voldoen. Het kan te wijten zijn aan ongeschikte evaluatie- en compensatiesystemen. Ondoeltreffende aanwerving is de voornaamste oorzaak van deze kloof.

Het niet op elkaar afstemmen van vraag en aanbod kan deze kloof doen ontstaan. Er is ook een gebrek aan empowerment, gepercipieerde controle, en kader. Een voorbeeld zou zijn een restaurant met zeer specifieke normen van het voedsel gecommuniceerd, maar het restaurant personeel kan niet worden gegeven goede instructie over hoe deze normen te volgen.

GAP 4: Gap tussen Externe Communicatie en Service Delivery

Consumer Verwachtingen worden sterk beïnvloed door de verklaringen van de vertegenwoordigers van het bedrijf en advertenties. Deze kloof ontstaat wanneer deze veronderstelde verwachtingen niet worden waargemaakt op het moment van de levering van de dienst.

Een voorbeeld hiervan is een restaurant dat op zijn menukaart heeft staan dat het 100% vegetarisch voedsel serveert, maar in werkelijkheid serveert het ook niet-vegetarisch voedsel. In deze situatie wordt niet aan de verwachtingen van de consument voldaan.

Kloof 5: Kloof tussen ervaren service en verwachte service

Deze kloof ontstaat wanneer de consument de kwaliteit van de service verkeerd interpreteert. Een restaurantmanager kan bijvoorbeeld zijn klanten blijven bezoeken om de kwaliteit en de tevredenheid van de consument te waarborgen, maar de consument kan dit interpreteren als een aanwijzing dat er iets niet pluis is of dat er iets mis is met de service van het restaurantpersoneel.

BETERE SERVICE KWALITEIT EN PRODUCTIVITEIT

Wat is Service Kwaliteit?

Dienstkwaliteit wordt gedefinieerd als een evaluatie van de mate waarin de geleverde service overeenkomt met de verwachtingen van de consument. Het wordt gedaan om de afwijkingen te beoordelen die zich voordoen tijdens het leveren van de diensten aan potentiële klanten.

Bedrijven die aan de verwachtingen voldoen of daarin slagen, worden geacht een hoge servicekwaliteit te hebben. De kwaliteit van de dienstverlening bepaalt de retentiekracht van het bedrijf met betrekking tot zijn klanten. Klantbehoud is de beste maatstaf voor servicekwaliteit.

De vijf dimensies van servicekwaliteit

Betrouwbaarheid- Het is het vermogen om de gestelde dienst betrouwbaar en accuraat uit te voeren. Het richt zich op het leveren van de diensten in één keer goed en het bijhouden van foutloze records.

Zekerheid- Het is de kennis en hoffelijkheid van werknemers en hun vermogen om vertrouwen over te brengen. Medewerkers die vertrouwen wekken bij klanten en ervoor zorgen dat klanten zich veilig voelen bij hun transacties.

Tangibles- Het bevat fysieke faciliteiten, moderne apparatuur, uitstraling van personeel, visueel aantrekkelijke materialen die geassocieerd worden met service.

Empathie- Zorgzame, individuele aandacht die een bedrijf aan haar klanten geeft. Handige kantooruren, Het belang van de klant voorop stellen.

Responsiviteit- Bereidheid om klanten te helpen en snelle diensten te verlenen. Bereidheid om te reageren op vragen van klanten.

SERVQUAL

Servqual is een enquête onderzoeksinstrument ontwikkeld door Zeithmal om de tevredenheid van klanten met verschillende aspecten van de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Deze schaal bevat 22 items die vijf dimensies van servicekwaliteit weerspiegelen.

Het is gebaseerd op de veronderstelling dat consumenten de service van een bedrijf evalueren door:

1. Hun percepties van de ontvangen service.
2. Hun eerdere verwachtingen van bedrijven in een bepaalde industrie.

Respondenten vullen een reeks schalen in die hun verwachtingen van bedrijven in een bepaalde industrie meten op een breed scala van servicekenmerken.

Zij worden gevraagd hun perceptie te registreren van een specifiek bedrijf waarvan zij de diensten hebben gebruikt.

Wanneer de waargenomen prestaties lager zijn dan de verwachte dienstverlening, wordt dit aangeduid als Slechte kwaliteit en vice-versa.

De 22 items die de schaal bevat zijn:

T1: Schone en Comfortabele werkomgeving.

T2: Moderne en Geavanceerde werkapparatuur.

T3: Kantoorruimte gemarkeerd.

T4: Personeel met een nette en professionele uitstraling.

L5: Werktijd en intensiteit van het personeel zijn passend.

L6: Ziekenhuis is geïnteresseerd in het oplossen van de problemen op het werk.

L7: Ziekenhuis is betrouwbaar.

L8: Werkprocessen zijn duidelijk en beknopt.

L9: Welzijnsvoordelen beloofd door het ziekenhuis kan worden gerealiseerd.

S10: Ziekenhuis kan voldoen aan de werkbehoeften van het personeel.

S11: Het ziekenhuis is bereid om het personeel te helpen bij het oplossen van werkproblemen.

S12: Het ziekenhuis kan de klacht van het personeel tijdig verwerken.

S13: Het ziekenhuis kan de belangrijke en onverwachte gebeurtenissen van het personeel actief verwerken.

A14: Het ziekenhuis is betrouwbaar.

A15: Het personeel voelt zich prettig op het werk.

A16: Het personeel is vriendelijk en beleefd tegen elkaar.

A17: Het ziekenhuis besteedt aandacht aan de scholing van de vakkennis en vaardigheden van het personeel.

E18: Het ziekenhuis kan zorg tonen voor individuele medewerkers.

E19: Het ziekenhuis kan persoonlijke zorg geven aan het personeel.

E20: Het ziekenhuis kent de behoeften van het personeel.

E21: Het ziekenhuis besteedt aandacht aan de interesses van het personeel.

E22: Het ziekenhuis besteedt aandacht aan de behoeften van het personeel.