Laat me u een vraag stellen:
Heeft u een echte klantenservicefilosofie?
Beter nog – heeft u er wel eens over nagedacht wat dat is?
U kunt allerlei fantastische citaten over klantenservicefilosofie vinden. Maar wat denk je dat klantenservice is? En hoe zal die houding uw bedrijf beïnvloeden?
Uw klantenservice-filosofie is hoe u het ondersteunen van uw klanten benadert. En het is wat u helpt vorm te geven aan specifieke acties, zoals het creëren van een kennisbank en een gedetailleerd ondersteuningsbeleid.
In deze post zal ik graven in een aantal tips om u te helpen uw eigen klantenservice filosofie te ontwikkelen.
Bouw een kennisbank en help uw klanten zichzelf te helpen.
Krijg het thema
4 Tips voor het ontwikkelen van uw eigen filosofie voor klantenservice
Ben eerlijk, u krijgt geen punten voor het zeggen van de juiste dingen
Kijk – het is verleidelijk om hier de makkelijke weg te kiezen en gewoon een afgezaagde uitspraak te doen over “klanten blij maken” en het dan een dag te noemen.
Dat klinkt zeker goed. Ik bedoel, wie wil er nou niet klanten blij maken? Maar wanneer u uw klantenservice filosofie te ontwikkelen, je bent niet proberen om goed te klinken. Je probeert een visie te ontwikkelen voor hoe je klantenondersteuning gaat leveren.
En die visie is vaak niet “klanten blij maken”, wat er ook gebeurt. Neem bijvoorbeeld ons eigen HeroThemes-ondersteuningsbeleid.
Weliswaar willen we onze klanten gelukkig maken, maar we kiezen niet voor een aanpak waarbij we “elk mogelijk probleem oplossen om klanten blij te maken”:
Klanten blij maken is geweldig – maar compatibiliteitsondersteuning van derden bieden voor de ~60.000+ plugins van WordPress is gewoon niet haalbaar.
En tenzij je een enorm supportteam hebt, zul je waarschijnlijk met vergelijkbare beperkingen te maken krijgen. Houd deze in gedachten bij het opstellen van uw klantenservicefilosofie en, het allerbelangrijkste, wees eerlijk.
Denk als uw klanten
Wie had het gedacht, maar de Gouden Regel is eigenlijk een vrij goede basislijn om uw klantenservicefilosofie te ontwikkelen. Dat wil zeggen, doe je klanten aan zoals je zou willen dat je klanten jou aan zouden doen… als ze een klantenservicefilosofie zouden creëren voor een product dat jij gebruikt.
Ok, dat is een beetje ingewikkeld. Wat ik bedoel is, “verplaats je in je klanten”.
- Wil je 72 uur wachten op een antwoord? Waarschijnlijk niet.
- Wilt u door hoepels springen alleen maar om met een mens te praten? Ik betwijfel het.
Het is elementair – maar zoiets simpels als een beetje empathie kan u helpen een klantenservicefilosofie te ontwikkelen die uw behoeften om de kosten te beheersen goed in balans brengt met de behoeften van uw klanten om geholpen te worden.
Make Self-Service A Part Of Your Philosophy
Sommige mensen denken dat een klantenservicefilosofie alleen is gebouwd voor de momenten waarop u daadwerkelijk één-op-één interactie heeft met een klant.
Dat is een slecht idee…
Waarom? Omdat als uw klanten met uw klantenserviceteam praten, uw klantenservicefilosofie al heeft gefaald. Tenminste, dat is wat de statistieken zeggen…
Het simpele feit van interactie met een lid van het klantenserviceteam leidt 4x vaker tot ontrouw dan tot loyaliteit.
Bovendien zijn klanten in feite gelukkiger en eerder geneigd om opnieuw te kopen als u ze een weinig inspannende manier biedt om zichzelf te helpen.
Die inzichten zijn de reden waarom we zulke grote voorstanders zijn van weinig inspannende klantenservicemethoden zoals een goed geplande kennisbank met kwaliteitsartikelen. En ze zijn de reden waarom u zou moeten overwegen om self-service onderdeel te maken van uw klantenservicefilosofie.
Beslis of u Issue-centric of Customer-centric bent
Bedrijven met een issue-centric filosofie zijn gericht op het oplossen van specifieke problemen op een case-by-case basis. Elk probleem is zijn eigen gebeurtenis, los van de klant met het probleem.
Customer-centric filosofieën zijn, nou ja, het tegenovergestelde. In plaats van het probleem te scheiden van de klant, worden de twee verenigd. Om dit te bereiken, moet u dingen implementeren als:
- Supportgeschiedenissen
- Interne notities
Er is hier niet noodzakelijkerwijs een goed antwoord, omdat u misschien niet de middelen hebt om een klantgerichte aanpak te implementeren.
Maar bepalen wat u wilt zijn voordat u begint, kan u helpen de juiste systemen op te zetten om succesvol te zijn.
Een voorbeeld van een klantenservicefilosofie voor u om naar te gluren
Omdat veel bedrijven hun klantenservicefilosofie openbaar publiceren, hebt u keuze genoeg als u op zoek bent naar een voorbeeld van een klantenservicefilosofie.
Apple gebruikt bijvoorbeeld graag het schattige acroniem APPLE voor zijn klantenservicefilosofie:
- Benader klanten met een persoonlijk, warm welkom.
- Probeer beleefd om alle behoeften van de klant te begrijpen.
- Presenteer een oplossing voor de klant om vandaag mee naar huis te nemen.
- Luister naar eventuele problemen of zorgen en los deze op.
- Eindig met een innig afscheid en een uitnodiging om terug te komen.
En hoewel het cool is om te kijken naar wat de grote jongens doen, denk ik dat een veel mooier voorbeeld van een klantenservicefilosofie is deze van ooShirts. Hun klantenserviceverklaring onderstreept precies waar het bedrijf voor staat, en welke service klanten kunnen verwachten:
Wanneer je uiteindelijk een coherente klantenservice-filosofie hebt, kun je deze gebruiken om je feitelijke klantenservicepraktijken vorm te geven en een realistisch en consistent niveau van ondersteuning aan je klanten te leveren. En dat is winst voor uw bedrijf!