USA.
Moment Editorial/Getty Images
In juli 2018 liep Julia Morris de AT&T-winkel in Burlingame, Californië, uit met een Motorola-prepaid-telefoon. De 54-jarige grafisch ontwerper had haar iPhone 7 twee weken eerder verloren, en toen de AT&T-verkoopmedewerker voorstelde om een tijdelijke telefoon te kopen terwijl ze wachtte tot haar verzekeringsmaatschappij haar een cheque voor een nieuwe zou sturen, overhandigde ze haar creditcard – en dacht ze niet meer aan de transactie.
Dat wil zeggen, tot juni het volgende jaar, toen ze merkte dat AT&T haar creditcard 330 dollar in rekening had gebracht voor 11 maanden DirecTV Now, een AT&T-streamingdienst waar ze niets van wist en die ze nooit had gebruikt. “Ik heb me er zeker nooit voor aangemeld,” zegt ze. “Ik kijk zelfs bijna geen tv meer.” Na maanden van stuiteren tussen medewerkers van de klantenservice, zegt Morris dat ze nog steeds geen terugbetaling heeft gekregen. “Het is gewoon woedend op dit punt.”
In het hele land zaten klanten vast met vergelijkbare verrassingsaanmeldingen toen DirecTV Now, gelanceerd in 2016 nadat AT&T satellietgigant DirecTV had overgenomen, in twee jaar tijd 1,3 miljoen abonnees toevoegde. Volgens interviews met 25 huidige en voormalige retailmedewerkers in negen staten, liepen sommige klanten die een van AT&T’s 16.000 bedrijfseigen en geautoriseerde franchiselocaties bezochten, onbewust weg met een DirecTV Now-abonnement.
Terwijl verkoopvertegenwoordigers deze nieuwe signups vaak annuleerden voordat een terugkerende lading de creditcard van een klant raakte, in bepaalde gevallen – zoals Morris’- deden ze dat niet. De kwestie was zo wijdverspreid dat AT&T in 2017 in het geheim een nationaal intern onderzoek startte, volgens documenten van de sonde beoordeeld door Forbes, en het bedrijf ontsloeg werknemers waarvan werd vastgesteld dat ze zich schuldig hadden gemaakt aan onethische praktijken.
AT&T-woordvoerder Jim Greer erkende dat Morris het account niet had opgezet, maar weigerde verder commentaar te geven, onder verwijzing naar bezorgdheid over de privacy van klanten. Nadat dit verhaal werd gepubliceerd, heeft AT&T’s president van Customer Care contact opgenomen met Morris en haar creditcardgegevens genoteerd voor een mogelijke terugbetaling.
De regelingen bleven onopgemerkt door het publiek tot september 2019, toen een groep AT&T-aandeelhouders het bedrijf aanklaagde voor het naar verluidt rapporteren van opgeblazen abonneecijfers die het gevolg waren van deze tijdelijke aanmeldingen. AT&T, dat in 2019 $ 181,2 miljard omzet maakte, bewoog om de rechtszaak te verwerpen en noemde de beschuldigingen ongegrond, en een rechter zal binnenkort beslissen of de zaak verder zal gaan. Een soortgelijke rechtszaak die was aangespannen bij het Hooggerechtshof van de staat New York werd in mei afgewezen, maar in de beperkte uitspraak werd niet beslist of werknemers oneerlijke verkooppraktijken gebruikten. In plaats daarvan oordeelde de rechter dat zelfs als AT&T zich bewust was van dubieuze DirecTV Now-abonnementen, het bedrijf niet verplicht was om dit op een specifiek financieel formulier bekend te maken, omdat de dienst geen groot genoeg effect had op zijn totale bedrijf toen het voor het eerst werd gelanceerd.
De rechtszaken zijn slechts een van de verschillende uitdagingen die voortvloeien uit AT&T’s controversiële overname van DirecTV voor $ 48,5 miljard in 2014, die, samen met de latere overname van Time Warner, het bedrijf heeft achtergelaten als een van de meest in de schulden gestoken niet-financiële bedrijven ter wereld. AT&T CEO Randall Stephenson, die de DirecTV-overname overzag, stapte eind april op nadat het bedrijf door Wall Street onder de loep was genomen vanwege zijn overnamestrategie, die activistisch hedgefonds Elliott Management vorig jaar “dubieus” noemde.
AT&T-werknemers vertelden Forbes dat ze valse e-mails maakten, ongeoorloofde kortingen aanboden in ruil voor aanmeldingen en tegen klanten logen over de prijzen van telefoonplannen om klanten aan te melden – vaak in strijd met AT&T’s eigen richtlijnen – terwijl ze werden gepusht om steile verkoopdoelen van retail store managers te halen.
“Het was verkopen tegen elke prijs – zo werd het ons gepresenteerd”, zegt Justin Keller, een voormalige winkelmanager in San Francisco die zei dat zijn directe verkoopdirecteur tactieken aanmoedigde, zoals het gebruik van onofficiële kortingen om klanten te verleiden zich aan te melden. “Het was een dreigement,” zegt hij. Keller zegt dat hij werd onderzocht op ongepaste activiteiten en uiteindelijk werd vrijgesproken.
De klachten over DirecTV Now zijn bekend voor telecommunicatiebedrijven. AT&T en anderen hebben te maken gehad met verontwaardiging van kopers en onderzoeken van de Federal Trade Commission over misleidende of anderszins slijmerige klantenservicepraktijken en factureringspraktijken die vergelijkbaar zijn met de praktijken die worden gebruikt om DirecTV Now-accounts te maken voor decennia. Het nettoresultaat heeft de reputatie van kabel-, telefoon- en internetproviders beschadigd, die over het algemeen onder het bankwezen en de luchtvaartsector staan als een van de meest gehate bedrijven in Amerika.
Greer zegt dat het in Dallas gevestigde bedrijf in 2017 “ongebruikelijke verkoopactiviteit rond een productpromotie” onderzocht, waarbij het interne onderzoek voor het eerst publiekelijk werd erkend. Het bedrijf “nam verschillende belangrijke stappen om het aan te pakken, waaronder het ontslaan van werknemers en het terugdraaien van ongeoorloofde kosten voor getroffen klanten,” zei hij. Greer weerlegde de beschuldiging dat deze acties de abonneecijfers omhoog hebben gepompt. “Ons onderzoek bevestigde dat de activiteit geen materiële impact had op onze publiek gerapporteerde resultaten.”
De drang om klanten aan te melden voor DirecTV Now vloeide voort uit AT&T’s overname van satelliet-tv-aanbieder DirectTV in maart 2014. Kostend $ 48,5 miljard in contanten en aandelen plus de overname van $ 18,6 miljard aan schulden, was de deal, op dat moment, AT&T’s grootste in zijn geschiedenis.
Op de achtergrond dreigde de existentiële dreiging van cord cutters, jonge mensen die nooit kabel kopen maar in plaats daarvan diensten zoals Netflix en YouTube streamen. In de eerste twee jaar na de overname steeg het aantal huishoudens dat niet betaalde voor traditionele tv met 23%, volgens eMarketer, terwijl het aantal kabel- en satellietabonnees met 3% daalde. De groei van DirecTV begon al af te zwakken tegen de tijd dat AT&T het kocht.
“Investeerders zaten een beetje op hun hoofd te krabben. Waarom zou je de grootste traditionele videodistributeur kopen als het je doel was om de traditionele videodistributie op te blazen? Craig Moffett, de oprichter van onderzoeksbureau MoffettNathanson, zegt.
AT&T’s antwoord op cord cutting was DirecTV Now. Gelanceerd in december 2016, beloofde de streamingdienst klanten de mogelijkheid om live tv te kijken via internet voor $ 35 per maand, zonder een kabelbox of satellietschotel. Vanwege de lage prijs wisten beleggers dat het nooit winstgevend zou zijn voor AT&T, zegt Moffett, maar het was belangrijk bij het creëren van de perceptie dat AT&T zijn toekomst niet inzette op een dalende satellietbusiness. “Ik denk dat AT&T echt het verhaal in termen van video wilde bezitten,” zegt Moffett. Hoewel hoe “materieel” DirecTV Now was voor AT&T is onderhevig aan discussie, met de aandeelhoudersrechtszaak die beweert dat DirecTV Now een kernonderdeel van zijn bedrijf was vóór de Time Warner-fusie.
Op hetzelfde moment begon AT&T ook met een push in winkels in het hele land, waarbij de druk op zowel winkelmanagers als verkopers werd opgevoerd om mensen zich te laten aanmelden voor zo veel mogelijk DirecTV Now-accounts, zeggen werknemers. Greer deed de waargenomen druk die werknemers kunnen hebben gevoeld af als een “vreselijk excuus van individuen die ons gedragscodebeleid hebben geschonden.”
Nathaniel Evanetz, een voormalige vertegenwoordiger bij een AT&T-winkel in de regio Philadelphia, zei dat werknemers een schriftelijke waarschuwing kregen als ze niet elke klant lieten zien hoe DirecTV Now werkte op hun iPads. Zelfs wanneer verkopers de service aan klanten pitchten, zei Evanetz dat het bijna onmogelijk was om quota te halen zonder de promoties van AT&T te “benutten”, of klanten te vertellen dat ze zich voor een maand konden aanmelden om een gratis Apple TV of Amazon Firestick te krijgen en vervolgens te annuleren voordat ze werden getroffen met terugkerende kosten.
Hoewel het gebruik van kortingen en freebies een standaardpraktijk is voor het wekken van interesse in een nieuw product, wendden verkoopvertegenwoordigers en managers in het hele land zich al snel tot meer gewetenloze praktijken, waaronder het verzinnen van valse e-mails, zeggen werknemers in Californië, Michigan, New York, Florida, Pennsylvania, Hawaï en Nevada.
Murtaza Amirzada, een verkoper in Fremont, Californië, tussen 2016 en 2018, zegt dat hij de voor- en achternaam van een klant zou gebruiken, samen met een willekeurig e-maildomein om nep-e-mails te maken om klanten aan te melden voor accounts. Een andere verkoper in dezelfde winkel zegt dat hij descriptoren van klanten zou gebruiken, zoals “[email protected].” Bijna elke werknemer in de Fremont-winkel maakte niet-authentieke e-mails, zeggen Amirzada en twee andere werknemers die daar werkten.
Het verzinnen van nep-e-mails was mogelijk, zeggen alle werknemers die Forbes sprak, omdat DirecTV Now tot medio 2019 geen e-mailverificatie gebruikte, wat betekent dat werknemers elke willekeurige reeks letters en cijfers konden gebruiken in het e-mailveld van het aanmeldingsformulier. In de praktijk betekende dat dat werknemers klanten een afgeprijsd product aanboden, zoals een tijdelijke telefoon of screenprotector, maar in werkelijkheid gaf de verkoper het product gratis weg en gebruikte hij de creditcard om een DirecTV Now-account aan te maken.
Amirzada zegt dat zijn managers werknemers toestemming gaven om e-mails aan te maken voor klanten die meerdere accounts voor hun gezin wilden, afgeprijsde artikelen aan te bieden als klanten zich aanmeldden voor DirecTV Now en werknemers instrueerden om de accounts vóór de eerste maand op te zeggen. Maar de situatie liep uit de hand toen werknemers erachter kwamen hoe ze het gebrek aan e-mailverificatie konden uitbuiten.
Amirzada zou zijn nepaccounts binnen een maand annuleren, zodat klanten nooit terugkerende kosten zouden krijgen. “Persoonlijk deed ik nooit iets als het niet gunstig was voor de klant,” zegt Amirzada. “Dus ik heb me nooit schuldig gevoeld om zoiets te doen.” Toch schonden de regelingen de gedragscode van AT&T, die zegt dat het creëren van valse e-mails neerkomt op “vervalsing van bedrijfsrecords”, volgens twee voormalige werknemers.
In andere gevallen wisten klanten waar ze zich voor inschreven, maar werknemers manipuleerden bestaande kortingen of maakten deals onder de tafel om klanten over te halen zich in te schrijven, wat een gangbare praktijk werd. Een winkelmanager in San Francisco zegt dat haar baas haar opdroeg klanten te vertellen dat ze 20% korting kregen op een Beats koptelefoon als ze zich aanmeldden voor DirecTV Now en de volgende maand annuleerden, ook al was de koptelefoon hoe dan ook in de aanbieding. Drie werknemers in Louisiana, Las Vegas en Hawaï zeiden dat managers werknemers opdroegen om klanten te vertellen dat alle nieuwe telefoonplannen met DirecTV Now kwamen, terwijl ze nooit vermeldden dat klanten een goedkoper plan konden krijgen zonder de service.
Sommige werknemers zeiden dat ze voelden dat ze geen keus hadden. Anthony Luna, een werknemer in Las Vegas tussen 2005 en 2018, zegt dat hij in september 2017 een klant een deal aanbood: in plaats van $ 1.335 neer te leggen als aanbetaling voor drie nieuwe telefoons, kon de klant zich aanmelden voor drie DirectTV Now-accounts en de aanbetaling kwijtgescholden krijgen.
Luna had willen afzien van de aanbetaling zonder enige voorwaarden, een typische praktijk om goed verkopende klanten te behouden. Maar Luna’s manager vertelde hem dat hij de deal alleen zou goedkeuren als hij de klant voor drie DirecTV Now-accounts kon laten tekenen. “Zorg gewoon dat het gebeurt,” herinnert Luna zich dat zijn manager hem vertelde.
De klant ging akkoord omdat drie DirecTV Now-accounts nog steeds minder kostten dan de aanbetaling van $ 1.335. Luna gebruikte verzonnen e-mails om twee van de accounts op te zetten, omdat de klant slechts één e-mailadres had. Hij hielp de accounts minder dan een maand later annuleren-en werd uiteindelijk ontslagen voor de transactie.
Het is onduidelijk hoeveel topmanagers binnen AT&T’s Dallas hoofdkantoor wisten over het wijdverbreide gebruik van onethische verkooptactieken, maar werknemers zeggen dat regionale managers er niet in slaagden om vroegtijdig te informeren naar rode vlaggen. Greer gaf geen commentaar op of of wanneer senior leidinggevenden werden gealarmeerd voor problemen rond DirecTV Now.
Een dergelijke rode vlag dook op in Las Vegas, waar een verkoopdirecteur in januari 2018 tijdens een verkoopvergadering erkende dat een winkel de ene maand 100 DirecTV Now-aanmeldingen had en de volgende 103 annuleringen, volgens Luna en een andere aanwezige werknemer, en in plaats van de locatie te controleren of meer vragen te stellen, prees de directeur de winkel.
Al medio 2017 – slechts zes maanden na de lancering van DirecTV Now – heeft het interne onderzoeksteam van AT&T, dat tot taak heeft te reageren op kwesties van diefstal en fraude, ongewoon gedrag met DirecTV Now-aanmeldingen opgepikt. AT begon stilletjes interne onderzoekers naar winkels in het hele land te sturen. Gewapend met spreadsheets van elke verdachte transactie, roosterden specialisten in de vermogensbeschermingsgroep werknemers over waarom niemand de accounts gebruikte en waarom ze zo snel werden geannuleerd, soms op dezelfde dag dat ze werden aangemaakt.
In de loop van het jaarlange onderzoek werden vertegenwoordigers en winkelmanagers die in verband werden gebracht met onethische verkoop ontslagen of gestraft, hoewel AT&T weigerde te zeggen hoeveel. In Amirzada’s winkel in Californië ontsloeg AT&T 17 werknemers, volgens drie mensen die hier werkten (Amirzada zegt dat hij ontslag nam voordat hij werd ontslagen).
Voor klanten en de buitenwereld was het business as usual. Executives bleven de populariteit van DirecTV Now aanprijzen – tot eind oktober 2018, toen AT&T meldde dat DirecTV Now-toevoegingen met 86% waren gekelderd, waardoor Wall Street-analisten die meer dan een jaar een brisante groei hadden gezien, werden verbijsterd. De aandelen van AT&T daalden met 8%, wat bijdroeg aan het slechtste jaar van het bedrijf sinds de financiële crisis van 2008. John Donovan, toenmalig-CEO van AT&T’s communicatie-eenheid, zei dat DirecTV Now netto toevoegingen daalde omdat het promoties terugschroefde en de prijzen verhoogde van $ 35 per maand naar $ 40.
“Ik denk dat wij en andere mensen een beetje verrast waren door de cijfers,” JPMorgan-analist Philip Cusick vertelde leidinggevenden op AT&T’s oktober 2018 earnings call.
De daling van de aandelenkoers trok de aandacht van twee New Yorkse advocatenkantoren, Labaton Sucharow en Pomerantz, die vakbonden vertegenwoordigen waarvan de pensioenen zijn geïnvesteerd in blue-chip aandelen zoals AT&T. Met enkele hoofdstukken van de Iron Workers Union, Pittsburgh’s Steamfitters Union en een Teamster’s chapter in New York aan boord als hoofdaanklagers, hebben de firma’s een rechtszaak aangespannen tegen AT&T en CEO Stephens, waarbij ze leidinggevenden beschuldigen van liegen tegen aandeelhouders door het onderzoek te verbergen, positieve opmerkingen te maken over de prestaties van DirecTV’s Now terwijl het in werkelijkheid “werd verkocht tegen irrationeel lage prijzen en met zware en ongepaste promotieactiviteit” en het rapporteren van wat zij beweren dat opgeblazen abonnee-aantallen zijn. Het bedrijf vroeg een rechter in november om de rechtszaak te verwerpen, waarbij het de beschuldigingen ontkende. In een motie om de rechtszaak te verwerpen, stelt AT&T dat de klacht nooit heeft uitgelegd waarom het zou profiteren van het tijdelijk opblazen van DirecTV Now-abonneecijfers door praktijken waarvan het wist dat ze “onhoudbaar” waren.”
Het bedrijf, dat nu twee keer zo groot is als in 2014 dankzij zijn overname van Time Warner voor $ 85,4 miljard, heeft uiteindelijk mazen in de wet hersteld die werknemers hebben uitgebuit, waaronder het toevoegen van e-mailverificatie. DirecTV Now bleef abonnees bloeden omdat AT&T zijn maandelijkse prijs bleef verhogen, verloor 38% van zijn abonneebestand van eind 2018 tot juli 2019, toen de service officieel werd omgedoopt tot AT&T Now.
Zelfs nadat de naam is verdwenen, zijn de dagen van de hoge-druk verkoopperiode van DirecTV Now nog steeds vers voor sommige klanten en ex-medewerkers.
“Ik was verbijsterd dat ik werd ontslagen, dat ik door hen in zo’n slechte situatie werd gebracht door zo’n goede werknemer te zijn en te doen wat ze wilden dat ik deed,” zei Luna.
Volg mij op Twitter. Stuur me een veilige tip.
Ik ben een verslaggever uit San Francisco die het laatste nieuws verslaat bij Forbes. Volg me op Twitter @rachsandl of stuur me een e-mail [email protected].