Kvalitetens historie

Det er let at betragte begrebet kvalitetsstyring som et rent moderne fænomen. Faktisk kan nogle af de centrale begreber inden for kvalitetskontrol spores helt tilbage til middelalderens Europa, hvor håndværkergilderne i det 13. århundrede udviklede strenge standarder for produktkvalitet, hvor overensstemmende varer blev mærket med et særligt symbol af kontrolkomitéer. Lignende kvalitetskontrolmetoder blev anvendt i århundreder og blev indarbejdet i mange systemer under den industrielle revolution fra midten af 1700-tallet til begyndelsen af det 19. århundrede. Efterhånden som traditionelle håndværkere i stigende grad blev ansat som fabriksarbejdere, blev kvaliteten på arbejdspladsen målt gennem revisioner og inspektioner, og defekte færdigvarer blev enten kasseret eller omarbejdet.

Det tidlige 20. århundrede

Kvalitetsstyringssystemer, som vi i dag opfatter dem, begyndte først at blive udviklet i 1920’erne, da statistiske stikprøveteknikker blev indført i kvalitetskontrolmetoderne, som Walter A. Shewhart – undertiden omtalt som faderen til statistisk kvalitetskontrol – var banebrydende. I løbet af denne periode førte et stadigt stigende krav om større og større produktivitet til et sammenbrud i kvalitetskontrollen, og det stod klart, at der var behov for at udvikle en mere robust, struktureret og logisk tilgang til kvalitet. Dette ville især indebære et skift fra simpel inspektion af slutproduktet til udvikling af en kvalitetspraksis, der tog sigte på aktivt at forebygge fejl ved at gennemføre kontrol og kontrol tidligere i produktionsprocessen. Eksperter som Joseph M. Juran og W. Edwards Deming var afgørende for udviklingen af de teknikker til total kvalitetsstyring, som industrien stadig benytter sig af i dag.

Joseph M. Juran

Dr. Joseph M. Juran anses af mange for at være ophavsmand til mange af de kvalitetsstyringsteknikker, der stadig anvendes i industrien i dag. Han blev født i Rumænien i 1904, men efter at hans familie emigrerede til USA, tog han en uddannelse som elektroingeniør. I årene efter Første Verdenskrig begyndte han at arbejde for Bell System, hvor han blev introduceret til statistisk stikprøveudtagning og kvalitetskontrol. Under Anden Verdenskrig fungerede Juran som administrator i regeringens Lend-Lease Administration, og ved krigens afslutning valgte han ikke at vende tilbage til Bell for at fortsætte sit arbejde inden for kvalitetsområdet.

Efter at have fået en stilling ved New York University’s Department of Industrial Engineering brugte Juran de følgende år på at forfine sine teorier om kvalitetskontrol, mens han holdt foredrag og rådgav virksomheder i stor stil. Han begyndte også at skrive det, der skulle blive hans anerkendte Quality Control Handbook, som første gang blev udgivet af McGraw-Hill i 1951. Jurans håndbog er stadig i trykken – i øjeblikket i syvende udgave og betydeligt udvidet i forhold til bogens oprindelige udgivelse – og anses stadig i vid udstrækning for at være den vigtigste tekst om kvalitetskontrol.

Dr. Jurans ry inden for kvalitetsstyring spredte sig ikke kun nationalt, men over hele verden. I 1954 inviterede Union of Japanese Scientists and Engineers Juran til Japan for at diskutere de teorier og teknikker, han havde udviklet i årenes løb. Under sit besøg holdt han møder med ledende medarbejdere og mellemledere fra forskellige japanske virksomheder og forklarede dem, hvordan de kunne integrere kvalitetskontrolaktiviteter i deres processer.

Jurans besøg i Japan var med til at sætte gang i en holdningsændring til kvalitetskontrol i landets industrier og skabte en kultur, inden for hvilken kvalitetsprocesser i de følgende år blev mere og mere integreret i ledelsestænkningen og den daglige arbejdspraksis. Dette gjorde det muligt for den japanske industri at producere eksportvarer af højere kvalitet til lavere priser, hvilket gav den en betydelig fordel på den internationale scene. Fra midten af 1960’erne havde Juran stor indflydelse på udbredelsen af japanske holdninger til kvalitet til en mere udbredt anvendelse i USA.

Dr. Jurans kvalitetsstyringstilgang er baseret på tre nøgleprincipper. Det første er anvendelse af Pareto-princippet – også kendt som “80/20-reglen”. I forbindelse med kvalitet betyder dette, at man skal identificere “de vitale få og de trivielle mange” – med andre ord den lille procentdel af de grundlæggende årsager i fremstillings- eller serviceprocesser, der tegner sig for den største effekt i form af fejl eller omkostninger.

Det andet princip i Jurans tilgang til kvalitet er ledelsesteori. Dette indebærer en ændring af tankegangen væk fra blot at fokusere på kvaliteten af slutproduktet til en bredere undersøgelse af den menneskelige dimension af kvalitetsstyring. Uddannelse og oplæring af ledere på arbejdspladsen er lige så vigtig som fremstillingsprocessens skruer og bolte, mens der også skal tages hensyn til andre menneskelige faktorer som f.eks. modstand mod forandringer. Jurans ledelsesteori var grundlæggende for at udvide principperne for kvalitetsstyring ud over fabriksgulvet til principper, der også kunne anvendes på servicerelaterede processer.

Det sidste princip består af tre processer, der ofte er kendt under fællesbetegnelsen Juran-trilogien. Disse tre elementer er kvalitetsplanlægning (designfasen), kvalitetskontrol (løbende inspektioner for at sikre, at processerne er under kontrol) og kvalitetsforbedring (herunder proaktiv forfining af processer for at forbedre processerne).

Ud over mange årtiers arbejde med kvalitetsstyring og rådgivning af organisationer over hele verden grundlagde Dr. Juran i 1979 The Juran Institute med en mission om at “skabe et globalt praksisfællesskab for at give organisationer og mennesker mulighed for at skubbe ud over deres grænser”. Instituttet, som han grundlagde, fungerer stadig i dag som Juran og fokuserer fortsat på at udstyre organisationer med de værktøjer, de har brug for til at opnå langsigtede løsninger på hverdagens problemer.

W. Edwards Deming

Mens Dr. Juran ofte hyldes som “kvalitetens fader”, ville kvalitetsstyring, som vi forstår den i dag, sandsynligvis ikke eksistere uden bidraget fra en anden nøgleperson – W. Edwards Deming. Deming blev født i 1900 og havde i en alder af 28 år opnået eksamensbeviser i ingeniørvidenskab, matematik og fysik samt en doktorgrad i matematisk fysik fra Yale. Han brugte det næste årti på at skrive og holde foredrag inden for matematik, fysik og statistik, og i løbet af denne periode blev han interesseret i Walter Shewharts principper for statistisk kvalitetskontrol. Deming var især interesseret i at udvide Shewharts teknikker ud over fremstillingsvirksomhed til også at omfatte administrative og ledelsesmæssige aktiviteter.

Deming arbejdede med US Census Bureau fra 1939, og hans udvikling af Shewharts statistiske processtyringsinnovationer resulterede i en seksdobbelt stigning i produktiviteten. Efter Anden Verdenskrig blev Deming udsendt til Japan som rådgiver for den japanske folketællingsmyndighed. I lighed med Dr. Juran blev Deming involveret i Union of Japanese Scientists and Engineers, og hans bidrag førte direkte til udviklingen af det, som vi i dag kender som total kvalitetsstyring, og som blev udbredt i den japanske industri. Hans arbejde menes at have bidraget væsentligt til genopbygningen af Japans efterkrigsøkonomi, og i 1960 blev han tildelt Order of the Sacred Treasure for sine tjenester til nationens økonomiske genopstandelse.

Mens Demings ledelsesprincipper ikke blev bredt indført i USA i løbet af de næste par årtier, var det i begyndelsen af 1980’erne tydeligt, at der var en forskel i kvaliteten mellem japanske og amerikanske produkter. En af de første amerikanske virksomheder, der søgte Demings input, var Ford Motor Company, som mellem 1979 og 1982 havde lidt et salgstab på 3 mia. dollars. Som konsulent stillede Deming hårde spørgsmål om virksomhedens organisations- og ledelseskultur – i sidste ende hævdede han, at ledelsens handlinger var ansvarlige for 85 % af kvalitetsproblemerne. Hvor uvelkomment dette budskab end måtte have været, bidrog de ændringer, som Deming havde indført, i 1985 til, at Ford blev den mest rentable amerikanske bilvirksomhed.

Edwards Deming døde i 1993, men i årene før sin død fortsatte han med at rådgive og var forfatter til en række skelsættende bøger, herunder Quality, Productivity, and Competitive Position – senere omdøbt til Out of the Crisis – som beskrev hans kritiske “14 Points for Management”. Kort før sin død grundlagde Deming W. Edwards Deming Institute, som fortsat ærer hans arv i dag.

Kvalitetsrevolutionen

Den moderne kvalitetsrevolution begyndte i 1970’erne, da kvaliteten af japanske varer overgik kvaliteten af varer fra USA og Europa. Der blev truffet foranstaltninger til at bekæmpe denne ubalance, og i 1980’erne blev der lagt stor vægt på kvalitetsforbedring, og der blev indført nye metoder som Just in Time (JIT).

I 1990’erne blev metoder til kvalitetsforbedring, der havde vist sig at være vellykkede inden for fremstillingsindustrien, anvendt på organisationers arbejdsmetoder. Mod slutningen af dette årti udviklede Motorola begrebet Six Sigma, som hævder, at alle produkter og processer skal stræbe efter perfektion, og Jurans metode var blevet anvendt til at skabe den datadrevne forbedringscyklus, DMAIC.

I 2000’erne blev Lean og Six Sigma kombineret med andre metoder til løbende forbedringer.

I 2010’erne blev der endelig indført kontinuerlig forbedring og kvalitet 4.0.

Certificering – udviklingen af kvalitetsstyringscertificeringssystemer

Nedenstående er en tidslinje over vigtige datoer og begivenheder i udviklingsprocessen for kvalitetsstyringscertificeringssystemer.

1959: U.S. Dept. Defense MIL-Q 9858 Standard etableres.
1969: MIL-Q 9858 revideres til NATO’s (North Atlantic Treaty Organization) AQAP-serie (Allied Quality Assurance Publications) af standarder for kvalitetssikringssystemer.
1974: BSI (British Standards Institution) udgiver BS 5179 “Guidelines for Quality Assurance.”
1979: BSI udgiver BS 5750-serien af standarder.
1987: ISO – International Organization for Standardization – udgiver ISO 9001-standarderne, der er baseret på BS 5750-serien.
1994: ISO udgiver den første revision af ISO 9001-standarderne.
2000: ISO udgiver en anden revision og slår ISO 9002/3 sammen til 9001.
2008: Den tredje revision af ISO 9001 udgives.
2015: ISO 9001:2015 udgives og bliver en retningslinje for kvalitetsstyringssystemer på organisationsniveau og kommer tættere på en TQM-model.

De første kvalitetsguruer

Deming

William Edwards Deming er anerkendt som den førende ledelsestænker inden for kvalitetsområdet. Hans filosofi går ind for samarbejde og kontinuerlig forbedring for både enkeltpersoner og organisationer. Et væsentligt element er, at den undgår at placere skylden, men i stedet anerkender fejl som muligheder for forbedringer.

Juran

Dr. Juran har et velfortjent ry som grundlægger af en række kvalitetsstyringsteknikker. Hans kvalitetsstyringstilgang er baseret på tre nøgleprincipper: Pareto-princippet, kvalitetsstyringsprincipper og Juran-trilogien – kvalitetsplanlægning, kvalitetskontrol og kvalitetsforbedring.

Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum er kendt for sit arbejde om total kvalitetskontrol og kvalitetsomkostninger. Han er ophavsmand til begrebet “den skjulte fabrik”, som er en påstand om, at en del af kapaciteten i enhver fabrik går til spilde, fordi tingene ikke bliver gjort rigtigt første gang.

Shewhart

Walter A Shewhart finpudsede sine færdigheder, mens han arbejdede hos Bell Telephone, hvor hans arbejde fokuserede på at reducere variationen i en fremstillingsproces. Han blev anerkendt som ophavsmand til statistisk kvalitetskontrol (SQC) og skabte også “Shewhart-cyklussen” eller “Plan-Do-Check-Act” (PDCA).

Shingo

Shigeo Shingo var en frontløber inden for kontinuerlig procesforbedring og operational excellence. Han udviklede konceptet Single-Minute Exchange of Die (SMED), der havde til formål at reducere spild i fremstillingsprocesserne. Hans idéer har haft indflydelse på Lean Six Sigma-principper som f.eks. at øge den operationelle effektivitet og fremme en kultur med løbende procesforbedringer.

Crosby

Philip Crosby blev berømt ved udgivelsen af sin bog Quality is Free i 1979. Derudover er han kendt for princippet om at “gøre det rigtigt første gang” (DIRFT) og de fire kvalitetsabsolutter. (Præstationsstandarden “Zero Defects” er den tredje absolutte.)

Taguchi

Genichi Taguchis metode skubber begreberne kvalitet og pålidelighed tilbage til designstadiet. Den udgør en effektiv teknik til udformning af produkttests, inden fremstillingen påbegyndes, så det sikres, at kvalitet, ikke fejl, er indtænkt. I 1960 blev han tildelt Deming Application Prize.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa introducerede begrebet kvalitetscirkler og var en ivrig tilhænger af, at kvalitet skal gælde for hele virksomheden. Han er nok bedst kendt for Ishikawa-diagrammet – også kendt som fiskebenet eller årsags- og effektdiagrammet – der bruges til at identificere den grundlæggende årsag til en hændelse og almindeligvis anvendes i initiativer til forebyggelse af kvalitetsfejl.

Driving Quality Today

Joseph A. DeFeo

Dr. Joseph A. DeFeo, formand og administrerende direktør for Juran, er en af verdens førende eksperter i transformationel forandring og banebrydende kvalitetsstyring. Han har været på forkant med sit felt i over 35 år og har rådgivet adskillige virksomheder og virksomhedsledere og hjulpet dem med at øge salget, reducere omkostningerne og forbedre kundeoplevelsen.

Noriaki Kano (Kano Model)

Noriaki Kano erkendte, at forskellige egenskaber ved et produkt eller en tjenesteydelse havde forskellige niveauer af værdi for en kunde, hvilket betød, at nogle skabte højere niveauer af kundeloyalitet. Ud fra dette udviklede han Kano-modellen – et rangordningssystem, der skelner mellem væsentlige og differentierende attributter i forbindelse med begreber om kundekvalitet. Han er forfatter til bøger, herunder Guide to TQM in Service Industries.

The Present and Future of Quality Management

I dag drager enkeltpersoner og organisationer nytte af både Dr. Joseph M. Jurans og W. Edwards Demings arbejde og lære sammen med andre tænkende ledere som A. V. Feigenbaum, Philip Crosby og Kaoru Ishikawa. Kvalitetsstyringssystemer, der anvendes af moderne organisationer, inkorporerer, men har også udviklet sig ud over de grundlæggende principper, der blev udviklet af de vigtigste kvalitetspionerer fra det 20. århundrede.

Modne kvalitetskontrolsystemer som f.eks. de løbende udviklede ISO-standarder samt vigtige værktøjer til procesforbedring som Six Sigma fungerer fortsat som vejledende principper i hele verden. Organisationer som Jurans fortsatte engagement i at dele viden gennem uddannelse, certificering og rådgivning bidrager til den løbende udvikling af kvalitetsstyringsfærdigheder og -teknikker i hele verden.

Mere information om Juran-trilogien kan findes i vores vidensbase. Du kan også kontakte os for at drøfte og finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig med at udforme og gennemføre kvalitetsinitiativer, der giver reelle, målbare resultater.