Sådan beregnes en kundetilfredshedsscore (CSAT)

Vi forklarer, hvordan man beregner en Customer SATisfaction Score (CSAT Score) og undersøger, hvordan du kan bruge din CSAT Score til at skabe værdi for din organisation.

Hvad er en CSAT Score?

En CSAT Score er en værdi, der afspejler, hvordan en kunde føler sig om en specifik kontakt/produkt/service.

En CSAT Score er en værdi, der afspejler, hvordan en kunde føler sig om en specifik kontakt/produkt/service. Navnet er afledt af udtrykket Customer SATisfaction (CSAT) Score.

Flere scores indsamles fra forskellige kunder og akkumuleres til en gennemsnitlig CSAT Score, som fortæller en virksomhed, hvor tilfredse de gør kunderne.

Denne score kan derefter bruges til gavn for organisationen, i form af benchmarking af præstationer, fastholdelse af kunder og meget mere.

Sådan beregner man en CSAT Score

Mange virksomheder er i stand til at skræddersy CSAT-målinger til deres egen virksomheds behov.

Mange organisationer måler dog CSAT på meget ensartede måder, så her er tre tilgange, der almindeligvis bruges af virksomheder af enhver størrelse.

Mulighed 1 – Oprettelse af en gennemsnitlig score

På en skala fra 1-10, hvor tilfreds var du med vores service i dag?

En metode består i at spørge kunderne: “På en skala fra 1-10, hvor tilfreds var du med vores service i dag?” Dette kaldes almindeligvis “CSAT-spørgsmålet”.

Du kan ændre dette spørgsmål for at flytte fokus fra din “service” til en anden del af din virksomhed – f.eks. dit produkt – hvis du ønsker det.

Med dit CSAT-spørgsmål kan du derefter bruge nedenstående CSAT-formel til at beregne gennemsnittet af alle scorer.

Så lad os f.eks. sige, at vi stillede vores spørgsmål til seks kunder, og de gav os følgende svar.

Respondent	Score mellem 1 og 10	Maksimal score
Respondent 1	5	10
Svarsperson 2	7	10
Svarsperson 3	10	10	10
Svarsperson 4	3	3	10
Respondent 5	8	10
Respondent 6	6	10
Total	39	60

Vi skal blot dividere vores samlede score på 39 med vores samlede antal på 6 respondenter og gange det med 10.

Fordelen ved at beregne din CSAT-score på denne måde er, at du i modsætning til andre scoringssystemer kan beregne den gennemsnitlige CSAT-score og samtidig registrere scorer for de enkelte kunder.

Med disse individuelle scorer kan du lægge større vægt på pointfordelingen. Dette hjælper projektejerne med at undersøge de fælles oplevelser hos kunder med lav score og identificere de vigtigste smertepunkter – samtidig med at du også kan se på dine kunder med høj score for at hjælpe med at skabe mere værdi.

Mulighed 2 – Glad vs. utilfreds

Den måske nemmeste måde at generere CSAT-data på er med et simpelt spørgsmål om glad/neutral/utilfreds.

De resultater, der fremkommer ved denne metode, kræver ikke en stor mængde analyse, og spørgerne har mulighed for at følge op ved at spørge kunderne om, hvad der kunne forbedre scoren.

Denne metode formår også bedre at tage højde for kulturelle forskelle – forskning i Psychological Science har vist, at individualistiske kulturer scorer mere i yderpunkterne, mens andre kulturer scorer mod midten.

Dette system genererer ikke særligt nuancerede data, men det kan give et hurtigt sundhedstjek af følelserne over for et brand eller en tjeneste. Fordi det er så nemt at knytte det til en grafisk repræsentation, reducerer det også respondentens indsats.

Disse enkle visuelle skalaer kan også øge antallet af deltagere i undersøgelser, ifølge Morris Pentel, formand for The Customer Experience Foundation.

“Når du bruger visuelle skalaer, er den måde, hvorpå din hjerne behandler det, anderledes, end når du stiller specifikke spørgsmål. Svarene vil være mere ubevidste og ærlige,” siger Morris.

For at bruge denne visuelle skala til at beregne en CSAT-score skal du bruge nedenstående ligning.

Så lad os sige, at du indsamler 43 svar fra kunderne, og at 30 af disse kunder valgte knappen “glad”, så vil din CSAT-score være 69,8 %.

Hvorfor? Jamen, tag et kig på CSAT Score-beregningen nedenfor.

Mulighed 3 – Stjerneklassificering

Du vil bemærke, at ligningerne for de to første måder at beregne en CSAT Score på er meget ens, og at begge vil give dig en procentvis score.

Stjerneklassificeringssystemet, der bruges af store tjenester som Amazon og Netflix, har den fordel, at det er velkendt for kunderne.

Da det er så velkendt for forbrugerne, kan virksomheder reklamere for den procentdel af kunderne, der har givet dem en femstjernet rating.

Dette gør simpel visuel feedback meget let at producere, som det ses i Amazon-produktlister:

I dette eksempel er der en CSAT Score på 4,2 ud af 5 stjerner. Denne score ville være blevet beregnet ved hjælp af nedenstående CSAT Score-formel.

Dette CSAT-system kan være særligt godt, hvis du ønsker at finde ud af, hvor tilfredse dine kunder er med et produkt. Det er dog langt mindre almindeligt anvendt til at beregne en CSAT Score, der drejer sig om kundeservice.

CSAT vs NPS

Mange kontaktcentre måler en Net Promoter Score (NPS), idet de tager metrikken som en indirekte indikation af kundetilfredshed. Dette er dog ikke god praksis, især hvis du ikke har bevist, at der er en sammenhæng mellem dine CSAT- og NPS-scorer.

NPS er et mål for kundeloyalitet gennem anbefalinger og ikke tilfredshed. Du kan have mange tilfredse kunder, men de vil ikke nødvendigvis anbefale dig.

En vigtig grund til dette er, at din virksomhed ikke nødvendigvis egner sig til anbefalinger. Ikke mange mennesker vil f.eks. kraftigt anbefale en forsikringsudbyder til deres familie og venner, selv om de måske er tilfredse med den service, de modtager.

Det kan være grunden til, at NPS halter i popularitet sammenlignet med andre kundeoplevelsesmålinger som CSAT – som det ses i nedenstående diagram.

Til trods af disse vigtige forskelle mellem målingerne kan du måske overtage aspekter fra metoden til beregning af NPS.

For at beregne NPS stiller du spørgsmålet: “På en skala fra 1 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores produkt/service til din familie/venner?”

Så akkumulerer du svarene i nedenstående ligning:

Hvis du skulle bruge denne skala, men ændre spørgsmålet til et CSAT-spørgsmål som:

Hvis du skulle bruge denne skala, men ændre spørgsmålet til et CSAT-spørgsmål som f.eks: “På en skala fra 1 til 10, hvor tilfreds var du med den service, du fik i dag?” Du kunne finde nogle virkelig interessante indsigter.

Denne form for måling hæver faktisk barren for tilfredshed ved kun at acceptere de højeste scorer som tilfredse. Den omfatter også mere end den binære idé om tilfreds/utilfreds.

Sørg blot for at huske, at CSAT og NPS er to meget forskellige målinger.

For mere indsigt i måling af NPS kan du læse vores artikel: Sådan beregnes… Net Promoter Score

5 gode måder at bruge din CSAT-score på

Tænk ikke kun på CSAT som en “klap på skulderen”-måleenhed. Brug de CSAT-scorer, som du beregner, til at forbedre kundeservicen yderligere på hver af de fem måder nedenfor.

1. Intern benchmarking

Sporing af dine CSAT-scores over tid er en effektiv måde at måle, hvordan de ændringer, du foretager i kontaktcentret og uden for det, påvirker kundetilfredsheden.

Du må bare ikke blive besat af at forbedre dit CSAT-tal og miste forretningens og medarbejdernes behov af syne. Det er bedst at tænke på at forbedre processerne og bruge CSAT som en målestok for, hvor godt I gør det.

2. Kvalitetsscorer

Søge efter korrelation mellem kvalitetsscorer og CSAT-scorer er en vigtig aktivitet…

Søge efter korrelation mellem kvalitetsscorer og CSAT-scorer er en vigtig aktivitet, for at sikre, at du coacher rådgiverne til at bruge adfærd, der resulterer i høj kundetilfredshed.

Hvis kvalitet og CSAT-scorer ikke stemmer overens, er det tid til at tage et nyt kig på dit kvalitetsscorecard og analysere dine vigtigste CSAT-drivere. Dette vil hjælpe dig med at sikre, at dit kvalitetsprogram opfylder kundernes behov.

3. Routing

Gennem at indsamle individuelle CSAT-scorer fra kunderne kan du gruppere dine kunder ud fra, hvor tilfredse de er.

Du kan derefter anvende disse oplysninger til din strategi for call-routing, så næste gang en utilfreds kunde ringer, kan du have en specialiseret rådgiver, der venter på vedkommende. Dette vil være med til at sikre, at de får en bedre oplevelse, hvilket kan vende et negativt til et positivt.

4. Kundefastholdelse

Selvom at forbedre call routing er der mange flere ting, du kan gøre for at forhindre, at en kunde “springer fra”, hvis han/hun efterlader en lav tilfredshedsscore.

Den mest effektive mulighed er at ringe dem tilbage, løse deres problem og blæse dem omkuld med en fantastisk service i processen.

Den mest effektive mulighed er at ringe dem tilbage, løse deres problem og blæse dem omkuld med en fantastisk service i processen. Dette kan kræve en vis indsats, men det kan være meget effektivt at handle på negativ feedback. Der er ikke mange virksomheder, der gør det!

5. En proaktiv strategi

Ved at gruppere dine kunder i grupper med lav og høj tilfredshed – baseret på deres CSAT-scorer – kan du gennemføre en proaktiv strategi i et forsøg på at øge omsætningen.

For eksempel kan du udløse et rabataftaletilbud til en kunde med lav CSAT, et vist tidspunkt efter at de har efterladt deres dårlige score, for at beholde deres kundekreds. Du kan også forsøge at opbygge dit forhold til kunder med høj CSAT med skræddersyede kampagnetilbud.

Find ud af, hvordan du udformer en god proaktiv strategi, der øger CSAT, ved at læse vores artikel: Hvad er proaktiv kundeservice? Med en definition, eksempler og vigtige udfordringer

Forbedring af din CSAT-score

Der er mange måder, hvorpå organisationer kan forbedre deres CSAT-scorer. Uanset om det er ved at støtte deres medarbejdere bedre, tilpasse deres processer eller opdatere deres teknologi.

Tre af disse måder deles nedenfor af Paul Weald, der er ekspert i kontaktcentre hos mcx, og som har fundet, at hver enkelt idé er virkelig effektiv til at forbedre CSAT-scoren.

1. Definer den rigtige kultur – Baseret på en klar kundeorienteret vision, som du kan kommunikere med dine medarbejdere.
2. Skab en følelsesmæssig forbindelse – Anerkend kundernes forskelligheder, og husk: “Det er ikke det, du siger, men hvordan du siger det.”
3. Brug kundeorienterede målinger – Til at benchmarke effekten af de forbedringer af kundeoplevelsen, som du foretager.

Find flere idéer til at forbedre din CSAT-score i vores artikel: 31 Quick-Fire Tips: Planen er at beregne en CSAT Score, der giver et nøjagtigt billede af kundetilfredsheden i din kundebase. Men der er visse faldgruber, som kan holde dig tilbage fra at nå dette mål…

1. Handle på fejlagtige data

Et grundlæggende princip for virksomheder, der ønsker at indhente forbrugerfeedback, er at “handle på det, man lærer”. Hvis man ikke ændrer sin strategi på baggrund af nye oplysninger, hvorfor så overhovedet spørge?

Men der er en anden side af sagen. Hvordan ved man, at det, man har lært, er relevant? Mens det er et problem at ignorere god feedback, er det meget værre at handle på ikke-repræsentativ feedback.

“Mange kundeserviceledere bekymrer sig om deres svarprocent, men jeg lægger vægt på to ting, der er meget vigtigere,” siger Jeff Toister, der er konsulent i kundeservice.

“Den ene er repræsentation. Repræsenterer din undersøgelse stikprøve (de personer, der svarer) retfærdigt de kunder, du ønsker feedback fra?”

“Det andet er anvendelighed. Får du nyttige data, som du kan bruge til at forbedre kundeservicen?”

Her er et eksempel. Lad os sige, at du ønsker at foretage en undersøgelse blandt kunder, der bruger en selvbetjeningsfunktion på dit websted. Hvis du kun undersøger folk, der gennemfører en bestemt transaktion, går du helt glip af alle, der forsøgte at gennemføre funktionen, men opgav og forsøgte at ringe til kundeservice i stedet.

Så en god svarprocent betyder ikke nødvendigvis, at du får de data, du har brug for til at forbedre.

For at undgå at falde i denne fælde skal du sikre dig, at du forstår, hvor dine data kommer fra, og om der er nogle kundegrupper, som de ikke er repræsentative.

En del af den centrale proces omkring implementering af forandringer bør være at besvare disse to spørgsmål:

• Hvem kommer det her til at gavne?
• Hvordan ved vi det?

2. Undersøgelsestræthed

Mellem 1997 og 2018 faldt svarprocenten for telefonundersøgelser fra 36 % til 6 % ifølge Pew Research Center.

Dette tal omfatter ikke-målrettede undersøgelser, så det er ikke en direkte parallel til den måde, hvorpå virksomheder undersøger deres kunder. Ikke desto mindre fortæller det os noget om offentlighedens vilje til at engagere sig.

Den gennemsnitlige forbruger bliver opfordret til at deltage i tre undersøgelser om ugen, og der indtræder let træthed.

Erhverv er nødt til at have klare regler for, hvor ofte de vil foretage en kundeundersøgelse…

Erhverv er nødt til at have klare regler for, hvor ofte de vil foretage en kundeundersøgelse, og hvor lang tid de vil bede respondenterne om at give op.

Teresa Gandy, stifter af ClarityCX, tilføjer: “Min tommelfingerregel er, at ingen kunde vil modtage en undersøgelse mere end hver tredje måned, for det bliver bare skrald i postkassen. Hvor meget vil deres mening have ændret sig om en måned?”

Det er meget usandsynligt, at kunderne vil udfylde flere undersøgelser, og det påvirker faktisk kundeoplevelsen, fordi de bliver irriterede på dig, fordi du sender undersøgelser hele tiden.

3. Tilfredshed er ikke veldefineret

Hvad mener en kunde, når han/hun bekræfter, at han/hun er tilfreds? Betyder vurderingen 5 ud af 5, at de er fuldt ud tilfredse, eller at de er helt enige i, at de er ret tilfredse?

Dette er i høj grad et spørgsmål om, hvordan en virksomhed vælger at formulere sine undersøgelsesspørgsmål, og hvad den tager ud af svarene.

Teresa Gandy mener, at tilfredshed måske ikke er et passende mål: “Jeg har store problemer med at bruge ordet ’tilfredshed’. Tilfredse kunder vil gå til konkurrenterne, når der er et tilbud – loyale kunder vil ikke gøre det.”

Husk, det, du ønsker i en virksomhed, er dine loyale kunder, dine begejstrede fans, fordi det er dem, der vil blive hos dig og fortælle alle, de kender, at de også skal give dig deres kunder.

4. Ekstern benchmarking er vanskelig

Virksomhederne skal vælge den scoringsmetode, der passer bedst til deres undersøgelsesmål. Hvis de håndterer scoring internt, kan de måske skabe deres eget system helt fra bunden. Hvis de bruger et etableret undersøgelsesfirma, vil dette firma have sine egne præferencer.

Det CSAT-spørgsmål, som en organisation stiller, vil variere fra virksomhed til virksomhed…

Praktisk set gør dette det umuligt for virksomheder at sammenligne deres resultater med deres jævnaldrende virksomheder – da det CSAT-spørgsmål, som en organisation stiller, vil variere fra virksomhed til virksomhed. Det kan også gøre det udfordrende at kommunikere positive resultater til kunder og interessenter.

Dertil kommer, at mange kontaktcentre falder i den fælde, at de tager eksterne benchmarkingtal som “gospel”. Tal er nemme at manipulere, og vi skal være forsigtige med, hvordan vi fortolker de tal, som vi får.

For flere råd om benchmarking af CSAT og andre målinger kan du læse vores artikel: Kontaktcenter Benchmarking – Sådan får du mere ud af dine målinger

5. Statistisk signifikans kan ændre historien

Medmindre der er tale om en meget stor undersøgt gruppe, kan individuelle undersøgelser have en stor indvirkning på scorerne. Dette er måske ikke et problem for store virksomheder, der er i stand til at spørge tusindvis af mennesker; for mindre virksomheder kan det være et stort problem.

Dette er i virkeligheden et problem med undersøgelsesteknikken snarere end med CSAT-metrikken. Det område, hvor dette er mest problematisk, er, når kundefeedback bruges til at måle individuelle medarbejdere. I teorien virker det meget intuitivt at basere mål og bonusser på individuel CSAT. Problemerne opstår, når kun få kunder svarer. Scoringer, der er brøkvis forskellige, kan have en indvirkning på agentens tillid, selv om der kan være tale om tilfældige udsving.

Skabelse af en CSAT-undersøgelse

CSAT-scoringer indsamles oftest i undersøgelser. For det meste er disse et enkelt spørgsmål, men ofte stiller organisationer en række CSAT-relaterede spørgsmål for at indsamle mere indsigt.

Disse spørgsmål udgør så det, der almindeligvis kaldes en “CSAT-undersøgelse”.

Hvis du gerne vil indsamle mere CSAT-indsigt ved at oprette en sådan undersøgelse, skal du sørge for at tage nedenstående råd til efterretning.

Stille de rigtige CSAT-spørgsmål

For at beregne en CSAT-score vil mange organisationer stille en række spørgsmål, der vedrører en kundes tilfredshed med forskellige dele af kunderejsen.

Disse vil sandsynligvis alle blive stillet ved hjælp af den samme skala, hvilket gør CSAT-beregningerne lettere.

Eksempler på spørgsmål, som du måske vil medtage i din CSAT-undersøgelse, er:

• Hvor tilfreds er du med den service, der blev leveret i dag?
• Hvor tilfreds er du med den rådgiver, du talte med i dag?
• Hvor tilfreds er du med vores navigation på hjemmesiden?
• Hvor tilfreds er du med vores leveringsservice?

Selv om du skal være forsigtig med, hvem du spørger, for at undgå undersøgelsestræthed, vil disse spørgsmål give dig en god idé om, hvad der løfter og skader din samlede CSAT-score.

Du kan også stille mere åbne spørgsmål for at få større indsigt, selv om disse spørgsmål ikke vil bidrage til din CSAT-score. Eksempler på disse er:

• Hvis du kunne ændre én ting ved vores produkt/tjeneste, hvad ville det så være?
• Hvilken af følgende produktfunktioner er mest værdifulde for dig?
• Hvorfor valgte du vores organisation frem for vores konkurrenter?

For flere idéer til spørgsmål, som du kan bruge i dine undersøgelser, kan du læse vores artikel: De bedste spørgsmål at stille i en kontaktcenterundersøgelse

Indsamling af undersøgelsesdata

Virksomheder har flere muligheder end nogensinde før, når det kommer til kundeundersøgelser. Websted, telefon, IVR – der er mange muligheder med forskellige fordele med hensyn til omkostninger og svarprocenter.

Teresa Gandy fortalte os: “Den bedste måde at få svar på undersøgelser på er mobiltelefoner. Ikke sms’er, men at sende linket til undersøgelsen via sms.”

“Send ikke linket pr. e-mail, for folk åbner sms’er mere end de åbner e-mails. De trykker bare på linket, og så er din undersøgelse der. Så når folk sidder i bussen, i metroen eller ser tv om aftenen, trykker de på en knap for at åbne undersøgelsen.”

Find flere måder at indsamle feedback og CSAT-undersøgelsessvar på i vores artikel: 25 gode eksempler på kundefeedback

Formatering af undersøgelsen

Dette er nogle af de vigtigste overvejelser, når du skal sammensætte en CSAT-undersøgelse for at generere en CSAT-score for din organisation.

• Hold det kort, hold det enkelt – Den gennemsnitlige kunde bruger ca. 90 sekunder på at udfylde en undersøgelse. Det er nok til et generelt CSAT-spørgsmål, et spørgsmål om deres specifikke oplevelse og et NPS-spørgsmål.
• Brug en skala med ulige numre – En god undersøgelse bør have en skala med ulige numre, fordi et ulige antal skala-point giver deltagerne en middelvejs- eller neutral svarmulighed.
• Medtag en N/A-mulighed i svarene – En stor irritation for kunder, der udfylder undersøgelser, er at opleve, at de er tvunget til at besvare spørgsmål, som ikke er relevante for deres oplevelse. Det er derfor vigtigt at tilbyde en N/A- eller en “Jeg ved ikke”-mulighed.
• Hold dine undersøgelser konsistente for at følge forandringer – Hvis du ændrer dine undersøgelsesspørgsmål, får du ikke konsistens. Du kan måske tilføje noget eller justere det en smule, men du får ikke langsigtede kvalitetsdata, hvis du bliver ved med at ændre det, du spørger.

Vores sidste tip er at bruge tekstfelter, men gør dem ikke obligatoriske. De oplysninger, som kunderne frivilligt giver i tekstfelter, er ofte de mest nyttige. Det skal dog være frivilligt at tilføje tekst, ellers vil mange kunder simpelthen opgive.

Hvis du ønsker at bruge tekstfelter i din CSAT-undersøgelse, er det bedst, hvis du formaterer spørgsmålet som i eksemplet nedenfor.

Originalt udgivet i juli 2017. For nylig opdateret.

For mere om beregning af andre almindelige kontaktcentermetrikker kan du læse vores artikler:

• Sådan beregner du første kontaktløsning
• Sådan beregner du kundeindsats
• Sådan måler du medarbejderengagement