Es fácil pensar que el concepto de gestión de la calidad es un fenómeno estrictamente moderno. De hecho, algunos de los conceptos básicos del control de calidad se remontan a la Europa medieval, donde los gremios de artesanos del siglo XIII desarrollaron estrictas normas de calidad de los productos, y los productos que cumplían con ellas eran marcados con un símbolo especial por los comités de inspección. Métodos de control de calidad similares siguieron utilizándose durante siglos y se integraron en muchos sistemas a lo largo de la Revolución Industrial, desde mediados del siglo XVII hasta principios del XIX. A medida que los artesanos tradicionales encontraban cada vez más empleo como trabajadores en las fábricas, la calidad en el lugar de trabajo se medía a través de auditorías e inspecciones, y los productos finales defectuosos se desechaban o se reelaboraban.
Principios del siglo XX
Los sistemas de gestión de la calidad, tal y como los concebimos ahora, empezaron a desarrollarse en la década de 1920, cuando se introdujeron las técnicas de muestreo estadístico en la metodología de control de la calidad, de las que fue pionero Walter A. Shewhart, al que a veces se le llama el padre del control estadístico de la calidad. Durante este periodo, la creciente demanda de una productividad cada vez mayor provocó un colapso en el control de calidad, y quedó claro que era necesario desarrollar un enfoque más sólido, estructurado y lógico de la calidad. Para ello, es fundamental pasar de la simple inspección del producto final al desarrollo de prácticas de calidad destinadas a prevenir activamente los defectos mediante la aplicación de comprobaciones y controles en una fase más temprana del proceso de producción. Expertos como Joseph M. Juran y W. Edwards Deming fueron clave en el desarrollo de las técnicas de gestión de la calidad total en las que todavía confían las industrias.
Joseph M. Juran
El Dr. Joseph M. Juran es considerado por muchos el padre de muchas de las técnicas de gestión de la calidad que todavía se utilizan en la industria. Nacido en Rumanía en 1904, tras la emigración de su familia a Estados Unidos se licenció en ingeniería eléctrica. En los años que siguieron a la Primera Guerra Mundial empezó a trabajar para el sistema Bell, lo que supuso su introducción al muestreo estadístico y al control de calidad. Durante la Segunda Guerra Mundial, Juran trabajó como administrador en la Administración de Préstamo y Arriendo del gobierno, y al final de la guerra optó por no volver a Bell, en favor de la promoción de su trabajo en el campo de la calidad.
Después de aceptar un puesto en el Departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Nueva York, Juran pasó los años siguientes perfeccionando sus teorías sobre el control de calidad mientras daba conferencias y asesoraba ampliamente a las empresas. También comenzó a escribir lo que se convertiría en su aclamado Manual de Control de Calidad, que fue publicado por primera vez por McGraw-Hill en 1951. El manual de Juran sigue imprimiéndose -en su séptima edición, considerablemente ampliada con respecto a su publicación original- y sigue considerándose el texto de referencia sobre el control de calidad.
La reputación del Dr. Juran en el campo de la gestión de la calidad se extendió no sólo a nivel nacional, sino en todo el mundo. En 1954, la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses invitó a Juran a Japón para discutir las teorías y técnicas que había desarrollado a lo largo de los años. Durante su estancia, celebró sesiones con altos y medianos directivos de varias empresas japonesas, explicándoles cómo incorporar las actividades de control de calidad a sus procesos.
La visita de Juran a Japón contribuyó a iniciar un cambio de actitud hacia el control de calidad en las industrias del país, creando una cultura en la que, en los años siguientes, los procesos de calidad se integraron cada vez más en el pensamiento de la dirección y en las prácticas de trabajo cotidianas. Esto permitió a la industria japonesa producir exportaciones de mayor calidad a precios más bajos, lo que le dio una ventaja considerable en la escena mundial. A partir de mediados de la década de 1960, Juran ejerció una gran influencia en la difusión de las actitudes japonesas hacia la calidad para su aplicación más generalizada en los Estados Unidos.
El enfoque de gestión de la calidad del Dr. Juran se basa en tres principios clave. El primero es la aplicación del principio de Pareto, también conocido como la «regla 80/20». En el contexto de la calidad, esto significa identificar «los pocos vitales y los muchos triviales» – en otras palabras, el pequeño porcentaje de causas raíz en los procesos de fabricación o de servicio que representan el mayor efecto en términos de defectos o de costes.
El segundo principio del enfoque de Juran sobre la calidad es la teoría de la gestión. Esto implica un cambio de pensamiento que se aleja de la mera concentración en la calidad del producto final, para pasar a un examen más amplio de la dimensión humana de la gestión de la calidad. La educación y la formación de los directivos en el lugar de trabajo son tan importantes como las tuercas y los tornillos del proceso de fabricación, mientras que también hay que tener en cuenta otros factores humanos, como la resistencia al cambio. La teoría de la gestión de Juran fue fundamental para ampliar los principios de la gestión de la calidad más allá de la planta de producción a principios que también pudieran aplicarse a los procesos relacionados con los servicios.
El último principio consiste en tres procesos que a menudo se conocen colectivamente como la Trilogía de Juran. Estos tres elementos son la planificación de la calidad (la fase de diseño), el control de la calidad (inspecciones continuas para garantizar el control de los procesos) y la mejora de la calidad (que incluye el perfeccionamiento proactivo de los procesos para mejorarlos).
Además de muchas décadas de trabajo en la gestión de la calidad y la consultoría con organizaciones de todo el mundo, en 1979 el Dr. Juran fundó The Juran Institute, con la misión de «crear una comunidad global de práctica para capacitar a las organizaciones y a las personas para que superen sus límites.» El instituto que fundó, que sigue operando en la actualidad como Juran, sigue centrándose en dotar a las organizaciones de las herramientas que necesitan para lograr soluciones a largo plazo a los problemas cotidianos.
W. Edwards Deming
Aunque el Dr. Juran es a menudo aclamado como «el padre de la calidad», la gestión de la calidad, tal como la entendemos hoy, probablemente no existiría sin las contribuciones de otra figura clave: W. Edwards Deming. Deming nació en 1900 y a los 28 años ya había obtenido títulos de ingeniería, matemáticas y física, y un doctorado en física matemática en Yale. Pasó la siguiente década escribiendo y dando conferencias en los campos de las matemáticas, la física y la estadística, y durante este tiempo se interesó por los principios de control estadístico de la calidad de Walter Shewhart. En concreto, Deming estaba interesado en ampliar las técnicas de Shewhart más allá de la fabricación, a las actividades administrativas y de gestión.
Deming trabajó con la Oficina del Censo de EE.UU. a partir de 1939, y su desarrollo de las innovaciones del control estadístico de procesos de Shewhart se tradujo en un aumento de la productividad seis veces mayor. Tras la Segunda Guerra Mundial, Deming fue destinado a Japón como asesor del Censo japonés. Al igual que el Dr. Juran, Deming se implicó en la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses, y sus contribuciones condujeron directamente al desarrollo de lo que hoy reconocemos como gestión de la calidad total, que se generalizó en la industria japonesa. Se cree que su trabajo contribuyó en gran medida a la reconstrucción de la economía japonesa de posguerra, y en 1960 se le concedió la Orden del Tesoro Sagrado por sus servicios al resurgimiento económico de la nación.
Aunque los principios de gestión de Deming no se adoptaron de forma generalizada en Estados Unidos durante las dos décadas siguientes, a principios de la década de 1980 era evidente que existía una brecha de calidad entre los productos japoneses y los estadounidenses. Una de las primeras empresas estadounidenses en solicitar la opinión de Deming fue Ford Motor Company, que entre 1979 y 1982 había sufrido pérdidas de 3.000 millones de dólares en ventas. Como consultor, Deming planteó duras preguntas sobre la cultura organizativa y de gestión de la empresa, afirmando finalmente que las acciones de la dirección eran responsables del 85% de los problemas de calidad. A pesar de lo inoportuno de este mensaje, en 1985 los cambios introducidos por Deming contribuyeron a que Ford se convirtiera en la empresa automovilística estadounidense más rentable.
Edwards Deming falleció en 1993, pero en los años anteriores a su muerte continuó ejerciendo de consultor y fue autor de varios libros fundamentales, entre ellos Quality, Productivity, and Competitive Position (Calidad, Productividad y Posición Competitiva), que posteriormente se retituló Out of the Crisis (Salir de la Crisis), en el que exponía sus críticos «14 puntos para la gestión». Poco antes de su muerte, Deming fundó el Instituto W. Edwards Deming, que sigue honrando su legado en la actualidad.
La revolución de la calidad
La revolución moderna de la calidad comenzó en la década de los 70, cuando la calidad de los productos japoneses superó a la de Estados Unidos y Europa. Se tomaron medidas para combatir el desequilibrio y en la década de los ochenta se hizo gran hincapié en la mejora de la calidad, además de la adopción de nuevas prácticas como el Just in Time (JIT).
En la década de los noventa, la metodología de mejora de la calidad que había tenido éxito en la fabricación se estaba aplicando a las prácticas de trabajo de las organizaciones. Hacia finales de esa década, Motorola desarrolló el concepto de Seis Sigma, que afirma que todos los productos y procesos deben aspirar a la perfección, y el método de Juran se había empleado para crear el ciclo de mejora basado en datos, DMAIC.
La década de 2000 vio la combinación de Lean y Seis Sigma, además de otros métodos de mejora continua.
Finalmente, en la década de 2010, se introdujeron la Mejora Continua y la Calidad 4.0.
Certificación – Evolución de los sistemas de certificación de la gestión de la calidad
A continuación se presenta una línea de tiempo de las fechas y eventos clave en el proceso evolutivo de los sistemas de certificación de la gestión de la calidad.
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1959: Se establece la norma MIL-Q 9858 del Departamento de Defensa de los Estados Unidos.
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1969: MIL-Q 9858 se revisa y se convierte en la serie de normas AQAP (Allied Quality Assurance Publications) de la OTAN (Organización del Tratado del Atlántico Norte) para los sistemas de garantía de calidad.
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1974: BSI (British Standards Institution) publica la norma BS 5179 «Guidelines for Quality Assurance» (Directrices para la garantía de calidad).
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1979: BSI publica la serie de normas BS 5750.
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1987: ISO -la Organización Internacional de Normalización- publica las normas ISO 9001, basadas en la serie BS 5750.
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1994: ISO publica la primera revisión de las normas ISO 9001.
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2000: ISO publica una segunda revisión y fusiona las normas ISO 9002/3 en la 9001.
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2008: Se publica la tercera revisión de la norma ISO 9001.
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2015: Se publica la norma ISO 9001:2015 y se convierte en una guía para los sistemas de gestión de la calidad a nivel de organización, y se acerca más a un modelo de TQM.
Los primeros gurús de la calidad
Deming
William Edwards Deming es reconocido como el principal pensador de la gestión en el campo de la calidad. Su filosofía propugna la cooperación, y la mejora continua tanto para los individuos como para las organizaciones. Un elemento esencial es que evita repartir la culpa, sino que reconoce los errores como oportunidades de mejora.
Juran
El Dr. Juran tiene una merecida reputación como fundador de una serie de técnicas de gestión de la calidad. Su enfoque de la gestión de la calidad se basa en tres principios clave: el principio de Pareto, los principios de gestión de la calidad y la trilogía de Juran: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
Feigenbaum
Armand V. Feigenbaum es conocido por su trabajo sobre el control total de la calidad y los costes de la calidad. Es el creador del concepto de «planta oculta», la afirmación de que una proporción de la capacidad de cada fábrica se desperdicia por no hacer las cosas bien a la primera.
Shewhart
Walter A Shewhart perfeccionó sus habilidades mientras trabajaba en Bell Telephone, donde su trabajo se centró en la reducción de la variación en un proceso de fabricación. Fue reconocido como el creador del control estadístico de la calidad (SQC) y también creó el «ciclo Shewhart», o «Planificar-Hacer-Verificar-Actuar» (PDCA).
Shingo
Shigeo Shingo fue un pionero en la mejora continua de los procesos y la excelencia operativa. Desarrolló el concepto de intercambio de troqueles en un minuto (SMED), destinado a reducir los residuos en los procesos de fabricación. Sus ideas han influido en los principios de Lean Six Sigma, como el aumento de la eficiencia operativa y el fomento de una cultura de mejora continua de los procesos.
Crosby
Philip Crosby alcanzó la fama con la publicación de su libro La calidad es gratis, en 1979. Además, es conocido por el principio de «hacerlo bien a la primera» (DIRFT) y los Cuatro Absolutos de la Calidad. (El estándar de rendimiento de «Cero defectos» es el tercer absoluto.)
Taguchi
La metodología de Genichi Taguchi traslada los conceptos de calidad y fiabilidad a la fase de diseño. Constituye una técnica eficaz para diseñar las pruebas de los productos antes del inicio de la fabricación, garantizando así que se diseñe la calidad y no los defectos. En 1960 recibió el premio Deming a la aplicación.
Ishikawa
Kaoru Ishikawa introdujo el concepto de círculos de calidad y fue un ferviente creyente en la necesidad de que la calidad abarcara a toda la empresa. Podría decirse que es más conocido por el diagrama de Ishikawa -también conocido como diagrama de espina de pescado o de causa y efecto-, que se utiliza para identificar la causa raíz de un suceso y se emplea habitualmente en las iniciativas de prevención de defectos de calidad.
Impulsar la calidad hoy
Joseph A. DeFeo
El Dr. Joseph A. DeFeo, presidente y director general de Juran, es uno de los principales expertos del mundo en cambio transformacional y gestión de la calidad. Ha estado a la vanguardia de su campo durante más de 35 años y ha asesorado a numerosas empresas y líderes empresariales, ayudándoles a aumentar las ventas, reducir los costes y mejorar la experiencia del cliente.
Noriaki Kano (Modelo Kano)
Noriaki Kano reconoció que los diferentes atributos de un producto o servicio tenían diferentes niveles de valor para un cliente, lo que significa que algunos creaban mayores niveles de lealtad del cliente. A partir de ahí desarrolló el modelo Kano, un sistema de clasificación que distingue entre atributos esenciales y diferenciadores relacionados con los conceptos de calidad del cliente. Es autor de libros como Guide to TQM in Service Industries.
El presente y el futuro de la gestión de la calidad
Hoy en día, las personas y las organizaciones se benefician del trabajo y las enseñanzas tanto del Dr. Joseph M. Juran como de W. Edwards Deming, junto con otros líderes del pensamiento como A. V. Feigenbaum, Philip Crosby y Kaoru Ishikawa. Los sistemas de gestión de la calidad utilizados por las organizaciones modernas incorporan, pero también han evolucionado más allá, los fundamentos desarrollados por los pioneros clave de la calidad del siglo XX.
Los sistemas maduros de control de la calidad, como las normas ISO en continuo desarrollo, así como las herramientas clave de mejora de procesos, como Six Sigma, siguen funcionando como principios rectores en todo el mundo. Organizaciones como Juran, con su compromiso continuo de compartir conocimientos a través de la formación, la certificación y la consulta, contribuyen al desarrollo continuo de las habilidades y técnicas de gestión de la calidad en todo el mundo.
Puede encontrar más información sobre la Trilogía de Juran navegando por nuestra Base de Conocimientos. Si lo prefiere, póngase en contacto con nosotros para discutir y descubrir cómo podemos ayudarle a diseñar e implementar iniciativas de calidad que obtengan resultados reales y medibles.