Il est facile de penser que le concept de gestion de la qualité est strictement un phénomène moderne. En fait, certains des concepts fondamentaux du contrôle de la qualité remontent aussi loin que l’Europe médiévale, où les guildes d’artisans du 13e siècle ont élaboré des normes strictes de qualité des produits, les marchandises conformes étant marquées d’un symbole spécial par des comités d’inspection. Des méthodes de contrôle de la qualité similaires sont restées en usage pendant des siècles et ont été intégrées à de nombreux systèmes tout au long de la révolution industrielle, du milieu du XVIIe siècle au début du XIXe siècle. Alors que les artisans traditionnels trouvaient de plus en plus d’emplois en tant qu’ouvriers d’usine, la qualité sur le lieu de travail était mesurée par des audits et des inspections, les produits finis défectueux étant soit mis au rebut, soit retravaillés.
Le début du 20e siècle
Les systèmes de gestion de la qualité, tels que nous les concevons aujourd’hui, ont commencé à être développés dans les années 1920, lorsque les techniques d’échantillonnage statistique ont été introduites dans la méthodologie du contrôle de la qualité, sous l’impulsion de Walter A. Shewhart – parfois appelé le père du contrôle statistique de la qualité. Au cours de cette période, la demande sans cesse croissante d’une productivité de plus en plus grande a entraîné une rupture du contrôle de la qualité, et il est apparu clairement qu’il fallait développer une approche plus robuste, structurée et logique de la qualité. Il était clair qu’il fallait développer une approche plus robuste, plus structurée et plus logique de la qualité. Il était crucial de passer de la simple inspection du produit final au développement de pratiques de qualité visant à prévenir activement les défauts en mettant en place des vérifications et des contrôles plus tôt dans le processus de production. Des experts tels que Joseph M. Juran et W. Edwards Deming ont joué un rôle clé dans le développement des techniques de gestion de la qualité totale sur lesquelles les industries s’appuient encore aujourd’hui.
Joseph M. Juran
Le Dr Joseph M. Juran est considéré par beaucoup comme le père de nombreuses techniques de gestion de la qualité encore utilisées dans l’industrie aujourd’hui. Né en Roumanie en 1904, après que sa famille ait émigré aux États-Unis, il a obtenu un diplôme en génie électrique. Dans les années qui ont suivi la Première Guerre mondiale, il a commencé à travailler pour le Bell System, où il s’est familiarisé avec l’échantillonnage statistique et le contrôle de la qualité. Pendant la Seconde Guerre mondiale, Juran a servi en tant qu’administrateur dans l’administration du prêt-bail du gouvernement, et à la fin de la guerre a choisi de ne pas retourner à Bell, en faveur de la poursuite de son travail dans le domaine de la qualité.
Après avoir pris un poste au département d’ingénierie industrielle de l’Université de New York, Juran a passé les années suivantes à affiner ses théories sur le contrôle de la qualité tout en donnant des conférences et des conseils à grande échelle pour les entreprises. Il a également commencé à rédiger ce qui allait devenir son célèbre Quality Control Handbook, publié pour la première fois par McGraw-Hill en 1951. Le manuel de Juran est toujours imprimé – actuellement dans sa septième édition et considérablement élargi par rapport à la publication originale du livre – et est toujours largement considéré comme le texte de référence sur le contrôle de la qualité.
La réputation du Dr Juran dans le domaine de la gestion de la qualité s’est répandue non seulement au niveau national, mais aussi dans le monde entier. En 1954, l’Union des scientifiques et ingénieurs japonais a invité Juran au Japon pour discuter des théories et techniques qu’il avait développées au fil des ans. Pendant son séjour, il a organisé des séances avec des cadres supérieurs et moyens de diverses entreprises japonaises, leur expliquant comment intégrer des activités de contrôle de la qualité dans leurs processus.
La visite de Juran au Japon a contribué à donner le coup d’envoi d’un changement d’attitude à l’égard du contrôle de la qualité dans les industries du pays, créant une culture au sein de laquelle, au cours des années suivantes, les processus de qualité ont été de plus en plus intégrés dans la pensée de la direction et les pratiques de travail quotidiennes. L’industrie japonaise a ainsi pu produire des exportations de meilleure qualité à des prix plus bas, ce qui lui a conféré un avantage considérable sur la scène mondiale. À partir du milieu des années 1960, Juran a exercé une grande influence sur la diffusion des attitudes japonaises en matière de qualité pour qu’elles soient plus largement appliquées aux États-Unis.
L’approche de la gestion de la qualité du Dr Juran repose sur trois principes clés. Le premier est l’application du principe de Pareto – également connu sous le nom de « règle des 80/20 ». Dans le contexte de la qualité, cela signifie identifier « le petit nombre vital et le grand nombre trivial » – en d’autres termes, le petit pourcentage de causes profondes dans les processus de fabrication ou de service qui représentent le plus grand effet en termes de défauts ou de coûts.
Le deuxième principe de l’approche de la qualité de Juran est la théorie de la gestion. Cela implique un changement de pensée qui s’éloigne de la simple focalisation sur la qualité du produit final, pour un examen plus large de la dimension humaine de la gestion de la qualité. L’éducation et la formation des gestionnaires sur le lieu de travail sont aussi importantes que les rouages du processus de fabrication, tandis que d’autres facteurs humains tels que la résistance au changement doivent également être pris en compte. La théorie de gestion de Juran a été fondamentale pour étendre les principes de gestion de la qualité au-delà de l’atelier de fabrication à des principes qui pourraient également être appliqués aux processus liés aux services.
Le dernier principe consiste en trois processus souvent connus collectivement comme la trilogie Juran. Ces trois éléments sont la planification de la qualité (l’étape de conception), le contrôle de la qualité (les inspections continues pour s’assurer que les processus sont maîtrisés) et l’amélioration de la qualité (y compris le raffinement proactif des processus pour améliorer les processus).
En plus de plusieurs décennies de travail sur la gestion de la qualité et de consultation avec des organisations du monde entier, le Dr Juran a fondé en 1979 le Juran Institute, avec pour mission de « créer une communauté de pratique mondiale pour donner aux organisations et aux personnes les moyens de dépasser leurs limites. » Toujours en activité aujourd’hui sous le nom de Juran, l’institut qu’il a fondé reste axé sur l’équipement des organisations avec les outils dont elles ont besoin pour obtenir des solutions à long terme aux problèmes quotidiens.
W. Edwards Deming
Bien que le Dr Juran soit souvent salué comme le « père de la qualité », la gestion de la qualité telle que nous la comprenons aujourd’hui n’existerait probablement pas sans les contributions d’une autre figure clé – W. Edwards Deming. Deming est né en 1900 et, à l’âge de 28 ans, il avait obtenu des diplômes d’ingénieur, de mathématiques et de physique, ainsi qu’un doctorat en physique mathématique à Yale. Il a passé la décennie suivante à écrire et à donner des conférences dans les domaines des mathématiques, de la physique et des statistiques, et c’est à cette époque qu’il s’est intéressé aux principes de contrôle statistique de la qualité de Walter Shewhart. Plus précisément, Deming souhaitait étendre les techniques de Shewhart au-delà de la fabrication, aux activités administratives et de gestion.
Deming a travaillé avec le US Census Bureau à partir de 1939, et son développement des innovations de Shewhart en matière de contrôle statistique des processus a permis de multiplier par six la productivité. Après la Seconde Guerre mondiale, Deming a été affecté au Japon en tant que conseiller du recensement japonais. Comme le Dr Juran, Deming s’est impliqué dans l’Union des scientifiques et ingénieurs japonais, et ses contributions ont directement conduit au développement de ce que nous reconnaissons aujourd’hui comme la gestion de la qualité totale, qui s’est répandue dans l’industrie japonaise. On pense que son travail a grandement contribué à la reconstruction de l’économie japonaise d’après-guerre, et en 1960, il a été décoré de l’Ordre du Trésor Sacré pour ses services à la résurgence économique de la nation.
Bien que les principes de gestion de Deming n’aient pas été largement adoptés aux États-Unis au cours des deux décennies suivantes, au début des années 1980, il était évident qu’il y avait un écart de qualité entre les produits japonais et américains. L’une des premières entreprises américaines à solliciter l’avis de Deming est la Ford Motor Company, qui a subi des pertes de ventes de 3 milliards de dollars entre 1979 et 1982. En tant que consultant, Deming a posé des questions difficiles sur la culture d’organisation et de gestion de l’entreprise, affirmant finalement que les actions de la direction étaient responsables de 85 % des problèmes de qualité. Aussi malvenu que ce message ait pu être, en 1985, les changements que Deming avait introduits ont contribué à faire de Ford la société automobile américaine la plus rentable.
Edwards Deming est décédé en 1993, mais dans les années qui ont précédé sa mort, il a continué à faire du conseil et a écrit un certain nombre de livres fondamentaux, notamment Quality, Productivity, and Competitive Position – réédité plus tard Out of the Crisis – qui exposait ses critiques « 14 Points for Management ». Peu avant sa mort, Deming a fondé le W. Edwards Deming Institute, qui continue aujourd’hui à honorer son héritage.
La révolution de la qualité
La révolution moderne de la qualité a commencé dans les années 1970, lorsque la qualité des produits japonais a dépassé celle des produits américains et européens. Des mesures ont été prises pour lutter contre ce déséquilibre et les années 1980 ont vu une grande importance accordée à l’amélioration de la qualité, plus l’adoption de nouvelles pratiques telles que le juste à temps (JAT).
Dans les années 1990, la méthodologie d’amélioration de la qualité qui avait fait ses preuves dans la fabrication était appliquée aux pratiques de travail des organisations. Vers la fin de cette décennie, Motorola a développé le concept de Six Sigma, qui affirme que tous les produits et processus doivent tendre vers la perfection, et la méthode de Juran avait été employée pour créer le cycle d’amélioration basé sur les données, DMAIC.
Les années 2000 ont vu la combinaison de Lean et Six Sigma, ainsi que d’autres méthodes d’amélioration continue.
Enfin, dans les années 2010, l’amélioration continue et la qualité 4.0 ont été introduites.
Certification – Évolution des systèmes de certification de la gestion de la qualité
Voici une chronologie des dates et événements clés du processus d’évolution des systèmes de certification de la gestion de la qualité.
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1959 : La norme MIL-Q 9858 du ministère de la Défense des États-Unis est établie.
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1969 : La norme MIL-Q 9858 est révisée pour devenir la série de normes AQAP (Allied Quality Assurance Publications) de l’OTAN (Organisation du traité de l’Atlantique Nord) pour les systèmes d’assurance qualité.
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1974 : BSI (British Standards Institution) publie la norme BS 5179 « Guidelines for Quality Assurance ».
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1979 : BSI publie la série de normes BS 5750.
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1987 : l’ISO – l’Organisation internationale de normalisation – publie les normes ISO 9001, basées sur la série BS 5750.
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1994 : l’ISO publie la première révision des normes ISO 9001.
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2000 : l’ISO publie une deuxième révision et fusionne les normes ISO 9002/3 en 9001.
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2008 : La troisième révision de l’ISO 9001 est publiée.
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2015 : La norme ISO 9001:2015 est publiée et devient un guide pour les systèmes de gestion de la qualité au niveau de l’organisation, et se rapproche d’un modèle TQM.
Les premiers gourous de la qualité
Deming
William Edwards Deming est reconnu comme le principal penseur de la gestion dans le domaine de la qualité. Sa philosophie épouse la coopération, et l’amélioration continue, tant pour les individus que pour les organisations. Un élément essentiel est qu’il évite de répartir le blâme, mais reconnaît plutôt les erreurs comme des occasions d’amélioration.
Juran
Le Dr Juran a une réputation bien méritée en tant que fondateur d’une gamme de techniques de gestion de la qualité. Son approche de la gestion de la qualité est basée sur trois principes clés : le principe de Pareto ; les principes de gestion de la qualité ; et la trilogie Juran – planification de la qualité, contrôle de la qualité et amélioration de la qualité.
Feigenbaum
Armand V. Feigenbaum est connu pour ses travaux sur le contrôle de la qualité totale, et les coûts de la qualité. Il est à l’origine du concept de « l’usine cachée », l’affirmation qu’une proportion de la capacité de chaque usine est gaspillée en raison de ne pas faire les choses correctement du premier coup.
Shewhart
Walter A Shewhart a perfectionné ses compétences alors qu’il travaillait chez Bell Telephone, où son travail portait sur la réduction de la variation dans un processus de fabrication. Il est reconnu comme l’initiateur du contrôle statistique de la qualité (SQC) et a également créé le « cycle Shewhart », ou « Plan-Do-Check-Act » (PDCA).
Shingo
Shigeo Shingo était un pionnier de l’amélioration continue des processus et de l’excellence opérationnelle. Il a développé le concept de l’échange de filière en une minute (SMED), visant à réduire le gaspillage dans les processus de fabrication. Ses idées ont eu un impact sur les principes du Lean Six Sigma, tels que l’augmentation de l’efficacité opérationnelle et l’entretien d’une culture d’amélioration continue des processus.
Crosby
Philip Crosby a trouvé la célébrité lors de la publication de son livre Quality is Free, en 1979. En plus de cela, il est connu pour le principe de « bien faire les choses du premier coup » (DIRFT) et les quatre absolus de la qualité. (La norme de performance du « zéro défaut » est le troisième absolu.)
Taguchi
La méthodologie de Genichi Taguchi repousse les concepts de qualité et de fiabilité au stade de la conception. Elle constitue une technique efficace pour concevoir des tests de produits avant le début de la fabrication, garantissant ainsi que la qualité, et non les défauts, est intégrée. En 1960, il a reçu le prix Deming pour l’application.
Ishikawa
Kaoru Ishikawa a introduit le concept des cercles de qualité et était un fervent partisan de la nécessité de la qualité à l’échelle de l’entreprise. Il est sans doute plus connu pour le diagramme d’Ishikawa – également connu sous le nom de diagramme en arête de poisson ou de cause à effet – utilisé pour identifier la cause profonde d’un événement et couramment employé dans les initiatives de prévention des défauts de qualité.
Driving Quality Today
Joseph A. DeFeo
Le Dr Joseph A. DeFeo, président-directeur général de Juran, est l’un des principaux experts mondiaux en matière de changement transformationnel et de gestion de la qualité de rupture. Il est à la pointe de son domaine depuis plus de 35 ans et a conseillé de nombreuses entreprises et chefs d’entreprise, les aidant à augmenter les ventes, à réduire les coûts et à améliorer l’expérience client.
Noriaki Kano (modèle Kano)
Noriaki Kano a reconnu que différents attributs d’un produit ou d’un service avaient différents niveaux de valeur pour un client, ce qui signifie que certains créaient des niveaux plus élevés de fidélité des clients. C’est à partir de ce constat qu’il a développé le modèle de Kano – un système de classement qui distingue les attributs essentiels et différenciateurs liés aux concepts de qualité client. Il est l’auteur de livres dont Guide to TQM in Service Industries.
Le présent et l’avenir de la gestion de la qualité
A ce jour, les individus et les organisations bénéficient du travail et des enseignements à la fois du Dr Joseph M. Juran et de W. Edwards Deming, aux côtés d’autres leaders d’opinion comme A. V. Feigenbaum, Philip Crosby et Kaoru Ishikawa. Les systèmes de gestion de la qualité utilisés par les organisations modernes intègrent, mais ont également évolué au-delà, des fondements développés par les principaux pionniers de la qualité du 20e siècle.
Les systèmes de contrôle de la qualité matures tels que les normes ISO en développement continu, ainsi que les outils d’amélioration des processus clés tels que Six Sigma, continuent de fonctionner comme des principes directeurs à travers le monde. Des organisations telles que Juran, par leur engagement continu à partager leurs connaissances par le biais de la formation, de la certification et de la consultation, aident à contribuer au développement continu des compétences et des techniques de gestion de la qualité à travers le monde.
Plus d’informations sur la trilogie Juran peuvent être trouvées en parcourant notre base de connaissances. Sinon, contactez-nous pour discuter et découvrir comment nous pouvons vous aider à concevoir et à mettre en œuvre des initiatives de qualité qui obtiennent des résultats réels et mesurables.