Hur man beräknar ett kundnöjdhetsresultat (CSAT)

Vi förklarar hur man beräknar ett Customer SATisfaction Score (CSAT Score) och undersöker hur du kan använda ditt CSAT Score för att skapa värde för din organisation.

Vad är ett CSAT-poäng?

Ett CSAT-poäng är ett värde som speglar hur en kund känner för en specifik kontakt/produkt/tjänst.

Ett CSAT-poäng är ett värde som speglar hur en kund känner för en specifik kontakt/produkt/tjänst. Namnet kommer från termen Customer SATisfaction (CSAT) Score.

Flera poäng samlas in från olika kunder och ackumuleras till ett genomsnittligt CSAT Score, som talar om för ett företag hur nöjda de gör kunderna.

Denna poäng kan sedan användas för att gynna organisationen, när det gäller benchmarking av prestanda, att behålla kunderna och mycket mer.

Hur man beräknar ett CSAT-poäng

Många företag kan skräddarsy CSAT-mätningar efter den egna verksamhetens behov.

Många organisationer mäter dock CSAT på mycket liknande sätt, så här är tre tillvägagångssätt som vanligtvis används av företag av alla storlekar.

Option 1 – Skapa ett genomsnittligt resultat

På en skala från 1-10, hur nöjd var du med vår service idag?

En metod är att fråga kunderna: Det är en metod att fråga kunderna: ”På en skala från 1 till 10, hur nöjd var du med vår service i dag?”. Detta brukar kallas ”CSAT-frågan”.

Du kan ändra denna fråga för att flytta fokus från din ”tjänst” till en annan del av ditt företag – som din produkt – om du vill göra det.

Med din CSAT-fråga kan du sedan använda CSAT-formeln nedan för att beräkna det genomsnittliga medelvärdet av alla poäng.

Till exempel, låt oss säga att vi ställde vår fråga till sex kunder och att de gav oss följande svar.

.

Svaren	Poäng mellan 1 och 10	Maximal poäng
Svaren 1	5	10
Svarare 2	7	10
Svarare 3	10	10	10
Svarare 4	3	10
Svarande 5	8	10
Svarande 6	6	10
Total	39	60

Vi skulle helt enkelt dividera vår totala poängsumma på 39 med våra totalt 6 svarande och multiplicera det med 10.

Fördelen med att beräkna ditt CSAT-poäng på det här sättet är att du, till skillnad från andra poängsystem, kan beräkna det genomsnittliga CSAT-poängen och samtidigt samla in poäng för enskilda kunder.

Med dessa enskilda poäng kan du lägga större vikt vid poängfördelningen. Detta hjälper projektägare att undersöka de gemensamma erfarenheterna hos kunder med låga poäng och identifiera viktiga smärtpunkter – samtidigt som du också kan vända dig till dina kunder med höga poäng för att hjälpa till att skapa mer värde.

Option 2 – Glad vs. missnöjd

Det kanske enklaste sättet att generera CSAT-data är med en enkel fråga om glad/neutral/missnöjd.

Resultaten som produceras med den här metoden behöver inte analyseras i någon större utsträckning, och undersökarna har möjlighet att följa upp genom att fråga kunderna om vad som skulle kunna förbättra poängen.

Denna metod lyckas också bättre ta hänsyn till kulturella skillnader – forskning i Psychological Science har visat att individualistiska kulturer får mer poäng i ytterligheterna, medan andra kulturer får poäng mot mitten.

Detta system genererar inte särskilt nyanserade data, men kan ge en snabb hälsokontroll av känslorna för ett varumärke eller en tjänst. Eftersom det är så enkelt att koppla det till en grafisk representation minskar också ansträngningen för respondenten.

Dessa enkla visuella skalor kan också öka antalet undersökningar, enligt Morris Pentel, ordförande för The Customer Experience Foundation.

”När du använder visuella skalor är hjärnan annorlunda när du använder visuella skalor än när du ställer specifika frågor. Svaren blir mer undermedvetna och ärliga”, säger Morris.

För att använda den här visuella skalan för att beräkna ett CSAT-poäng använder du ekvationen nedan.

Så, låt oss säga att du samlar in 43 svar från kunderna och att 30 av dessa kunder valde knappen ”nöjd”, så skulle ditt CSAT-poäng vara 69,8 %.

Varför? Ta en titt på beräkningen av CSAT-poängen nedan.

Option 3 – Star Rating

Du kommer att märka att ekvationerna för de två första sätten att beräkna CSAT-poängen är mycket lika och att båda ger dig en procentuell poäng.

Star Rating-systemet, som används av stora tjänster som Amazon och Netflix, har den fördelen att det är bekant för kunderna.

Då det är så välbekant för konsumenterna kan företag annonsera den procentuella andelen kunder som gav dem ett femstjärnigt betyg.

Detta gör enkel visuell återkoppling mycket lätt att producera, som man kan se i Amazons produktlistor:

I det här exemplet finns det en CSAT-poäng på 4,2 av 5 stjärnor. Denna poäng skulle ha beräknats med hjälp av formeln för CSAT Score nedan.

Detta CSAT-system kan vara särskilt bra om du vill ta reda på hur nöjda dina kunder är med en produkt. Det är dock mycket mindre vanligt att det används för att beräkna ett CSAT Score som kretsar kring kundservice.

CSAT vs NPS

Många kontaktcenter mäter ett Net Promoter Score (NPS) och tar måttet som en indirekt indikation på kundnöjdhet. Detta är dock ingen bra metod, särskilt inte om du inte har bevisat att det finns en korrelation mellan dina CSAT- och NPS-poäng.

NPS är ett mått på kundlojalitet genom rekommendationer och inte tillfredsställelse. Du kan ha många nöjda kunder, men de rekommenderar dig inte nödvändigtvis.

En viktig orsak till detta är att din verksamhet inte nödvändigtvis lämpar sig för rekommendationer. Det är inte många som skulle rekommendera en försäkringsleverantör till sin familj och sina vänner, till exempel, även om de kanske är nöjda med den service de får.

Detta kan vara anledningen till att NPS släpar efter i popularitet jämfört med andra mätvärden för kundupplevelser som CSAT – vilket framgår av diagrammet nedan.

Men trots dessa viktiga skillnader mellan mätvärdena kan du kanske ta till dig delar av metoden för att beräkna NPS.

För att beräkna NPS ställer du frågan: För att beräkna NPS: ”På en skala från 1 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till din familj/vänner?”

Därefter ackumulerar du svaren i ekvationen nedan:

Om du skulle använda den här skalan, men ändra frågan till en CSAT-fråga som:

Om du skulle använda den här skalan, men ändra frågan till en CSAT-fråga som: ”På en skala från 1 till 10, hur nöjd var du med den service du fick idag?”. Du skulle kunna hitta några riktigt intressanta insikter.

Den här typen av mätning höjer faktiskt ribban för tillfredsställelse genom att endast de högsta värdena accepteras som nöjda. Den omfattar också mer än den binära idén om nöjd/otillfreds.

Visst ska du komma ihåg att CSAT och NPS är två mycket olika mått.

För fler insikter om mätning av NPS, läs vår artikel: Hur man beräknar… Net Promoter Score

5 bra sätt att använda din CSAT-poäng

Tänk inte bara på CSAT som en ”klapp på axeln”-mätning. Använd CSAT-poängen som du beräknar för att ytterligare förbättra kundservicen på vart och ett av de fem sätten nedan.

1. Intern benchmarking

Att spåra dina CSAT-poäng över tid är ett effektivt sätt att mäta hur de förändringar som du gör inom kontaktcentret och utanför det påverkar kundnöjdheten.

Var bara inte besatt av att förbättra ditt CSAT-tal och tappa affärsverksamhetens och medarbetarnas behov ur sikte. Det är bäst att tänka på att förbättra processerna och använda CSAT som en måttstock för hur väl ni gör det.

2. Kvalitetsresultat

Att leta efter korrelation mellan kvalitetsresultat och CSAT-resultat är en viktig aktivitet…

Att leta efter korrelation mellan kvalitetsresultat och CSAT-resultat är en viktig aktivitet, för att se till att du coachar rådgivarna så att de använder sig av beteenden som leder till hög kundnöjdhet.

Om kvalitet och CSAT-poäng inte stämmer överens är det dags att ta en ny titt på ditt kvalitetsresultatkort och analysera dina viktigaste CSAT-drivkrafter. På så sätt kan du se till att ditt kvalitetsprogram uppfyller kundernas behov.

3. Ruttning

Då du samlar in individuella CSAT-poäng från kunderna kan du gruppera dina kunder utifrån hur nöjda de är.

Den här informationen kan du sedan använda i din strategi för call-routing, så att nästa gång en missnöjd kund ringer kan du ha en specialiserad rådgivare som väntar på dem. Detta hjälper till att se till att de får en bättre upplevelse, vilket kan vända en negativ till en positiv.

4. Kundbevarande

Såväl som att förbättra call routing finns det många fler saker som du kan göra för att rädda en kund från att ”byta” om de lämnar ett lågt nöjdhetsbetyg.

Det mest kraftfulla alternativet är att ringa tillbaka till dem, lösa deras problem och blåsa dem av med bra service i processen.

Det mest kraftfulla alternativet är att ringa tillbaka till dem, lösa deras problem och blåsa dem av med bra service i processen. Detta kan kräva en viss ansträngning, men det kan vara mycket kraftfullt att agera på negativ feedback. Det är inte många företag som gör det!

5. En proaktiv strategi

Genom att gruppera dina kunder i grupper med låg och hög tillfredsställelse – baserat på deras CSAT-poäng – kan du genomföra en proaktiv strategi i ett försök att öka intäkterna.

Du kan till exempel utlösa ett rabatterbjudande till en kund med låg CSAT-poäng, en viss tid efter att de har lämnat sitt dåliga betyg, för att behålla deras affärer. Du kan också försöka bygga upp din relation med kunder med hög CSAT med skräddarsydda kampanjerbjudanden.

Få reda på hur du formulerar en bra proaktiv strategi som ökar CSAT genom att läsa vår artikel: Vad är proaktiv kundservice? Med en definition, exempel och viktiga utmaningar

Förbättra din CSAT-poäng

Det finns många sätt för organisationer att förbättra sin CSAT-poäng. Oavsett om det är genom att bättre stödja sina medarbetare, anpassa sina processer eller uppdatera sin teknik.

Tre sådana sätt delas nedan av Paul Weald, expert på kontaktcenter på mcx, som har funnit att varje idé är riktigt effektiv när det gäller att förbättra CSAT-poängen.

1. Definiera den rätta kulturen – Baserat på en tydlig kundorienterad vision som du kan kommunicera med din personal.
2. Skapa en känslomässig koppling – Inse kundernas olikheter och kom ihåg: ”Det är inte vad du säger, utan hur du säger det.”
3. Använd kundorienterade mått – För att jämföra effekten av de förbättringar av kundupplevelsen som du gör.

Finn fler idéer för att förbättra din CSAT-poäng i vår artikel: 31 Snabbtips för att förbättra din CSAT: 31 Snabbtips för att förbättra din CSAT Du kan hitta många idéer till hur du kan förbättra kundnöjdheten i din artikel: 31 Snabbtips: Hur man förbättrar kundnöjdheten

Fällorna med CSAT-poängen

Planen är att beräkna ett CSAT-poäng som ger en korrekt bild av hur nöjd din kundbas är. Men det finns vissa fallgropar som kan hindra dig från att uppnå detta mål…

1. Att agera på felaktiga data

En grundläggande princip för företag som vill inhämta konsumentfeedback är att ”agera på det man lär sig”. Om man inte ändrar sin strategi på grundval av ny information, varför ens bry sig om att fråga?

Men det finns en annan sida av saken. Hur vet man att det man har lärt sig är relevant? Det är ett problem att ignorera bra feedback, men det är mycket värre att agera på icke-representativ feedback.

”Många kundserviceledare oroar sig för sina svarsfrekvenser, men jag betonar två saker som är mycket viktigare”, säger Jeff Toister, kundservicekonsult.

”Den ena är representation. Är urvalet (de personer som svarar) rättvist representativt för de kunder som du vill ha feedback från?”

”Det andra är användbarheten. Får du användbara uppgifter som du kan använda för att förbättra kundservicen?”

Här är ett exempel. Låt oss säga att du vill undersöka kunder som använder en självbetjäningsfunktion på din webbplats. Om du bara undersöker personer som slutför en viss transaktion kommer du helt att missa alla som försökte slutföra funktionen men gav upp och försökte ringa kundtjänst i stället.

Så en bra svarsfrekvens betyder inte nödvändigtvis att du får de uppgifter du behöver för att förbättra.

För att undvika att hamna i den här fällan ska du se till att du förstår varifrån dina uppgifter kommer och om det finns några kundgrupper som de inte representerar.

En del av kärnprocessen kring genomförande av förändringar bör vara att besvara dessa två frågor:

• Vem kommer detta att gynna?
• Hur vet vi det?

2. Undersökningströtthet

Mellan 1997 och 2018 sjönk svarsfrekvensen för telefonundersökningar från 36 % till 6 %, enligt Pew Research Center.

Denna siffra inkluderar icke-målinriktade undersökningar, så det är ingen direkt parallell till hur företag undersöker sina kunder. Det säger oss ändå något om allmänhetens vilja att engagera sig.

Den genomsnittlige konsumenten uppmanas att delta i tre undersökningar i veckan, och tröttheten infinner sig lätt.

Företagen måste ha tydliga regler för hur ofta de ska göra kundundersökningar…

Företagen måste ha tydliga regler för hur ofta de ska göra kundundersökningar och hur mycket tid de ska be respondenterna att ge upp.

Teresa Gandy, grundare av ClarityCX, tillägger: ”Min tumregel är att ingen kund får en enkät mer än var tredje månad, eftersom det bara blir skräp i brevlådan. Hur mycket kommer deras åsikt att ha förändrats på en månad?”

Kunderna kommer knappast att fylla i flera enkäter och det påverkar faktiskt kundupplevelsen, eftersom de blir irriterade på att du skickar enkäter hela tiden.

3. Tillfredsställelse är inte väldefinierad

Vad menar en kund när han/hon bekräftar att han/hon är nöjd? Betyder betyget 5 av 5 att de är helt nöjda eller att de helt håller med om att de är ganska nöjda?

Detta är till stor del en fråga om hur ett företag väljer att formulera sina enkätfrågor och vad det tar med sig från svaren.

Teresa Gandy anser att tillfredsställelse kanske inte är ett lämpligt mål: ”Jag har stora problem med att använda ordet ’tillfredsställelse’. Tillfredsställda kunder kommer att gå till konkurrenterna när det finns ett erbjudande – lojala kunder kommer inte att göra det.”

Håll dig i minnet att det du vill ha i ett företag är dina lojala kunder, dina hyllande fans, eftersom det är de som kommer att stanna kvar hos dig och berätta för alla de känner att de också ska ge dig sina kunder.

4. Externa jämförelser är knepiga

Företagen måste välja den poängsättningsmetod som passar bäst för målen för deras undersökning. Om de hanterar poängsättningen internt kanske de skapar sitt eget system helt från grunden. Om de använder ett etablerat undersökningsföretag kommer det företaget att ha sina egna preferenser.

Den CSAT-fråga som en organisation ställer kommer att variera från ett företag till ett annat…

Praxismässigt gör detta det omöjligt för företag att jämföra sina resultat med andra företag – eftersom den CSAT-fråga som en organisation ställer kommer att variera från ett företag till ett annat. Det kan också göra det svårt att kommunicera positiva resultat till kunder och intressenter.

För övrigt faller många kontaktcenter i fällan att ta externa benchmarkingsiffror som ”evangelium”. Siffror är lätta att manipulera och vi måste vara försiktiga med hur vi tolkar de siffror som ges till oss.

För mer råd om benchmarking av CSAT och andra mätvärden, läs vår artikel: Läs mer om benchmarking av CSAT och CSAT samt andra mätvärden i vår artikel Contact Centre Benchmarking – How to Get More From Your Metrics

5. Statistisk signifikans kan förändra historien

Om man inte har en mycket stor undersökningsgrupp kan enskilda undersökningar ha stor inverkan på resultaten. Detta kanske inte är ett problem för stora företag som har möjlighet att fråga tusentals personer, men för mindre företag kan det vara en stor svårighet.

Detta är egentligen ett problem med undersökningstekniken snarare än med CSAT-måttet. Det område där detta är mest bekymmersamt är när kundfeedback används för att mäta enskilda medarbetare. I teorin verkar det mycket intuitivt att basera mål och bonusar på individuell CSAT. Problemen uppstår när endast ett fåtal kunder svarar. Poäng som är obetydligt olika kan påverka agenternas förtroende, även om det kan vara slumpmässiga fluktuationer.

Skapa en CSAT-enkät

CSAT-poäng sammanställs oftast i enkäter. Oftast handlar det om en enda fråga, men ofta ställer organisationer ett antal CSAT-relaterade frågor för att samla in fler insikter.

Dessa frågor bildar sedan vad som vanligen kallas en ”CSAT-enkät”.

Om du vill samla in fler CSAT-insikter genom att skapa en sådan enkät, se till att du tar till dig av råden nedan.

Ställ rätt CSAT-frågor

För att beräkna ett CSAT-poäng kommer många organisationer att ställa ett antal frågor som rör en kunds nöjdhet med olika delar av kundresan.

Dessa kommer troligen alla att ställas på samma skala, vilket gör CSAT-beräkningarna enklare.

Exempel på frågor som du kan inkludera i din CSAT-undersökning är:

• Hur nöjd är du med den service du fick idag?
• Hur nöjd är du med den rådgivare du talade med idag?
• Hur nöjd är du med navigeringen på vår webbplats?
• Hur nöjd är du med vår leveransservice?

Även om du måste vara försiktig när det gäller vem du frågar, för att undvika trötthet i undersökningen, ger dessa frågor dig en god uppfattning om vad som lyfter och skadar din totala CSAT-poäng.

Du kan också ställa fler öppna frågor för att få mer insikt, även om dessa inte bidrar till din CSAT-poäng. Exempel på dessa är:

• Om du kunde ändra en sak med vår produkt/tjänst, vad skulle det vara?
• Vilka av följande produktfunktioner är mest värdefulla för dig?
• Varför valde du vår organisation framför våra konkurrenter?

För fler idéer till frågor som du kan använda i dina undersökningar, läs vår artikel: De bästa frågorna att ställa i en kontaktcenterundersökning

Samla in undersökningsdata

Företagen har fler alternativ än någonsin tidigare när det gäller kundundersökningar. Webbplats, telefon, IVR – det finns många alternativ med olika fördelar när det gäller kostnad och svarsfrekvens.

Teresa Gandy berättade för oss: ”Det bästa sättet att få in enkätsvar är via mobiltelefoner. Inte SMS, utan sms:a länken till enkäten.”

”Skicka inte länken via e-post, eftersom människor öppnar sms mer än de öppnar e-post. De trycker bara på länken och enkäten finns där. Så när folk sitter på bussen, på tunnelbanan eller tittar på TV på kvällen trycker de på en knapp för att öppna enkäten.”

Finn fler sätt att samla in feedback och svar på CSAT-enkäter i vår artikel: Detta är några av de viktigaste övervägandena för att sammanställa en CSAT-enkät för att generera ett CSAT-poäng för din organisation.

• Håll det kort, håll det enkelt – Den genomsnittliga kunden ägnar cirka 90 sekunder åt att fylla i en enkät. Det räcker för en allmän CSAT-fråga, en fråga om deras specifika upplevelse och en NPS-fråga.
• Använd en skala med udda nummer – En bra undersökning bör ha en skala med udda nummer, eftersom ett udda antal skalpoäng ger deltagarna ett mittenalternativ eller ett neutralt svarsalternativ.
• Inkludera ett N/A-alternativ i svaren – En av de största irritationsmomenten för kunder som fyller i undersökningar är att de tvingas svara på frågor som inte är relevanta för deras upplevelse. Det är därför viktigt att erbjuda ett alternativ ”N/A” eller ”jag vet inte”.
• Håll dina enkäter konsekventa för att spåra förändringar – Om du ändrar dina enkätfrågor får du ingen konsekvens. Du kanske kan lägga till något eller justera det något, men du kommer inte att få långsiktiga kvalitetsdata om du hela tiden ändrar vad du frågar.

Vårt sista tips är att använda textfält, men gör dem inte obligatoriska. Den information som kunderna frivilligt lämnar i textfälten är ofta den mest användbara. Att lägga till text bör dock vara frivilligt, annars kommer många kunder helt enkelt att ge upp.

Om du vill använda textfält i din CSAT-enkät är det bäst att du formaterar frågan som i exemplet nedan.

Originellt publicerat i juli 2017. Nyligen uppdaterad.

För mer information om beräkning av andra vanliga mätvärden för kontaktcenter, läs våra artiklar:

• Hur man beräknar First Contact Resolution
• Hur man beräknar Customer Effort
• Hur man mäter Employee Engagement

.