Historia jakości

Łatwo jest myśleć o koncepcji zarządzania jakością jako o zjawisku ściśle współczesnym. W rzeczywistości niektóre z podstawowych koncepcji kontroli jakości można prześledzić już w średniowiecznej Europie, gdzie trzynastowieczne gildie rzemieślnicze opracowały surowe normy jakości produktów, a towary spełniające wymagania były oznaczane specjalnym symbolem przez komisje kontrolne. Podobne metody kontroli jakości pozostawały w użyciu przez stulecia i zostały włączone do wielu systemów podczas rewolucji przemysłowej od połowy XVII wieku do początku XIX wieku. Ponieważ tradycyjni rzemieślnicy coraz częściej znajdowali zatrudnienie jako pracownicy fabryk, jakość w miejscu pracy była mierzona poprzez audyty i inspekcje, a wadliwe towary końcowe były albo złomowane, albo przerabiane.

Wczesny XX wiek

Systemy zarządzania jakością, tak jak teraz o nich myślimy, po raz pierwszy zaczęły być rozwijane w latach 20-tych XX wieku, kiedy do metodologii kontroli jakości wprowadzono statystyczne techniki próbkowania, których pionierem był Walter A. Shewhart – czasami nazywany ojcem statystycznej kontroli jakości. W tym okresie stale rosnące zapotrzebowanie na coraz większą wydajność spowodowało załamanie kontroli jakości i stało się jasne, że istnieje wymóg opracowania bardziej solidnego, ustrukturyzowanego i logicznego podejścia do jakości. Co najważniejsze, wymagało to przejścia od prostej kontroli produktu końcowego do rozwoju praktyk jakościowych mających na celu aktywne zapobieganie wadom poprzez wdrożenie kontroli i kontroli na wcześniejszych etapach procesu produkcyjnego. Kluczowe znaczenie dla rozwoju technik całkowitego zarządzania jakością, na których do dziś opiera się przemysł, mieli eksperci tacy jak Joseph M. Juran i W. Edwards Deming.

Joseph M. Juran

Dr Joseph M. Juran jest przez wielu uważany za ojca wielu technik zarządzania jakością stosowanych do dziś w przemyśle. Urodzony w Rumunii w 1904 roku, po wyemigrowaniu rodziny do Stanów Zjednoczonych uzyskał dyplom inżyniera elektryka. W latach po I wojnie światowej rozpoczął pracę w Bell System, gdzie zapoznał się z próbkowaniem statystycznym i kontrolą jakości. Podczas II wojny światowej Juran służył jako administrator w rządowym Lend-Lease Administration, a po zakończeniu wojny zdecydował się nie wracać do Bell, na rzecz dalszej pracy w dziedzinie jakości.

Po objęciu stanowiska na Wydziale Inżynierii Przemysłowej Uniwersytetu Nowojorskiego Juran spędził kolejne lata na doskonaleniu swoich teorii na temat kontroli jakości, jednocześnie prowadząc wykłady i konsultacje dla przedsiębiorstw. Zaczął również pisać to, co stało się jego uznanym podręcznikiem kontroli jakości, który został opublikowany przez McGraw-Hill w 1951 roku. Podręcznik Jurana jest nadal w druku – obecnie w siódmym wydaniu, znacznie rozszerzonym w stosunku do pierwotnej wersji książki – i nadal jest powszechnie uważany za najlepszy tekst na temat kontroli jakości.

Sława doktora Jurana w dziedzinie zarządzania jakością rozprzestrzeniła się nie tylko w kraju, ale na całym świecie. W 1954 roku Związek Japońskich Naukowców i Inżynierów zaprosił Jurana do Japonii, aby omówić teorie i techniki, które rozwijał przez lata. Podczas pobytu w Japonii Juran przeprowadził sesje z menedżerami wyższego i średniego szczebla z różnych japońskich firm, wyjaśniając, jak włączyć działania związane z kontrolą jakości do ich procesów.

Wizyta Jurana w Japonii pomogła zapoczątkować zmianę w podejściu do kontroli jakości w tamtejszym przemyśle, tworząc kulturę, w ramach której w kolejnych latach procesy jakościowe stały się coraz bardziej zintegrowane z myśleniem kierownictwa i codziennymi praktykami zawodowymi. Dzięki temu japoński przemysł mógł produkować towary eksportowe o wyższej jakości po niższych cenach, co dało mu znaczną przewagę na arenie światowej. Od połowy lat 60. Juran miał duży wpływ na rozpowszechnianie japońskiego podejścia do jakości w Stanach Zjednoczonych.

Podejście dr Jurana do zarządzania jakością opiera się na trzech kluczowych zasadach. Pierwszą z nich jest zastosowanie zasady Pareto – znanej również jako „zasada 80/20”. W kontekście jakości oznacza to identyfikację „kilku istotnych i wielu trywialnych” – innymi słowy, niewielkiego odsetka przyczyn źródłowych w procesach produkcyjnych lub usługowych, które odpowiadają za największy efekt w postaci wad lub kosztów.

Drugą zasadą podejścia Jurana do jakości jest teoria zarządzania. Wiąże się to ze zmianą sposobu myślenia z koncentrowania się wyłącznie na jakości produktu końcowego na szersze badanie ludzkiego wymiaru zarządzania jakością. Kształcenie i szkolenie menedżerów w miejscu pracy jest równie ważne, jak nakrętki i śruby procesu produkcyjnego, podczas gdy inne czynniki ludzkie, takie jak opór wobec zmian, również muszą być brane pod uwagę. Teoria zarządzania Jurana miała fundamentalne znaczenie dla rozszerzenia zasad zarządzania jakością poza halę fabryczną na zasady, które można również zastosować w procesach związanych z usługami.

Ostatnia zasada składa się z trzech procesów często znanych pod wspólną nazwą trylogii Jurana. Te trzy elementy to planowanie jakości (etap projektowania), kontrola jakości (bieżące inspekcje w celu zapewnienia, że procesy są pod kontrolą) oraz doskonalenie jakości (w tym proaktywne udoskonalanie procesów w celu ich usprawnienia).

Oprócz wielu dekad pracy nad zarządzaniem jakością i konsultowania się z organizacjami na całym świecie, w 1979 roku dr Juran założył Instytut Jurana, którego misją było „stworzenie globalnej społeczności praktyków w celu umożliwienia organizacjom i ludziom przekraczania własnych ograniczeń”. Działający do dziś jako Juran, założony przez niego instytut nadal skupia się na wyposażaniu organizacji w narzędzia potrzebne do osiągania długoterminowych rozwiązań codziennych problemów.

W. Edwards Deming

Choć dr Juran jest często okrzyknięty „ojcem jakości”, zarządzanie jakością, tak jak je dziś rozumiemy, prawdopodobnie nie istniałoby bez wkładu innej kluczowej postaci – W. Edwardsa Deminga. Deming urodził się w 1900 roku, a w wieku 28 lat uzyskał stopnie naukowe w dziedzinie inżynierii, matematyki i fizyki oraz doktorat z fizyki matematycznej w Yale. Następną dekadę spędził na pisaniu i wykładaniu w dziedzinie matematyki, fizyki i statystyki, a w tym czasie zainteresował się zasadami statystycznej kontroli jakości Waltera Shewharta. W szczególności Deming był zainteresowany rozszerzeniem technik Shewharta poza produkcję, na działania administracyjne i zarządcze.

Deming pracował z US Census Bureau od 1939 roku, a jego rozwój innowacji Shewharta w zakresie statystycznej kontroli procesu spowodował sześciokrotny wzrost wydajności. Po II wojnie światowej Deming został wysłany do Japonii jako doradca Japońskiego Biura Spisu Powszechnego. Podobnie jak dr Juran, Deming zaangażował się w działalność Związku Japońskich Naukowców i Inżynierów, a jego wkład bezpośrednio doprowadził do rozpowszechnienia się w japońskim przemyśle tego, co dziś nazywamy zarządzaniem całkowitą jakością. Uważa się, że jego praca w znacznym stopniu przyczyniła się do odbudowy powojennej gospodarki Japonii, a w 1960 roku został odznaczony Orderem Świętego Skarbu za zasługi dla odrodzenia gospodarczego kraju.

Pomimo że zasady zarządzania Deminga nie zostały powszechnie przyjęte w Stanach Zjednoczonych w ciągu następnych kilku dziesięcioleci, na początku lat 80. było oczywiste, że istnieje luka w jakości między produktami japońskimi i amerykańskimi. Jedną z pierwszych amerykańskich firm, która zwróciła się o pomoc do Deminga, była Ford Motor Company, która w latach 1979-1982 poniosła 3 miliardy dolarów strat w sprzedaży. Jako konsultant, Deming zadawał trudne pytania dotyczące kultury organizacyjnej i zarządzania w firmie – ostatecznie twierdząc, że działania kierownictwa są odpowiedzialne za 85% problemów z jakością. Choć wiadomość ta mogła być niepożądana, do 1985 roku zmiany wprowadzone przez Deminga przyczyniły się do tego, że Ford stał się najbardziej dochodową amerykańską firmą samochodową.

Edwards Deming zmarł w 1993 roku, ale w latach poprzedzających jego śmierć kontynuował konsultacje i był autorem wielu ważnych książek, w tym Quality, Productivity, and Competitive Position (Jakość, produktywność i pozycja konkurencyjna) – później zatytułowanej Out of the Crisis (Wyjście z kryzysu) – w której przedstawił swoje krytyczne „14 punktów dla zarządzania”. Na krótko przed śmiercią Deming założył Instytut W. Edwardsa Deminga, który do dziś czci jego dziedzictwo.

Rewolucja jakości

Nowoczesna rewolucja jakości rozpoczęła się w latach siedemdziesiątych, kiedy jakość japońskich towarów przewyższyła jakość towarów amerykańskich i europejskich. W latach 80. położono duży nacisk na poprawę jakości, a także na przyjęcie nowych praktyk, takich jak Just in Time (JIT).

Do lat 90. metodologia poprawy jakości, która okazała się skuteczna w produkcji, została zastosowana w praktykach pracy organizacji. Pod koniec tej dekady Motorola opracowała koncepcję Six Sigma, zgodnie z którą wszystkie produkty i procesy muszą dążyć do doskonałości, a metoda Jurana została wykorzystana do stworzenia cyklu doskonalenia opartego na danych, DMAIC.

W latach 2000 nastąpiło połączenie Lean i Six Sigma oraz innych metod ciągłego doskonalenia.

Wreszcie w latach 2010 wprowadzono ciągłe doskonalenie i jakość 4.0.

Certyfikacja – ewolucja systemów certyfikacji zarządzania jakością

Poniżej przedstawiono oś czasu kluczowych dat i wydarzeń w procesie ewolucji systemów certyfikacji zarządzania jakością.

1959: Ustanowiono normę MIL-Q 9858 Departamentu Obrony Stanów Zjednoczonych.
1969: MIL-Q 9858 zostaje zmieniony w serię norm NATO (North Atlantic Treaty Organization) AQAP (Allied Quality Assurance Publications) dotyczących systemów zapewnienia jakości.
1974: BSI (British Standards Institution) publikuje BS 5179 „Guidelines for Quality Assurance.”
1979: BSI publikuje serię norm BS 5750.
1987: ISO – Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna – publikuje normy ISO 9001, oparte na serii BS 5750.
1994: ISO wydaje pierwszą rewizję norm ISO 9001.
2000: ISO wydaje drugą rewizję i łączy ISO 9002/3 w 9001.
2008: Zostaje wydana trzecia rewizja normy ISO 9001.
2015: Norma ISO 9001:2015 zostaje wydana i staje się wytyczną dla systemów zarządzania jakością na poziomie organizacji oraz zbliża się do modelu TQM.

Pierwsi guru jakości

Deming

William Edwards Deming jest uznawany za wiodącego myśliciela w dziedzinie zarządzania jakością. Jego filozofia popiera współpracę i ciągłe doskonalenie zarówno jednostek, jak i organizacji. Istotnym elementem jest to, że unika ona przypisywania winy, a zamiast tego uznaje błędy jako możliwości poprawy.

Juran

Dr Juran cieszy się zasłużoną reputacją jako twórca szeregu technik zarządzania jakością. Jego podejście do zarządzania jakością opiera się na trzech kluczowych zasadach: zasadzie Pareto, zasadach zarządzania jakością oraz Trylogii Jurana – planowaniu jakości, kontroli jakości i doskonaleniu jakości.

Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum jest znany ze swojej pracy nad całkowitą kontrolą jakości oraz kosztami jakości. Jest on twórcą koncepcji „ukrytej fabryki”, twierdzenia, że część zdolności produkcyjnych każdej fabryki jest marnowana z powodu nierobienia rzeczy dobrze za pierwszym razem.

Shewhart

Walter A Shewhart doskonalił swoje umiejętności podczas pracy w Bell Telephone, gdzie jego praca koncentrowała się na zmniejszaniu zmienności w procesie produkcyjnym. Został uznany za twórcę statystycznej kontroli jakości (SQC), a także stworzył „cykl Shewharta” lub „Plan-Do-Check-Act” (PDCA).

Shingo

Shigeo Shingo był pionierem w ciągłym doskonaleniu procesów i doskonałości operacyjnej. Opracował koncepcję Jednominutowej Wymiany Gwintów (SMED), której celem było ograniczenie marnotrawstwa w procesach produkcyjnych. Jego pomysły wpłynęły na zasady Lean Six Sigma, takie jak zwiększanie wydajności operacyjnej i pielęgnowanie kultury ciągłego doskonalenia procesów.

Crosby

Philip Crosby zyskał sławę po opublikowaniu swojej książki Quality is Free (Jakość jest za darmo) w 1979 roku. Oprócz tego jest on znany z zasady „robienia tego dobrze za pierwszym razem” (DIRFT) oraz z Czterech Absolutów Jakości. (Standard wydajności „Zero defektów” jest trzecim absolutem.)

Taguchi

Metodologia Genichi Taguchi przesuwa koncepcje jakości i niezawodności z powrotem na etap projektowania. Stanowi ona skuteczną technikę projektowania testów produktów przed rozpoczęciem produkcji, zapewniając w ten sposób jakość, a nie defekty. W 1960 roku otrzymał nagrodę za zastosowanie Deminga.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa wprowadził koncepcję kół jakości i był gorącym zwolennikiem konieczności zapewnienia jakości w całej firmie. Jest on prawdopodobnie najbardziej znany z diagramu Ishikawy – znanego również jako diagram rybiej ości lub diagram przyczynowo-skutkowy – używanego do identyfikacji pierwotnej przyczyny zdarzenia i powszechnie stosowanego w inicjatywach zapobiegania wadom jakościowym.

Driving Quality Today

Joseph A. DeFeo

Dr Joseph A. DeFeo, prezes i dyrektor generalny firmy Juran, jest jednym z czołowych światowych ekspertów w dziedzinie zmian transformacyjnych i przełomowego zarządzania jakością. Od ponad 35 lat zajmuje czołowe miejsce w swojej dziedzinie i doradza wielu firmom i liderom biznesowym, pomagając im zwiększyć sprzedaż, zmniejszyć koszty i poprawić doświadczenia klientów.

Noriaki Kano (Model Kano)

Noriaki Kano uznał, że różne atrybuty produktu lub usługi mają różny poziom wartości dla klienta, co oznacza, że niektóre z nich tworzą wyższy poziom lojalności klienta. Na tej podstawie opracował model Kano – system rankingowy, który rozróżnia istotne i różnicujące atrybuty związane z koncepcjami jakości klienta. Jest autorem książek, w tym Guide to TQM in Service Industries.

Teraźniejszość i przyszłość zarządzania jakością

Do dziś osoby i organizacje czerpią korzyści z pracy i nauk zarówno dr. Josepha M. Jurana, jak i W. Edwardsa Deminga, obok innych liderów myśli, takich jak A. V. Feigenbaum, Philip Crosby i Kaoru Ishikawa. Systemy zarządzania jakością stosowane przez współczesne organizacje zawierają, ale także ewoluowały poza podstawy opracowane przez kluczowych pionierów jakości XX wieku.

Dojrzałe systemy kontroli jakości, takie jak stale rozwijające się normy ISO, a także kluczowe narzędzia doskonalenia procesów, takie jak Six Sigma, nadal funkcjonują jako zasady przewodnie na całym świecie. Organizacje takie jak Juran nieustannie angażują się w dzielenie się wiedzą poprzez szkolenia, certyfikację i konsultacje, przyczyniając się do ciągłego rozwoju umiejętności i technik zarządzania jakością na całym świecie.

Więcej informacji na temat Trylogii Jurana można znaleźć, przeglądając naszą Bazę wiedzy. Można również skontaktować się z nami w celu omówienia i odkrycia, w jaki sposób możemy pomóc Państwu w projektowaniu i wdrażaniu inicjatyw dotyczących jakości, które przynoszą rzeczywiste, wymierne rezultaty.