A História da Qualidade

É fácil pensar no conceito de gestão da qualidade como um fenómeno estritamente moderno. Na verdade, alguns dos conceitos centrais do controle de qualidade podem ser rastreados até a Europa medieval, onde as corporações de artesãos do século XIII desenvolveram rigorosos padrões de qualidade de produtos, com os produtos conformes sendo marcados com um símbolo especial por comitês de inspeção. Métodos similares de controlo de qualidade permaneceram em uso durante séculos, e foram incorporados em muitos sistemas ao longo da Revolução Industrial desde meados do século XVII até ao início do século XIX. À medida que os artesãos tradicionais encontravam cada vez mais emprego como operários de fábrica, a qualidade no local de trabalho era medida através de auditorias e inspeções, com produtos finais defeituosos, quer fossem sucateados ou retrabalhados.

O início do século XX

Sistemas de gestão da qualidade, como pensamos agora, começaram a ser desenvolvidos na década de 1920, à medida que as técnicas de amostragem estatística eram introduzidas na metodologia de controle de qualidade, pioneira por Walter A. Shewhart – às vezes referido como o pai do controle estatístico de qualidade. Durante esse período, uma demanda cada vez maior por uma maior e maior produtividade viu uma quebra no controle de qualidade, e ficou claro que havia a necessidade de desenvolver uma abordagem mais robusta, estruturada e lógica da qualidade. Isto implicaria uma mudança da simples inspeção do produto final para o desenvolvimento de práticas de qualidade destinadas a prevenir ativamente os defeitos, implementando verificações e controles mais cedo no processo de produção. A chave para o desenvolvimento das técnicas de gestão da qualidade total com as quais as indústrias ainda hoje contam foram especialistas como Joseph M. Juran e W. Edwards Deming.

Joseph M. Juran

Dr. Joseph M. Juran é considerado por muitos como o pai de muitas das técnicas de gestão da qualidade ainda hoje utilizadas na indústria. Nascido na Romênia em 1904, depois que sua família emigrou para os Estados Unidos, ele se formou em engenharia elétrica. Nos anos que se seguiram à Primeira Guerra Mundial, começou a trabalhar para o Sistema Bell, que viu a sua introdução à amostragem estatística e ao controlo de qualidade. Durante a Segunda Guerra Mundial, Juran serviu como administrador na Administração de Empréstimos-Lease do governo, e no final da guerra optou por não retornar a Bell, em favor de continuar seu trabalho no campo da qualidade.

Após assumir um cargo no Departamento de Engenharia Industrial da Universidade de Nova York, Juran passou os anos seguintes refinando suas teorias sobre controle de qualidade enquanto lecionava e prestava consultoria extensiva para empresas. Ele também começou a escrever o que viria a ser seu aclamado Manual de Controle de Qualidade, que foi publicado pela primeira vez pela McGraw-Hill em 1951. O Manual de Juran ainda está impresso – atualmente em sua sétima edição e consideravelmente expandido a partir da publicação original do livro – e ainda é amplamente considerado como o texto de go-to-set sobre controle de qualidade.

A reputação de Juran no campo da gestão da qualidade se espalhou não apenas nacionalmente, mas em todo o mundo. Em 1954, a União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses convidou Juran a vir ao Japão para discutir as teorias e técnicas que ele tinha desenvolvido ao longo dos anos. Enquanto lá, ele realizou sessões com gerentes seniores e intermediários de várias empresas japonesas, explicando como incorporar atividades de controle de qualidade em seus processos.

A visita de Juran ao Japão ajudou a iniciar uma mudança de atitude em relação ao controle de qualidade nas indústrias do país, criando uma cultura dentro da qual, nos anos seguintes, os processos de qualidade se tornaram cada vez mais integrados ao pensamento gerencial e às práticas diárias de trabalho. Isto permitiu à indústria japonesa produzir exportações de maior qualidade a preços mais baixos, dando-lhe uma vantagem considerável no palco mundial. A partir de meados dos anos 60, Juran teve grande influência na disseminação das atitudes japonesas em relação à qualidade para uma aplicação mais generalizada nos Estados Unidos.

Dr. Juran tem uma abordagem de gestão da qualidade baseada em três princípios-chave. O primeiro é a aplicação do princípio de Pareto – também conhecido como a “regra 80/20”. No contexto da qualidade, isto significa identificar “os poucos vitais e os muitos triviais” – em outras palavras, a pequena porcentagem de causas-raiz nos processos de fabricação ou de serviços que representam o maior efeito em termos de defeitos ou custo.

O segundo princípio da abordagem de Juran à qualidade é a teoria da gestão. Isto envolve uma mudança de pensamento, deixando de se concentrar apenas na qualidade do produto final, para um exame mais amplo da dimensão humana da gestão da qualidade. A educação e formação dos gestores no local de trabalho é tão importante quanto as porcas e parafusos do processo de fabricação, enquanto outros fatores humanos como a resistência à mudança também precisam ser contabilizados. A teoria de gestão de Juran foi fundamental na expansão dos princípios de gestão da qualidade para além do chão de fábrica para princípios que também poderiam ser aplicados aos processos relacionados com os serviços.

O princípio final consiste em três processos frequentemente conhecidos colectivamente como a Trilogia de Juran. Estes três elementos são planejamento da qualidade (a etapa de projeto), controle de qualidade (inspeções contínuas para assegurar que os processos estejam sob controle) e melhoria da qualidade (incluindo refinamento proativo dos processos para melhorar os processos).

Além de muitas décadas de trabalho em gestão da qualidade e consultoria com organizações em todo o mundo, em 1979 o Dr. Juran fundou o Instituto Juran, com a missão de “criar uma comunidade global de práticas para capacitar organizações e pessoas a ir além de seus limites”. Ainda funcionando hoje como Juran, o instituto que ele fundou continua focado em equipar as organizações com as ferramentas necessárias para alcançar soluções de longo prazo para os problemas do dia-a-dia.

W. Edwards Deming

Embora o Dr. Juran seja frequentemente aclamado como “o pai da qualidade”, a gestão da qualidade como a entendemos hoje provavelmente não existiria sem as contribuições de outra figura-chave – W. Edwards Deming. Deming nasceu em 1900, e aos 28 anos de idade tinha se formado em engenharia, matemática e física, e um doutorado em física matemática em Yale. Ele passou a década seguinte escrevendo e dando palestras nas áreas de matemática, física e estatística, e durante esse tempo se interessou pelos princípios de controle de qualidade estatística de Walter Shewhart. Especificamente, Deming estava interessado em expandir as técnicas de Shewhart além da fabricação, para atividades administrativas e gerenciais.

Deming trabalhou com o Departamento do Censo dos EUA a partir de 1939, e seu desenvolvimento de inovações no controle estatístico do processo de Shewhart resultou em um aumento de seis vezes na produtividade. Após a Segunda Guerra Mundial, Deming foi colocado no Japão como assessor do Censo Japonês. Em comum com o Dr. Juran, Deming se envolveu com a União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses, e suas contribuições levaram diretamente ao desenvolvimento do que hoje reconhecemos como gestão de qualidade total, tornando-se difundido na indústria japonesa. Acredita-se que seu trabalho tenha contribuído muito para a reconstrução da economia japonesa do pós-guerra, e em 1960 ele recebeu a Ordem do Tesouro Sagrado por seus serviços ao ressurgimento econômico da nação.

Embora os princípios de gestão de Deming não tenham sido amplamente adotados nos Estados Unidos nas décadas seguintes, no início dos anos 80 era evidente que havia uma lacuna na qualidade entre os produtos japoneses e americanos. Uma das primeiras empresas americanas a buscar a contribuição da Deming foi a Ford Motor Company, que entre 1979 e 1982 havia incorrido em perdas de vendas de US$ 3 bilhões. Como consultora, Deming fez perguntas difíceis sobre a cultura organizacional e de gestão da empresa – em última análise, alegando que as ações de gestão eram responsáveis por 85% dos problemas de qualidade. Por mais indesejada que essa mensagem possa ter sido, em 1985 as mudanças que Deming introduziu contribuíram para que a Ford se tornasse a empresa automobilística mais lucrativa dos EUA.

Edwards Deming morreu em 1993, mas nos anos anteriores à sua morte ele continuou a consultoria, e foi autor de vários livros seminais, incluindo Qualidade, Produtividade e Posição Competitiva – mais tarde intitulado Out of the Crisis – que esboçou seus críticos “14 Pontos para a Gestão”. Pouco antes de sua morte, Deming fundou o Instituto W. Edwards Deming, que continua a honrar seus legados hoje.

A Revolução da Qualidade

A revolução moderna da qualidade começou nos anos 70, quando a qualidade dos produtos japoneses superou a dos EUA e da Europa. Foram tomadas medidas para combater o desequilíbrio e nos anos 80 houve uma grande ênfase na melhoria da qualidade, além da adoção de novas práticas como o Just in Time (JIT).

Até os anos 90, a metodologia de melhoria da qualidade que havia se mostrado bem sucedida na manufatura estava sendo aplicada às práticas de trabalho das organizações. No final daquela década, a Motorola desenvolveu o conceito do Seis Sigma, que afirma que todos os produtos e processos devem lutar pela perfeição, e o método de Juran havia sido empregado para criar o ciclo de melhoria orientado por dados, DMAIC.

Os anos 2000 assistiram à combinação do Lean e do Seis Sigma, mais outros métodos de melhoria contínua.

Finalmente, na década de 2010, a Melhoria Contínua e a Qualidade 4.0 foram introduzidas.

Certificação – Evolução dos Sistemas de Certificação de Gestão da Qualidade

A seguir, uma linha do tempo com datas e eventos chave no processo evolutivo dos sistemas de certificação de gestão da qualidade.

1959: O padrão MIL-Q 9858 do Departamento de Defesa dos EUA está estabelecido.
1969: MIL-Q 9858 é revista na série AQAP (Allied Quality Assurance Publications) da OTAN (Organização do Tratado do Atlântico Norte) de normas para sistemas de garantia de qualidade.
1974: BSI (British Standards Institution) publica a série de normas BS 5179 “Guidelines for Quality Assurance”.
1979: BSI publica a série de normas BS 5750.
1987: ISO – Organização Internacional de Normalização – publica as normas ISO 9001, com base na série BS 5750.
1994: ISO lança a primeira revisão das normas ISO 9001.
2000: ISO lança uma segunda revisão e funde a ISO 9002/3 na 9001.
2008: A terceira revisão da ISO 9001 é lançada.
2015: A ISO 9001:2015 é lançada e torna-se uma diretriz para sistemas de gestão da qualidade a nível da organização, e mais próxima de um modelo TQM.

The First Gurus of Quality

Deming

William Edwards Deming é reconhecido como o principal pensador de gestão no campo da qualidade. A sua filosofia apoia a cooperação e a melhoria contínua, tanto para indivíduos como para organizações. Um elemento essencial é que ele evita a atribuição de culpas, mas reconhece os erros como oportunidades de melhoria.

Juran

Dr. Juran tem uma merecida reputação como o fundador de uma série de técnicas de gestão da qualidade. Sua abordagem de gestão da qualidade é baseada em três princípios-chave: o princípio de Pareto; princípios de gestão da qualidade; e a Trilogia de Juran – planejamento da qualidade, controle de qualidade e melhoria da qualidade.

Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum é conhecido por seu trabalho no controle total da qualidade, e custos da qualidade. Ele é o criador do conceito de “fábrica oculta”, a afirmação de que uma proporção da capacidade de cada fábrica é desperdiçada devido a não conseguir acertar as coisas da primeira vez.

Shewhart

Walter A Shewhart aperfeiçoou suas habilidades enquanto trabalhava na Bell Telephone, onde seu trabalho se concentrou em reduzir a variação em um processo de fabricação. Ele foi reconhecido como o originador do controle estatístico de qualidade (SQC) e também criou o “Shewhart cycle”, ou “Plan-Do-Check-Act” (PDCA).

Shingo

Shigeo Shingo foi um pioneiro na melhoria contínua dos processos e excelência operacional. Ele desenvolveu o conceito de Single-Minute Exchange of Die (SMED), visando o corte de resíduos nos processos de fabricação. Suas idéias impactaram os princípios do Lean Seis Sigma, tais como o aumento da eficiência operacional e a criação de uma cultura de melhoria contínua dos processos.

Crosby

Philip Crosby encontrou fama ao publicar seu livro Quality is Free, em 1979. Além disso, ele é conhecido pelo princípio de “fazer bem da primeira vez” (DIRFT) e pelos Quatro Absolutos de Qualidade. (O padrão de desempenho de “Zero Defeitos” é o terceiro absoluto.)

Taguchi

A metodologia da Genichi Taguchi empurra os conceitos de qualidade e confiabilidade de volta para a fase de design. Constitui uma técnica eficiente para projetar testes de produto antes do início da fabricação, garantindo assim que a qualidade, e não o defeito, seja projetada dentro. Em 1960 ele recebeu o prêmio Deming Application.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa introduziu o conceito de círculos de qualidade e foi um fervoroso crente na necessidade de qualidade para toda a empresa. Ele é indiscutivelmente mais conhecido pelo Diagrama Ishikawa – também conhecido como o diagrama de espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito – usado para identificar a causa raiz de um evento e comumente empregado em iniciativas de prevenção de defeitos de qualidade.

Driving Quality Today

Joseph A. DeFeo

Dr. Joseph A. DeFeo, o Presidente e CEO da Juran, é um dos maiores especialistas mundiais em mudança transformacional e gestão de qualidade revolucionária. Ele tem estado na vanguarda de sua área por mais de 35 anos e tem aconselhado numerosos negócios e líderes empresariais, ajudando-os a aumentar as vendas, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

Noriaki Kano (Modelo Kano)

Noriaki Kano reconheceu que diferentes atributos de um produto ou serviço tinham diferentes níveis de valor para um cliente, o que significa que alguns criaram níveis mais elevados de lealdade do cliente. A partir daí ele desenvolveu o modelo Kano – um sistema de ranking que distingue os atributos essenciais e diferenciadores relacionados aos conceitos de qualidade do cliente. Ele é autor de livros incluindo o Guia de TQM em Indústrias de Serviços.

O Presente e o Futuro da Gestão da Qualidade

Até hoje, indivíduos e organizações estão se beneficiando do trabalho e ensinamentos do Dr. Joseph M. Juran e W. Edwards Deming, juntamente com outros líderes de pensamento como A. V. Feigenbaum, Philip Crosby, e Kaoru Ishikawa. Os sistemas de gestão de qualidade utilizados pelas organizações modernas incorporam, mas também evoluíram além, os fundamentos desenvolvidos pelos principais pioneiros da qualidade do século 20.

Sistemas de controle de qualidade maduros, como o desenvolvimento contínuo de padrões ISO, bem como as principais ferramentas de melhoria de processos, como Six Sigma, continuam a funcionar como princípios orientadores em todo o mundo. Organizações como o compromisso contínuo de Juran de compartilhar conhecimento através de treinamento, certificação e consulta ajudam a contribuir para o desenvolvimento contínuo de habilidades e técnicas de gerenciamento de qualidade em todo o mundo.

Mais informações sobre a Trilogia Juran podem ser encontradas navegando em nossa Base de Conhecimento. Alternativamente, entre em contato conosco para discutir e descobrir como podemos ajudá-lo a projetar e implementar iniciativas de qualidade que obtenham resultados reais e mensuráveis.