Come calcolare un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Spieghiamo come calcolare un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT Score) e indaghiamo su come puoi usare il tuo CSAT Score per portare valore alla tua organizzazione.

Che cos’è un CSAT Score?

Un CSAT Score è un valore che riflette come un cliente si sente su un contatto/prodotto/servizio specifico.

Un CSAT Score è un valore che riflette come un cliente si sente su un contatto/prodotto/servizio specifico. Il nome deriva dal termine Customer SATisfaction (CSAT) Score.

Punteggi multipli sono raccolti da diversi clienti e sono accumulati in un CSAT Score medio, che dice a un’azienda quanto stanno rendendo felici i clienti.

Questo punteggio può quindi essere utilizzato per beneficiare l’organizzazione, in termini di prestazioni di benchmarking, trattenere i clienti e molto altro.

Come calcolare un punteggio CSAT

Molte aziende sono in grado di adattare le misurazioni CSAT alle esigenze del proprio business.

Molte organizzazioni, tuttavia, misurano il CSAT in modi molto simili, quindi ecco tre approcci che sono comunemente utilizzati da aziende di ogni dimensione.

Opzione 1 – Creare un punteggio medio

Su una scala da 1 a 10, quanto è stato soddisfatto del nostro servizio oggi?

Un metodo è chiedere ai clienti: “Su una scala da 1 a 10, quanto è stato soddisfatto del nostro servizio oggi? Questa è comunemente chiamata “Domanda CSAT”.

Puoi modificare questa domanda per spostare l’attenzione dal tuo “servizio” ad un’altra parte del tuo business – come il tuo prodotto – se lo desideri.

Con la tua Domanda CSAT, puoi poi usare la formula CSAT qui sotto per calcolare la media di tutti i punteggi.

Per esempio, diciamo che abbiamo fatto la nostra domanda a sei clienti e ci hanno dato le seguenti risposte.

Dovremmo semplicemente dividere il nostro punteggio totale di 39 per il nostro totale di 6 intervistati e moltiplicarlo per 10.

Il vantaggio di calcolare il vostro CSAT Score in questo modo è che, a differenza di altri sistemi di punteggio, potete calcolare il CSAT Score medio mentre catturate anche i punteggi per i singoli clienti.

Con questi punteggi individuali potete porre maggiore enfasi sulla distribuzione del punteggio. Questo aiuta i proprietari del progetto a indagare le esperienze comuni dei clienti con un punteggio basso, identificando i punti chiave di sofferenza – mentre si può anche guardare ai clienti con un punteggio alto per aiutare a portare più valore.

Opzione 2 – Felici contro infelici

Forse il modo più semplice per generare dati CSAT è con una semplice domanda felice/neutro/infelice.

I risultati prodotti da questo metodo non richiedono una grande quantità di analisi, e gli intervistatori hanno la possibilità di seguire chiedendo ai clienti cosa potrebbe migliorare il punteggio.

Questo metodo riesce anche a tenere meglio conto delle differenze culturali – una ricerca su Psychological Science ha dimostrato che le culture individualiste danno un punteggio più agli estremi, mentre le altre culture danno un punteggio verso il centro.

Questo grafico sopra rappresenta le tre opzioni: felice, neutrale e infelice.

Questo sistema non genera dati particolarmente sfumati, ma può produrre un rapido controllo dei sentimenti verso un marchio o servizio. Poiché è così facile da collegare a una rappresentazione grafica, riduce anche lo sforzo per l’intervistato.

Morris Pentel

Inoltre, queste semplici scale visive possono aumentare l’adesione ai sondaggi, secondo Morris Pentel, presidente di The Customer Experience Foundation.

“Quando si usano scale visive, il modo in cui il cervello elabora ciò è diverso da quando si fanno domande specifiche. Le risposte saranno più inconsce e oneste”, dice Morris.

Per usare questa scala visiva per calcolare un punteggio CSAT, si dovrebbe usare l’equazione qui sotto.

Quindi, diciamo che raccogliete 43 risposte dai clienti e 30 di questi clienti hanno selezionato il pulsante felice, il vostro punteggio CSAT sarebbe 69,8%.

Perché? Beh, basta dare un’occhiata al calcolo del CSAT Score qui sotto.

Opzione 3 – Lo Star Rating

Si noterà che le equazioni per i primi due modi di calcolare un CSAT Score sono molto simili e che entrambi vi daranno un punteggio percentuale.

Usato dai maggiori servizi come Amazon e Netflix, il sistema Star Rating ha il vantaggio di essere familiare ai clienti.

Perché è così familiare ai consumatori, le aziende possono pubblicizzare la percentuale di clienti che hanno dato loro una valutazione a cinque stelle.

Questo rende un semplice feedback visivo molto facile da produrre, come si vede nelle inserzioni dei prodotti Amazon:

In questo esempio, c’è un punteggio CSAT di 4,2 su 5 stelle. Questo punteggio sarebbe stato calcolato utilizzando la formula CSAT Score qui sotto.

Questo sistema CSAT può essere particolarmente buono se stai cercando di scoprire quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con un prodotto. Tuttavia, è molto meno usato per calcolare un CSAT Score che ruota intorno al servizio clienti.

CSAT vs NPS

Molti contact center misurano un Net Promoter Score (NPS), prendendo la metrica come un’indicazione indiretta della soddisfazione del cliente. Tuttavia, questa non è una buona pratica, specialmente se non avete provato che c’è una correlazione tra i vostri punteggi CSAT e NPS.

NPS è una misura della fedeltà dei clienti attraverso le raccomandazioni e non la soddisfazione. Puoi avere molti clienti soddisfatti, ma non è detto che ti raccomandino.

Una ragione chiave di questo è che il tuo business non si presta necessariamente alle raccomandazioni. Non molte persone raccomanderebbero con forza un fornitore di assicurazioni alla loro famiglia e ai loro amici, per esempio, anche se potrebbero essere soddisfatti del servizio che ricevono.

Questo potrebbe essere il motivo per cui l’NPS è meno popolare rispetto ad altre metriche di customer experience come il CSAT – come si vede nel grafico qui sotto.

Questo grafico include dati dal nostro rapporto: What Contact Centres Are Doing Right Now (2019 Edition)

Tuttavia, nonostante queste differenze chiave tra le metriche, si potrebbero forse adottare aspetti dalla metodologia di calcolo di NPS.

Per calcolare NPS si pone la domanda: “Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che lei raccomandi il nostro prodotto/servizio alla sua famiglia/amici?”

Poi accumula le risposte nell’equazione seguente:

Se dovesse usare questa scala ma cambiare la domanda in una domanda CSAT come: “Su una scala da 1 a 10, quanto sei stato soddisfatto del servizio che ti è stato fornito oggi?” Potreste trovare alcuni spunti davvero interessanti.

In effetti, questo tipo di misurazione alza l’asticella della soddisfazione accettando solo i punteggi più alti come soddisfatti. Comprende anche più dell’idea binaria di soddisfatto/non soddisfatto.

Basta ricordare che CSAT e NPS sono due metriche molto diverse.

Per ulteriori approfondimenti sulla misurazione di NPS, leggete il nostro articolo: Come calcolare… Net Promoter Score

5 buoni modi per usare il tuo CSAT Score

Non pensare al CSAT solo come una metrica di “pacca sulla spalla”. Usate i punteggi CSAT che calcolate per migliorare ulteriormente il servizio clienti in ognuno dei cinque modi seguenti.

1. Benchmarking interno

Tracciare i tuoi punteggi CSAT nel tempo è un modo efficace per misurare come i cambiamenti che fai all’interno del contact center e oltre impattano sulla soddisfazione del cliente.

Solo non diventare ossessionato dal migliorare il tuo numero CSAT e perdere di vista il business e le esigenze dei dipendenti. È meglio pensare a migliorare i processi e usare il CSAT come un indicatore di quanto bene lo si stia facendo.

2. Punteggi di qualità

Cercare la correlazione tra i punteggi di qualità e i punteggi CSAT è un’attività importante…

Cercare la correlazione tra i punteggi di qualità e i punteggi CSAT è un’attività importante, per assicurarsi che si stanno allenando i consulenti ad usare comportamenti che portano ad un’alta soddisfazione del cliente.

Se la qualità e i punteggi CSAT non corrispondono, è il momento di dare un’altra occhiata alla vostra scorecard di qualità e analizzare i vostri driver CSAT chiave. Questo vi aiuterà a fare in modo che il vostro programma di qualità soddisfi le esigenze dei clienti.

3. Routing

Raccogliendo i punteggi CSAT individuali dei clienti, potete raggruppare i vostri clienti in base a quanto sono felici.

Potete quindi applicare queste informazioni alla vostra strategia di routing delle chiamate, così la prossima volta che un cliente infelice chiama, potete avere un consulente specializzato che lo aspetta. Questo aiuterà a garantire che abbiano un’esperienza migliore, che può trasformare un negativo in positivo.

4. Customer Retention

Oltre a migliorare l’instradamento delle chiamate, ci sono molte altre cose che si possono fare per salvare un cliente dal “churning” se lascia un basso punteggio di soddisfazione.

L’opzione più potente è quella di richiamarli, risolvere il loro problema e farli impazzire con un ottimo servizio nel processo. Questo può richiedere un certo sforzo, ma può essere molto potente agire su un feedback negativo. Non molte aziende lo fanno!

5. Una strategia proattiva

Raggruppando i tuoi clienti in gruppi di bassa e alta soddisfazione – basati sui loro punteggi CSAT – puoi implementare una strategia proattiva nel tentativo di aumentare le entrate.

Per esempio, puoi attivare un’offerta di sconto per un cliente a basso CSAT, un certo tempo dopo che hanno lasciato il loro punteggio negativo, al fine di mantenere il loro business. Potresti anche cercare di costruire il tuo rapporto con i clienti ad alto CSAT con offerte promozionali su misura.

Scopri come formulare una grande strategia proattiva che aumenta il CSAT leggendo il nostro articolo: Cos’è il servizio clienti proattivo? Con una definizione, esempi e sfide chiave

Migliorare il tuo punteggio CSAT

Ci sono molti modi in cui le organizzazioni possono migliorare il loro punteggio CSAT. Sia che si tratti di supportare meglio le loro persone, di adattare i loro processi o di aggiornare la loro tecnologia.

Paul Weald

Tre di questi modi sono condivisi di seguito da Paul Weald, un esperto di contact center di mcx, che ha trovato ogni idea per essere davvero efficace nel migliorare i punteggi CSAT.

1. Definire la giusta cultura – basata su una chiara visione orientata al cliente che puoi comunicare al tuo staff.
2. Creare una connessione emotiva – Riconoscere le differenze dei clienti e ricordare: “Non è quello che dici, è come lo dici.
3. Usare misure orientate al cliente – Per valutare l’impatto dei miglioramenti della customer experience che si fanno.

Trova altre idee per migliorare il tuo punteggio CSAT nel nostro articolo: 31 Suggerimenti rapidi: Come migliorare la soddisfazione del cliente

Le insidie del punteggio CSAT

Il piano è quello di calcolare un punteggio CSAT che fornisce una rappresentazione accurata della felicità della vostra base di clienti. Ma ci sono alcune insidie che possono impedirvi di raggiungere questo obiettivo…

1. Agire su dati errati

Un principio fondamentale per le aziende che vogliono sollecitare il feedback dei consumatori è quello di “agire su ciò che si impara”. Se non stai cambiando la tua strategia sulla base di nuove informazioni, perché preoccuparsi di chiedere?

Ma c’è un altro lato di questo. Come fai a sapere che quello che hai imparato è rilevante? Mentre è un problema ignorare un buon feedback, è molto peggio agire su un feedback non rappresentativo.

Jeff Toister

“Molti leader del servizio clienti si preoccupano dei loro tassi di risposta, ma io sottolineo due cose che sono molto più importanti”, dice Jeff Toister, un consulente del servizio clienti.

“Una è la rappresentazione. Il campione del vostro sondaggio (le persone che rispondono) rappresenta equamente i clienti da cui volete un feedback?”

“Il secondo è l’utilità. Ottieni dati utili che puoi usare per migliorare il servizio clienti?”

Ecco un esempio. Diciamo che vuoi fare un sondaggio sui clienti che usano una funzione self-service sul tuo sito web. Se fai un sondaggio solo sulle persone che completano una certa transazione, ti mancherà completamente chi ha cercato di completare la funzione ma ha rinunciato e ha invece provato a chiamare il servizio clienti.

Quindi un ottimo tasso di risposta non significa necessariamente che stai ottenendo i dati di cui hai bisogno per migliorare.

Per evitare di cadere in questa trappola, assicurati di capire da dove arrivano i tuoi dati e se ci sono dei gruppi di clienti che non rappresentano.

Parte del processo di base dell’implementazione del cambiamento dovrebbe essere rispondere a queste due domande:

• A chi gioverà?
• Come lo sappiamo?

2. Survey Fatigue

Tra il 1997 e il 2018 i tassi di risposta per i sondaggi telefonici sono scesi dal 36% al 6%, secondo il Pew Research Center.

Questo numero include i sondaggi non mirati, quindi non è un parallelo diretto con il modo in cui le aziende intervistano i loro clienti. Tuttavia, ci dice qualcosa sulla volontà del pubblico di impegnarsi.

Il consumatore medio è invitato a partecipare a tre sondaggi alla settimana, e la stanchezza si fa sentire facilmente.

Le aziende hanno bisogno di avere regole chiare sulla frequenza con cui faranno il sondaggio a un cliente…

Le aziende hanno bisogno di avere regole chiare sulla frequenza con cui faranno il sondaggio a un cliente, e la quantità di tempo che chiederanno agli intervistati di rinunciare.

Teresa Gandy, fondatrice di ClarityCX, aggiunge: “La mia regola generale è che nessun cliente riceverà un sondaggio più di ogni tre mesi, perché diventa semplicemente spazzatura nella cassetta della posta. Quanto sarà cambiata la loro opinione in un mese?”

Il punto fondamentale è che è estremamente improbabile che i clienti completino più sondaggi, e questo in realtà ha un impatto sull’esperienza del cliente, perché si stanno infastidendo con voi per l’invio continuo di sondaggi.

3. La soddisfazione non è ben definita

Cosa intende un cliente quando conferma di essere soddisfatto? Dare un voto di 5 su 5 significa che sono pienamente soddisfatti o che sono completamente d’accordo che sono abbastanza felici?

Questo è in gran parte un problema di come un’azienda sceglie di formulare le domande del sondaggio e di cosa prende dalle risposte.

Teresa Gandy pensa che la soddisfazione potrebbe non essere un obiettivo adeguato: “Ho grandi problemi con l’uso della parola ‘soddisfazione’. I clienti soddisfatti andranno dalla concorrenza quando c’è un’offerta – quelli fedeli no.”

Ricordate, quello che volete in un’azienda sono i vostri clienti fedeli, i vostri fan entusiasti, perché sono quelli che rimarranno con voi e diranno a tutti quelli che conoscono di darvi la loro attività.

4. Il benchmarking esterno è difficile

Le aziende devono scegliere il metodo di valutazione che meglio si adatta ai loro obiettivi di indagine. Se gestiscono il punteggio internamente, potrebbero creare il loro sistema interamente da zero. Se usano una società di sondaggi affermata, questa avrà le sue preferenze.

La domanda CSAT che un’organizzazione pone varierà da un’azienda all’altra…

In termini pratici, questo rende impossibile per le aziende confrontare i loro risultati con quelli dei loro pari – poiché la domanda CSAT che un’organizzazione pone varia da un’azienda all’altra. Può anche rendere difficile comunicare i risultati positivi ai clienti e agli stakeholder.

Inoltre, molti centri di contatto cadono nella trappola di prendere i dati di benchmarking esterni come “vangelo”. I numeri sono facili da manipolare e dobbiamo stare attenti a come interpretiamo le cifre che ci vengono date.

Per ulteriori consigli sul benchmarking del CSAT e altre metriche, leggi il nostro articolo: Contact Centre Benchmarking – Come ottenere di più dalle tue metriche

5. La significatività statistica può cambiare la storia

Senza un gruppo d’indagine molto grande, le indagini individuali possono avere un grande impatto sui punteggi. Questo potrebbe non essere un problema per le grandi aziende che sono in grado di sondare migliaia di persone; per le aziende più piccole, potrebbe essere una grande difficoltà.

Questo è davvero un problema di tecnica di sondaggio piuttosto che la metrica CSAT. L’area in cui questo è più preoccupante è quando il feedback dei clienti è usato per misurare i singoli membri del personale. In teoria, basare obiettivi e bonus sul CSAT individuale sembra molto intuitivo. I problemi sorgono quando solo pochi clienti rispondono. Punteggi che sono frazionalmente diversi possono avere un impatto sulla fiducia dell’agente, anche se possono essere fluttuazioni casuali.

Creare un sondaggio CSAT

I punteggi CSAT sono più spesso raccolti in sondaggi. La maggior parte delle volte si tratta di una singola domanda, ma spesso le organizzazioni pongono una serie di domande relative al CSAT per raccogliere più informazioni.

Queste domande formano poi ciò che è comunemente noto come “CSAT Survey”.

Se volete raccogliere più informazioni sul CSAT creando un sondaggio di questo tipo, assicuratevi di prendere in considerazione i consigli che seguono.

Fare le giuste domande sul CSAT

Per calcolare un punteggio CSAT, molte organizzazioni porranno una serie di domande che si riferiscono alla felicità di un cliente con diverse parti del customer journey.

Queste domande saranno probabilmente poste utilizzando la stessa scala, rendendo il calcolo del CSAT più facile.

Esempi di domande che potresti voler includere nel tuo sondaggio CSAT includono:

• Quanto sei soddisfatto del servizio fornito oggi?
• Quanto sei soddisfatto del consulente con cui hai parlato oggi?
• Quanto sei soddisfatto della navigazione del nostro sito web?
• Quanto sei soddisfatto del nostro servizio di consegna?

Sebbene dobbiate fare attenzione a chi intervistate, per evitare l’affaticamento da sondaggio, queste domande vi daranno una buona idea di cosa sta sollevando e danneggiando il vostro CSAT Score complessivo.

Potete anche fare domande più aperte per ottenere maggiori informazioni, anche se queste non contribuiranno al vostro CSAT Score. Esempi di queste includono:

• Se potesse cambiare una cosa del nostro prodotto/servizio, quale sarebbe?
• Quali delle seguenti caratteristiche del prodotto sono più importanti per lei?
• Perché ha scelto la nostra organizzazione rispetto ai nostri concorrenti?

Per altre idee di domande da usare nelle sue indagini, legga il nostro articolo: Le migliori domande da porre in un sondaggio del Contact Centre

Raccogliere i dati del sondaggio

Le aziende hanno più opzioni che mai quando si tratta di sondare i clienti. Sito web, telefono, IVR – ci sono numerose opzioni con diversi vantaggi per i costi e i tassi di risposta.

Theresa Gandy

Teresa Gandy ci ha detto: “Il modo migliore per ottenere risposte ai sondaggi sono i telefoni cellulari. Non gli SMS, ma l’invio del link al sondaggio via SMS”

“Non inviate il link via e-mail, perché le persone aprono gli SMS più delle e-mail. Basta premere il link e il tuo sondaggio è lì. Così, quando le persone sono sedute sull’autobus, in metropolitana, a guardare la TV la sera, premono un pulsante per aprire il sondaggio.”

Trova altri modi per raccogliere feedback e risposte al sondaggio CSAT nel nostro articolo: 25 Buoni Esempi di Feedback Clienti

Formattare il Sondaggio

Queste sono alcune delle considerazioni più importanti per mettere insieme un sondaggio CSAT per generare un punteggio CSAT per la vostra organizzazione.

• Tenetelo breve, tenetelo semplice – Il cliente medio dedicherà circa 90 secondi per completare un sondaggio. Questo è sufficiente per una domanda CSAT generale, una domanda sulla loro esperienza specifica, e una domanda NPS.
• Usate una scala di numeri dispari – Un buon sondaggio dovrebbe avere una scala di numeri dispari perché un numero dispari di punti della scala dà ai partecipanti un’opzione di risposta intermedia o neutrale.
• Includete un’opzione N/A nelle risposte – Un grande fastidio per i clienti che completano i sondaggi è scoprire che sono obbligati a rispondere a domande che non sono pertinenti alla loro esperienza. Offrire un’opzione N/A o un “non so” è importante per questo motivo.
• Mantieni i tuoi sondaggi coerenti per monitorare il cambiamento – Se stai cambiando le domande del tuo sondaggio non stai ottenendo coerenza. Potresti essere in grado di aggiungere qualcosa o modificarle leggermente, ma non otterrai dati di qualità a lungo termine se continui a cambiare ciò che chiedi.

Il nostro consiglio finale è quello di utilizzare campi di testo, ma non renderli obbligatori. Le informazioni che i clienti forniscono volontariamente nei campi di testo sono spesso le più utili. Tuttavia, l’aggiunta di testo dovrebbe essere facoltativa, altrimenti molti clienti rinunceranno semplicemente.

Se desideri utilizzare campi di testo nella tua indagine CSAT, è meglio formattare la domanda come nell’esempio qui sotto.

Questo è un ottimo esempio di una domanda da porre in un’indagine CSAT.

Originariamente pubblicato nel luglio 2017. Aggiornato di recente.

Per saperne di più sul calcolo di altre metriche comuni del contact center, leggi i nostri articoli:

• Come calcolare la risoluzione del primo contatto
• Come calcolare lo sforzo del cliente
• Come misurare l’impegno dei dipendenti