Kvalitetens historia

Det är lätt att betrakta begreppet kvalitetsledning som ett strikt modernt fenomen. I själva verket kan några av de centrala begreppen för kvalitetskontroll spåras så långt tillbaka som till det medeltida Europa, där hantverkargillen på 1200-talet utvecklade stränga produktkvalitetsnormer och där inspektörskommittéer märkte varor som uppfyllde kraven med en särskild symbol. Liknande metoder för kvalitetskontroll användes i århundraden och införlivades i många system under den industriella revolutionen från mitten av 1600-talet till början av 1800-talet. När traditionella hantverkare i allt större utsträckning fick anställning som fabriksarbetare mättes kvaliteten på arbetsplatsen genom revisioner och inspektioner, och defekta slutprodukter skrotades eller omarbetades.

Det tidiga 1900-talet

Kvalitetsstyrningssystem, som vi nu tänker på dem, började först utvecklas på 1920-talet, när statistiska provtagningstekniker infördes i metoderna för kvalitetskontroll, och Walter A. Shewhart, som ibland kallas fader till den statistiska kvalitetskontrollen, var en av pionjärerna. Under denna period ledde ett ständigt ökande krav på allt högre produktivitet till ett sammanbrott i kvalitetskontrollen, och det stod klart att det fanns ett behov av att utveckla ett mer robust, strukturerat och logiskt tillvägagångssätt för kvalitet. Detta innebar framför allt en övergång från enkel slutproduktinspektion till utveckling av kvalitetsmetoder som syftade till att aktivt förebygga defekter genom att införa kontroller tidigare i produktionsprocessen. Experter som Joseph M. Juran och W. Edwards Deming var viktiga för utvecklingen av de metoder för total kvalitetsstyrning som industrin fortfarande förlitar sig på i dag.

Joseph M. Juran

Dr. Joseph M. Juran anses av många vara fadern till många av de metoder för kvalitetsstyrning som fortfarande används i industrin i dag. Han föddes 1904 i Rumänien och efter att hans familj emigrerat till USA tog han en examen i elektroteknik. Under åren efter första världskriget började han arbeta för Bell System, där han introducerades till statistisk provtagning och kvalitetskontroll. Under andra världskriget tjänstgjorde Juran som administratör i regeringens Lend-Lease Administration, och vid krigsslutet valde han att inte återvända till Bell, till förmån för att fortsätta sitt arbete inom kvalitetsområdet.

Efter att ha fått en tjänst vid New York Universitys avdelning för industriell ingenjörskonst tillbringade Juran de följande åren med att förfina sina teorier om kvalitetskontroll, samtidigt som han föreläste och rådgav i stor utsträckning för företag. Han började också skriva det som skulle bli hans hyllade Quality Control Handbook, som först publicerades av McGraw-Hill 1951. Jurans handbok trycks fortfarande – för närvarande i sjunde upplagan och har utökats avsevärt sedan bokens ursprungliga publicering – och betraktas fortfarande allmänt som den viktigaste texten om kvalitetskontroll.

Dr. Jurans rykte inom kvalitetsstyrning spreds inte bara nationellt, utan över hela världen. År 1954 bjöd Union of Japanese Scientists and Engineers in Juran till Japan för att diskutera de teorier och tekniker som han hade utvecklat under åren. Där höll han möten med högre chefer och chefer på mellannivå från olika japanska företag och förklarade hur de kunde införliva kvalitetskontroll i sina processer.

Jurans besök i Japan bidrog till att sätta igång en attitydförändring till kvalitetskontroll inom landets industrier och skapade en kultur inom vilken kvalitetsprocesser under de följande åren integrerades alltmer i ledarskapstänkandet och i det vardagliga arbetssättet. Detta gjorde det möjligt för den japanska industrin att producera exportvaror av högre kvalitet till lägre priser, vilket gav den en betydande fördel på världsscenen. Från mitten av 1960-talet var Juran mycket inflytelserik när det gällde att sprida japanska attityder till kvalitet till en mer utbredd tillämpning i USA.

Dr Jurans kvalitetsstyrningsmetod bygger på tre huvudprinciper. Den första är tillämpningen av Pareto-principen – även känd som ”80/20-regeln”. I kvalitetssammanhang innebär detta att man identifierar ”de viktiga fåtalen och de triviala många” – med andra ord den lilla procentandel av grundorsakerna i tillverknings- eller tjänsteprocesser som står för den största effekten i form av defekter eller kostnader.

Den andra principen i Jurans kvalitetsstrategi är ledningsteori. Detta innebär en förändring av tänkandet från att enbart fokusera på slutproduktens kvalitet till en bredare undersökning av den mänskliga dimensionen av kvalitetsledning. Utbildning av chefer på arbetsplatsen är lika viktig som tillverkningsprocessens skruvar och skruvar, samtidigt som andra mänskliga faktorer, t.ex. motstånd mot förändringar, också måste beaktas. Jurans managementteori var grundläggande för att utvidga principerna för kvalitetsledning bortom fabriksgolvet till principer som även kunde tillämpas på servicerelaterade processer.

Den sista principen består av tre processer som ofta tillsammans kallas Juran-trilogin. Dessa tre delar är kvalitetsplanering (designfasen), kvalitetskontroll (löpande inspektioner för att säkerställa att processerna är under kontroll) och kvalitetsförbättring (inklusive proaktiv förfining av processer för att förbättra processerna).

Inom många årtionden av arbete med kvalitetsstyrning och konsultationer med organisationer över hela världen grundade Dr. Juran 1979 The Juran Institute, med uppdraget att ”skapa en global praktikgemenskap för att ge organisationer och människor möjlighet att gå bortom sina gränser”. Institutet som han grundade är fortfarande verksamt i dag under namnet Juran och fortsätter att fokusera på att utrusta organisationer med de verktyg de behöver för att uppnå långsiktiga lösningar på vardagliga problem.

W. Edwards Deming

Medan dr Juran ofta hyllas som ”kvalitetens fader” skulle kvalitetsstyrning som vi förstår den i dag troligen inte existera utan bidragen från en annan nyckelperson – W. Edwards Deming. Deming föddes år 1900 och vid 28 års ålder hade han tagit examen i teknik, matematik och fysik samt doktorerat i matematisk fysik från Yale. Han tillbringade det följande decenniet med att skriva och föreläsa inom matematik, fysik och statistik, och under denna tid började han intressera sig för Walter Shewharts principer för statistisk kvalitetskontroll. Deming var särskilt intresserad av att utvidga Shewharts tekniker utanför tillverkningsindustrin till att även omfatta administrativ och ledningsmässig verksamhet.

Deming arbetade med US Census Bureau från 1939, och hans utveckling av Shewharts statistiska processkontrollinnovationer resulterade i en sexfaldig ökning av produktiviteten. Efter andra världskriget sändes Deming till Japan som rådgivare till den japanska folkräkningen. I likhet med dr Juran blev Deming engagerad i Union of Japanese Scientists and Engineers, och hans bidrag ledde direkt till att utvecklingen av det som vi nu känner igen som total kvalitetsstyrning blev utbredd i den japanska industrin. Hans arbete tros i hög grad ha bidragit till återuppbyggnaden av Japans efterkrigsekonomi, och 1960 tilldelades han Order of the Sacred Treasure för sina tjänster i samband med landets ekonomiska återhämtning.

Men även om Demings ledningsprinciper inte antogs i stor utsträckning i USA under de följande decennierna, var det i början av 1980-talet uppenbart att det fanns en kvalitetsskillnad mellan japanska och amerikanska produkter. Ett av de första amerikanska företagen som sökte Demings hjälp var Ford Motor Company, som mellan 1979 och 1982 hade drabbats av försäljningsförluster på 3 miljarder dollar. Som konsult ställde Deming tuffa frågor om företagets organisations- och ledningskultur och hävdade slutligen att 85 % av kvalitetsproblemen berodde på ledningens åtgärder. Hur ovälkommet detta budskap än kan ha varit, bidrog de förändringar som Deming hade infört 1985 till att Ford blev det mest lönsamma amerikanska bilföretaget.

Edwards Deming avled 1993, men under åren före sin död fortsatte han att ge konsulttjänster och författade ett antal banbrytande böcker, bland annat Quality, Productivity, and Competitive Position (Kvalitet, produktivitet och konkurrensförmåga) – som senare fick en ny titel, Out of the Crisis (Ut ur krisen) – och där han redogjorde för sina kritiska ”14 punkter för ledningen”. Strax före sin död grundade Deming W. Edwards Deming Institute, som fortsätter att hedra hans arv än i dag.

Kvalitetsrevolutionen

Den moderna kvalitetsrevolutionen inleddes på 1970-talet, när kvaliteten på japanska varor överträffade de amerikanska och europeiska. Åtgärder vidtogs för att bekämpa obalansen och under 1980-talet lades stor vikt vid kvalitetsförbättring, plus införandet av nya metoder som Just in Time (JIT).

Under 1990-talet tillämpades den metodik för kvalitetsförbättring som hade visat sig vara framgångsrik inom tillverkningsindustrin på organisationers arbetsmetoder. Mot slutet av det årtiondet utvecklade Motorola konceptet Six Sigma, som hävdar att alla produkter och processer måste sträva efter perfektion, och Jurans metod hade använts för att skapa den datadrivna förbättringscykeln, DMAIC.

Under 2000-talet kombinerades Lean och Six Sigma, plus andra metoder för kontinuerlig förbättring.

Slutligen, på 2010-talet, introducerades kontinuerlig förbättring och kvalitet 4.0.

Certifiering – utvecklingen av certifieringssystem för kvalitetsledning

Nedan följer en tidslinje med viktiga datum och händelser i utvecklingsprocessen för certifieringssystem för kvalitetsledning.

1959: US Dept. Defense MIL-Q 9858 Standard etableras.
1969: MIL-Q 9858 revideras till Natos (North Atlantic Treaty Organization) AQAP-serie (Allied Quality Assurance Publications) av standarder för kvalitetssäkringssystem.
1974: BSI (British Standards Institution) publicerar BS 5179 ”Riktlinjer för kvalitetssäkring.”
1979: BSI publicerar BS 5750-serien av standarder.
1987: ISO (International Organization for Standardization) publicerar ISO 9001-standarderna, baserade på BS 5750-serien.
1994: ISO publicerar den första revideringen av ISO 9001-standarderna.
2000: ISO publicerar den andra revideringen och slår samman ISO 9002/3 med 9001.
2008: Den tredje revideringen av ISO 9001 släpps.
2015: ISO 9001:2015 släpps och blir en riktlinje för kvalitetsledningssystem på organisationsnivå och närmar sig en TQM-modell.

Kvalitetens första guruer

Deming

William Edwards Deming är erkänd som den ledande managementtänkaren inom kvalitetsområdet. Hans filosofi förespråkar samarbete och ständiga förbättringar för både individer och organisationer. Ett viktigt inslag är att man undviker att lägga skulden på någon, utan i stället ser misstag som möjligheter till förbättring.

Juran

Dr Juran har ett välförtjänt rykte som grundare av en rad olika tekniker för kvalitetsstyrning. Hans kvalitetsstyrningsmetod bygger på tre huvudprinciper: Pareto-principen, kvalitetsstyrningsprinciperna och Jurans trilogi – kvalitetsplanering, kvalitetskontroll och kvalitetsförbättring.

Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum är känd för sitt arbete med total kvalitetskontroll och kvalitetskostnader. Han är upphovsman till begreppet ”den dolda fabriken”, påståendet att en del av kapaciteten i varje fabrik slösas bort på grund av att saker och ting inte blir rätt första gången.

Shewhart

Walter A Shewhart finslipade sina färdigheter när han arbetade på Bell Telephone, där hans arbete var inriktat på att minska variationen i en tillverkningsprocess. Han erkändes som upphovsman till statistisk kvalitetskontroll (SQC) och skapade även ”Shewhart-cykeln” eller ”Plan-Do-Check-Act” (PDCA).

Shingo

Shigeo Shingo var en föregångare när det gäller kontinuerlig processförbättring och operativ excellens. Han utvecklade konceptet Single-Minute Exchange of Die (SMED), som syftade till att minska slöseriet i tillverkningsprocesserna. Hans idéer har påverkat Lean Six Sigma-principerna, t.ex. att öka den operativa effektiviteten och främja en kultur av kontinuerlig processförbättring.

Crosby

Philip Crosby blev berömd när han publicerade sin bok Quality is Free 1979. Dessutom är han känd för principen om att ”göra det rätt första gången” (DIRFT) och de fyra absoluterna för kvalitet. (Prestationsstandarden ”Zero Defects” är den tredje absoluta.)

Taguchi

Genichi Taguchis metodik förflyttar begreppen kvalitet och tillförlitlighet tillbaka till konstruktionsstadiet. Den utgör en effektiv teknik för att utforma produkttester innan tillverkningen påbörjas, så att kvalitet och inte defekter planeras in. År 1960 tilldelades han Deming Application Prize.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa introducerade begreppet kvalitetscirklar och var en ivrig anhängare av behovet av att kvalitet ska omfatta hela företaget. Han är förmodligen mest känd för Ishikawa-diagrammet – även känt som fiskbensdiagrammet eller orsaks- och effektdiagrammet – som används för att identifiera grundorsaken till en händelse och som ofta används i initiativ för att förebygga kvalitetsbrister.

Driving Quality Today

Joseph A. DeFeo

Dr. Joseph A. DeFeo, Jurans styrelseordförande och vd, är en av världens ledande experter på omställningsförändringar och banbrytande kvalitetsledning. Han har legat i framkant inom sitt område i över 35 år och har gett råd till många företag och företagsledare och hjälpt dem att öka försäljningen, minska kostnaderna och förbättra kundupplevelsen.

Noriaki Kano (Kano-modellen)

Noriaki Kano insåg att olika egenskaper hos en produkt eller tjänst hade olika nivåer av värde för en kund, vilket innebar att vissa skapade högre nivåer av kundlojalitet. Utifrån detta utvecklade han Kano-modellen – ett rangordningssystem som skiljer mellan väsentliga och differentierande attribut relaterade till begreppen kundkvalitet. Han är författare till flera böcker, bland annat Guide to TQM in Service Industries.

The Present and Future of Quality Management

I dag drar individer och organisationer nytta av det arbete och de lärdomar som både Dr. Joseph M. Juran och W. Edwards Deming har utfört, tillsammans med andra tankeledare som A. V. Feigenbaum, Philip Crosby och Kaoru Ishikawa. De kvalitetsledningssystem som används av moderna organisationer innehåller de grunder som utvecklades av 1900-talets kvalitetspionjärer, men har också utvecklats bortom dem.

Mogna system för kvalitetskontroll, t.ex. de ständigt utvecklade ISO-standarderna, samt viktiga verktyg för processförbättring, t.ex. Six Sigma, fortsätter att fungera som vägledande principer över hela världen. Organisationer som Jurans fortsatta engagemang för att dela med sig av kunskap genom utbildning, certifiering och konsultation bidrar till den pågående utvecklingen av kunskaper och tekniker för kvalitetsledning i hela världen.

Mer information om Jurans trilogi finns i vår kunskapsdatabas. Alternativt kan du kontakta oss för att diskutera och upptäcka hur vi kan hjälpa dig att utforma och genomföra kvalitetsinitiativ som ger verkliga, mätbara resultat.