The History of Quality

Het is gemakkelijk om het concept van kwaliteitsmanagement te zien als een strikt hedendaags fenomeen. In feite kunnen sommige van de kernconcepten van kwaliteitscontrole teruggevoerd worden tot het middeleeuwse Europa, waar in de 13e eeuw gilden van ambachtslieden strenge kwaliteitsnormen voor producten ontwikkelden, waarbij goederen die aan de eisen voldeden door keuringscommissies met een speciaal symbool werden gemarkeerd. Soortgelijke methoden voor kwaliteitscontrole bleven eeuwenlang in gebruik en werden tijdens de industriële revolutie van het midden van de 17e eeuw tot het begin van de 19e eeuw in veel systemen ingebouwd. Toen traditionele ambachtslieden steeds vaker als fabrieksarbeiders gingen werken, werd de kwaliteit op de werkplek gemeten door middel van audits en inspecties, waarbij defecte eindproducten ofwel werden afgedankt ofwel opnieuw werden bewerkt.

Het begin van de 20e eeuw

Kwaliteitsbeheersystemen, zoals we ze nu kennen, werden voor het eerst ontwikkeld in de jaren 1920, toen statistische steekproeftechnieken werden geïntroduceerd in de methodologie voor kwaliteitsbeheersing, een pionierswerk verricht door Walter A. Shewhart – soms aangeduid als de vader van de statistische kwaliteitsbeheersing. In deze periode leidde de steeds toenemende vraag naar een steeds hogere productiviteit tot een ineenstorting van de kwaliteitscontrole, en het was duidelijk dat er een robuustere, meer gestructureerde en logischere benadering van kwaliteit moest worden ontwikkeld. Van cruciaal belang hierbij was een verschuiving van eenvoudige eindproduktinspectie naar de ontwikkeling van kwaliteitspraktijken die gericht waren op het actief voorkomen van defecten door eerder in het produktieproces controles uit te voeren. Deskundigen als Joseph M. Juran en W. Edwards Deming waren de sleutel tot de ontwikkeling van de totale kwaliteitszorgtechnieken waarop de industrie vandaag de dag nog steeds vertrouwt.

Joseph M. Juran

Dr. Joseph M. Juran wordt door velen beschouwd als de vader van veel van de kwaliteitszorgtechnieken die vandaag de dag nog steeds in de industrie worden gebruikt. Geboren in Roemenië in 1904, behaalde hij na de emigratie van zijn familie naar de Verenigde Staten een graad in elektrotechniek. In de jaren na de Eerste Wereldoorlog ging hij werken voor het Bell System, waar hij kennismaakte met statistische steekproeven en kwaliteitscontrole. Tijdens de Tweede Wereldoorlog diende Juran als administrateur bij de Lend-Lease Administration van de regering, en aan het eind van de oorlog koos hij ervoor niet naar Bell terug te keren om zijn werk op het gebied van kwaliteit voort te zetten.

Na een baan te hebben aanvaard aan de New York University’s Department of Industrial Engineering, besteedde Juran de volgende jaren aan het verfijnen van zijn theorieën over kwaliteitsbeheersing, terwijl hij veelvuldig lezingen gaf en adviezen gaf aan bedrijven. Hij begon ook te schrijven aan wat zijn veelgeprezen Quality Control Handbook zou worden, dat in 1951 voor het eerst door McGraw-Hill werd gepubliceerd. Juran’s handboek is nog steeds in druk – momenteel in zijn zevende editie en aanzienlijk uitgebreid ten opzichte van de oorspronkelijke publicatie van het boek – en wordt nog steeds algemeen beschouwd als de go-to tekst over kwaliteitsbeheersing.

Dr. Juran’s reputatie op het gebied van kwaliteitsmanagement verspreidde zich niet alleen nationaal, maar wereldwijd. In 1954 nodigde de Unie van Japanse Wetenschappers en Ingenieurs Juran uit naar Japan te komen om de theorieën en technieken die hij in de loop der jaren had ontwikkeld te bespreken. Daar hield hij sessies met senior en middle managers van verschillende Japanse bedrijven, waarin hij uitlegde hoe kwaliteitsbeheersing in hun processen kon worden geïntegreerd.

Juran’s bezoek aan Japan hielp bij het op gang brengen van een verandering in de houding ten opzichte van kwaliteitsbeheersing in de industrieën van het land, waardoor een cultuur ontstond waarbinnen, in de daaropvolgende jaren, kwaliteitsprocessen steeds meer werden geïntegreerd in het managementdenken en de dagelijkse werkpraktijk. Hierdoor kon de Japanse industrie exportproducten van hogere kwaliteit tegen lagere prijzen produceren, waardoor zij op het wereldtoneel een aanzienlijk voordeel verkreeg. Vanaf het midden van de jaren zestig was Juran zeer invloedrijk in het verspreiden van de Japanse opvattingen over kwaliteit naar een meer wijdverbreide toepassing in de Verenigde Staten.

Dr. Juran’s benadering van kwaliteitsmanagement is gebaseerd op drie belangrijke principes. Het eerste is de toepassing van het Pareto-principe – ook bekend als de “80/20 regel.” In de context van kwaliteit betekent dit het identificeren van “the vital few and the trivial many” – met andere woorden, het kleine percentage van hoofdoorzaken in productie- of dienstverleningsprocessen die verantwoordelijk zijn voor het grootste effect in termen van defecten of kosten.

Het tweede principe van Juran’s kwaliteitsbenadering is managementtheorie. Dit houdt een verandering van denken in, weg van de loutere focus op de kwaliteit van het eindproduct, naar een breder onderzoek van de menselijke dimensie van kwaliteitsmanagement. Opleiding en training van managers op de werkvloer zijn even belangrijk als de details van het fabricageproces, terwijl ook met andere menselijke factoren, zoals weerstand tegen verandering, rekening moet worden gehouden. De managementtheorie van Juran was van fundamenteel belang om de principes van kwaliteitsmanagement uit te breiden van de fabrieksvloer naar principes die ook op dienstverlenende processen konden worden toegepast.

Het laatste principe bestaat uit drie processen die vaak collectief bekend staan als de Juran Trilogie. Deze drie elementen zijn kwaliteitsplanning (de ontwerpfase), kwaliteitscontrole (voortdurende inspecties om ervoor te zorgen dat processen onder controle zijn) en kwaliteitsverbetering (inclusief proactieve verfijning van processen om processen te verbeteren).

Naast vele tientallen jaren werk aan kwaliteitsmanagement en consulting met organisaties wereldwijd, richtte Dr. Juran in 1979 The Juran Institute op, met als missie “een wereldwijde praktijkgemeenschap te creëren om organisaties en mensen in staat te stellen hun grenzen te verleggen.” Nog steeds actief als Juran, blijft het instituut dat hij oprichtte gericht op het uitrusten van organisaties met de tools die ze nodig hebben om op lange termijn oplossingen te bereiken voor alledaagse problemen.

W. Edwards Deming

Hoewel Dr. Juran vaak wordt bejubeld als “de vader van de kwaliteit”, zou kwaliteitsmanagement zoals wij het vandaag begrijpen waarschijnlijk niet bestaan zonder de bijdragen van een andere sleutelfiguur – W. Edwards Deming. Deming werd in 1900 geboren en had op 28-jarige leeftijd ingenieursdiploma’s, wiskunde en natuurkunde behaald en een doctoraat in mathematische fysica van Yale. Het volgende decennium besteedde hij aan het schrijven en geven van lezingen op het gebied van wiskunde, natuurkunde en statistiek, en in deze periode raakte hij geïnteresseerd in de statistische kwaliteitscontroleprincipes van Walter Shewhart. In het bijzonder was Deming geïnteresseerd in het uitbreiden van Shewhart’s technieken buiten de productie, naar administratieve en management activiteiten.

Deming werkte met het US Census Bureau vanaf 1939, en zijn ontwikkeling van Shewhart’s statistische procesbeheersing innovaties resulteerde in een zesvoudige toename van de productiviteit. Na de Tweede Wereldoorlog werd Deming naar Japan uitgezonden als adviseur van de Japanse Census. Net als Dr. Juran raakte Deming betrokken bij de Unie van Japanse Wetenschappers en Ingenieurs, en zijn bijdragen leidden er rechtstreeks toe dat wat wij nu kennen als totale kwaliteitszorg wijdverbreid werd in de Japanse industrie. Er wordt aangenomen dat zijn werk een grote bijdrage heeft geleverd aan de wederopbouw van de naoorlogse economie van Japan, en in 1960 werd hem de Orde van de Heilige Schat toegekend voor zijn diensten aan de economische heropleving van de natie.

Terwijl de managementprincipes van Deming in de daaropvolgende decennia niet op grote schaal in de Verenigde Staten werden overgenomen, was het tegen het begin van de jaren 1980 duidelijk dat er een kwaliteitskloof bestond tussen Japanse en Amerikaanse producten. Een van de eerste Amerikaanse bedrijven die een beroep deden op de inbreng van Deming was Ford Motor Company, dat tussen 1979 en 1982 een omzetverlies van 3 miljard dollar had geleden. Als consultant stelde Deming harde vragen over de organisatie- en managementcultuur van het bedrijf – uiteindelijk beweerde hij dat managementacties verantwoordelijk waren voor 85% van de kwaliteitsproblemen. Hoe onwelkom deze boodschap ook was, in 1985 droegen de veranderingen die Deming had geïntroduceerd ertoe bij dat Ford het meest winstgevende Amerikaanse autoconcern werd.

Edwards Deming stierf in 1993, maar in de jaren voor zijn dood bleef hij advies geven en schreef hij een aantal baanbrekende boeken, waaronder Quality, Productivity, and Competitive Position – later omgedoopt tot Out of the Crisis – waarin hij zijn kritische “14 Points for Management” uiteenzette. Kort voor zijn dood richtte Deming het W. Edwards Deming Institute op, dat vandaag de dag nog steeds zijn nalatenschap in ere houdt.

De Kwaliteitsrevolutie

De moderne kwaliteitsrevolutie begon in de jaren zeventig, toen de kwaliteit van Japanse goederen die van de VS en Europa overtrof. Er werd actie ondernomen om het gebrek aan evenwicht te bestrijden en in de jaren tachtig werd grote nadruk gelegd op kwaliteitsverbetering, plus de invoering van nieuwe praktijken zoals Just in Time (JIT).

Tegen de jaren negentig werd de methodologie voor kwaliteitsverbetering die in de verwerkende industrie succesvol was gebleken, toegepast op de werkmethoden van organisaties. Tegen het einde van dat decennium ontwikkelde Motorola het concept van Six Sigma, dat stelt dat alle producten en processen moeten streven naar perfectie, en de methode van Juran was gebruikt om de gegevensgestuurde verbeteringscyclus, DMAIC, te creëren.

De jaren 2000 zagen de combinatie van Lean en Six Sigma, plus andere methoden voor continue verbetering.

Ten slotte werden in de jaren 2010 Continuous Improvement en Quality 4.0 geïntroduceerd.

Certificering – Evolutie van certificeringssystemen voor kwaliteitsbeheer

Hierna volgt een tijdlijn met belangrijke data en gebeurtenissen in het evolutieproces van certificeringssystemen voor kwaliteitsbeheer.

1959: U.S. Dept. Defense MIL-Q 9858 Standard wordt opgesteld.
1969: MIL-Q 9858 wordt herzien in de NATO (Noord-Atlantische Verdragsorganisatie) AQAP (Allied Quality Assurance Publications) serie normen voor kwaliteitsborgingssystemen.
1974: BSI (British Standards Institution) publiceert de BS 5179 “Guidelines for Quality Assurance.”
1979: BSI publiceert de BS 5750 serie normen.
1987: ISO – de Internationale Organisatie voor Normalisatie – publiceert de ISO 9001-normen, gebaseerd op de BS 5750-serie.
1994: ISO brengt de eerste herziening van de ISO 9001-normen uit.
2000: ISO brengt een tweede herziening uit en voegt ISO 9002/3 samen tot 9001.
2008: De derde herziening van ISO 9001 wordt uitgebracht.
2015: ISO 9001:2015 wordt uitgebracht en wordt een richtlijn voor kwaliteitsmanagementsystemen op organisatieniveau, en komt dichter in de buurt van een TQM-model.

De eerste goeroes van kwaliteit

Deming

William Edwards Deming wordt erkend als de belangrijkste managementdenker op het gebied van kwaliteit. Zijn filosofie gaat uit van samenwerking en voortdurende verbetering voor zowel individuen als organisaties. Een essentieel element is dat hij geen schuldigen aanwijst, maar in plaats daarvan fouten erkent als kansen voor verbetering.

Juran

Dr. Juran heeft een welverdiende reputatie als de grondlegger van een reeks kwaliteitsmanagementtechnieken. Zijn benadering van kwaliteitsmanagement is gebaseerd op drie belangrijke principes: het Pareto-principe; de principes van kwaliteitsmanagement; en de Juran Trilogie – kwaliteitsplanning, kwaliteitscontrole, en kwaliteitsverbetering.

Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum is bekend om zijn werk op het gebied van totale kwaliteitscontrole, en kwaliteitskosten. Hij is de grondlegger van het concept van de “verborgen fabriek”, de bewering dat een deel van de capaciteit van elke fabriek wordt verspild door dingen niet in één keer goed te doen.

Shewhart

Walter A Shewhart schaafde zijn vaardigheden bij toen hij bij Bell Telephone werkte, waar zijn werk zich richtte op het verminderen van variatie in een productieproces. Hij werd erkend als de grondlegger van statistische kwaliteitscontrole (SQC) en creëerde ook de “Shewhart cyclus”, of “Plan-Do-Check-Act” (PDCA).

Shingo

Shigeo Shingo was een koploper in continue procesverbetering en operationele uitmuntendheid. Hij ontwikkelde het concept van de Single-Minute Exchange of Die (SMED), gericht op het verminderen van verspilling in productieprocessen. Zijn ideeën hebben Lean Six Sigma principes beïnvloed zoals het verhogen van operationele efficiency, en het voeden van een cultuur van continue procesverbetering.

Crosby

Philip Crosby vond bekendheid bij de publicatie van zijn boek Quality is Free, in 1979. Daarnaast is hij bekend om het principe van “doing it right the first time” (DIRFT) en de Vier Absoluten van Kwaliteit. (De prestatienorm van “Nul Defecten” is de derde absolute.)

Taguchi

Genichi Taguchi’s methodologie duwt de concepten van kwaliteit en betrouwbaarheid terug naar de ontwerpfase. Het is een efficiënte techniek voor het ontwerpen van producttests voorafgaand aan het begin van de productie, zodat kwaliteit, niet defect, is ontworpen. In 1960 werd hem de Deming Application prize toegekend.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa introduceerde het concept van kwaliteitscirkels en was een fervent voorstander van de noodzaak dat kwaliteit bedrijfsbreed moest zijn. Hij is waarschijnlijk het meest bekend om het Ishikawa-diagram – ook bekend als de visgraat of oorzaak en gevolg diagram – gebruikt om de hoofdoorzaak van een gebeurtenis te identificeren en algemeen gebruikt in kwaliteit defect preventie-initiatieven.

Driving Quality Today

Joseph A. DeFeo

Dr. Joseph A. DeFeo, de voorzitter en CEO van Juran, is een van ’s werelds toonaangevende experts op het gebied van transformationele verandering en baanbrekende kwaliteitsmanagement. Hij staat al meer dan 35 jaar in de voorhoede van zijn vakgebied en heeft talloze bedrijven en bedrijfsleiders geadviseerd, hen te helpen de omzet te verhogen, de kosten te verlagen en de klantervaring te verbeteren.

Noriaki Kano (Kano Model)

Noriaki Kano erkende dat verschillende attributen van een product of dienst verschillende niveaus van waarde voor een klant hadden, wat betekent dat sommige hogere niveaus van klantenloyaliteit creëerden. Daaruit ontwikkelde hij het Kano-model – een rangordesysteem dat onderscheid maakt tussen essentiële en differentiërende attributen met betrekking tot concepten van klantkwaliteit. Hij is de auteur van boeken, waaronder Guide to TQM in Service Industries.

The Present and Future of Quality Management

Tot op de dag van vandaag profiteren individuen en organisaties van het werk en de leringen van zowel Dr. Joseph M. Juran als W. Edwards Deming, naast andere thought leaders zoals A. V. Feigenbaum, Philip Crosby, en Kaoru Ishikawa. Kwaliteitsmanagementsystemen die door moderne organisaties worden gebruikt, omvatten de fundamenten die door de belangrijkste kwaliteitspioniers van de 20e eeuw zijn ontwikkeld, maar zijn ook verder ontwikkeld.

Volwassen kwaliteitsmanagementsystemen, zoals de zich voortdurend ontwikkelende ISO-normen, en belangrijke hulpmiddelen voor procesverbetering, zoals Six Sigma, blijven over de hele wereld als leidende beginselen fungeren. Organisaties zoals Juran’s voortdurende inzet voor het delen van kennis door middel van training, certificering en advies dragen bij aan de voortdurende ontwikkeling van kwaliteitsmanagementvaardigheden en -technieken over de hele wereld.

Meer informatie over de Juran Trilogie kunt u vinden door te bladeren in onze Kennisbank. U kunt ook contact met ons opnemen om te bespreken en te ontdekken hoe wij u kunnen helpen kwaliteitsinitiatieven te ontwerpen en uit te voeren die echte, meetbare resultaten opleveren.