La storia della qualità

È facile pensare al concetto di gestione della qualità come un fenomeno strettamente moderno. In realtà, alcuni dei concetti fondamentali del controllo della qualità possono essere fatti risalire fino all’Europa medievale, dove le corporazioni degli artigiani del 13° secolo hanno sviluppato rigorosi standard di qualità dei prodotti, con merci conformi contrassegnate da un simbolo speciale dalle commissioni di ispezione. Metodi simili di controllo della qualità sono rimasti in uso per secoli, e sono stati incorporati in molti sistemi durante la rivoluzione industriale dalla metà del 1700 all’inizio del XIX secolo. Mentre gli artigiani tradizionali trovavano sempre più lavoro come operai, la qualità sul posto di lavoro veniva misurata attraverso controlli e ispezioni, con prodotti finali difettosi che venivano scartati o rilavorati.

L’inizio del XX secolo

I sistemi di gestione della qualità, come li concepiamo oggi, iniziarono ad essere sviluppati negli anni ’20, quando le tecniche di campionamento statistico furono introdotte nella metodologia di controllo della qualità, introdotte da Walter A. Shewhart – talvolta indicato come il padre del controllo statistico della qualità. Durante questo periodo, una domanda sempre crescente per una produttività sempre maggiore ha visto un crollo del controllo di qualità, ed era chiaro che c’era l’esigenza di sviluppare un approccio più robusto, strutturato e logico alla qualità. Fondamentalmente, questo avrebbe comportato un passaggio dalla semplice ispezione del prodotto finale allo sviluppo di pratiche di qualità volte a prevenire attivamente i difetti implementando verifiche e controlli all’inizio del processo di produzione. La chiave per lo sviluppo delle tecniche di gestione della qualità totale su cui le industrie si basano ancora oggi furono esperti come Joseph M. Juran e W. Edwards Deming.

Joseph M. Juran

Il dottor Joseph M. Juran è considerato da molti il padre di molte delle tecniche di gestione della qualità utilizzate ancora oggi nell’industria. Nato in Romania nel 1904, dopo che la sua famiglia emigrò negli Stati Uniti si laureò in ingegneria elettrica. Negli anni successivi alla prima guerra mondiale iniziò a lavorare per la Bell System, che vide la sua introduzione al campionamento statistico e al controllo di qualità. Durante la seconda guerra mondiale, Juran servì come amministratore nella Lend-Lease Administration del governo, e alla conclusione della guerra scelse di non tornare alla Bell, in favore di continuare il suo lavoro nel campo della qualità.

Dopo aver preso un posto al Dipartimento di Ingegneria Industriale della New York University, Juran trascorse gli anni successivi affinando le sue teorie sul controllo della qualità mentre teneva conferenze e consulenze per le imprese. Ha anche iniziato a scrivere quello che sarebbe diventato il suo acclamato Manuale di controllo della qualità, che è stato pubblicato per la prima volta da McGraw-Hill nel 1951. Il manuale di Juran è ancora in stampa – attualmente nella sua settima edizione e notevolmente ampliato rispetto alla pubblicazione originale del libro – ed è ancora ampiamente considerato come il testo di riferimento sul controllo della qualità.

La reputazione del dottor Juran nel campo della gestione della qualità si è diffusa non solo a livello nazionale, ma in tutto il mondo. Nel 1954, la Union of Japanese Scientists and Engineers invitò Juran in Giappone per discutere le teorie e le tecniche che aveva sviluppato nel corso degli anni. Durante la sua permanenza, tenne delle sessioni con i dirigenti e i quadri di varie aziende giapponesi, spiegando come incorporare le attività di controllo della qualità nei loro processi.

La visita di Juran in Giappone contribuì ad avviare un cambiamento di atteggiamento verso il controllo della qualità nelle industrie del paese, creando una cultura all’interno della quale, negli anni successivi, i processi di qualità divennero sempre più integrati nel pensiero del management e nelle pratiche di lavoro quotidiane. Questo permise all’industria giapponese di produrre esportazioni di qualità superiore a prezzi inferiori, dandole un notevole vantaggio sulla scena mondiale. Dalla metà degli anni ’60, Juran fu molto influente nel diffondere gli atteggiamenti giapponesi verso la qualità per un’applicazione più diffusa negli Stati Uniti.

L’approccio alla gestione della qualità del dottor Juran si basa su tre principi chiave. Il primo è l’applicazione del principio di Pareto – noto anche come “regola dell’80/20”. Nel contesto della qualità, questo significa identificare “i pochi vitali e i molti banali” – in altre parole, la piccola percentuale di cause profonde nei processi di produzione o di servizio che rappresentano il maggior effetto in termini di difetti o costi.

Il secondo principio dell’approccio di Juran alla qualità è la teoria della gestione. Questo implica un cambiamento di pensiero dal semplice focus sulla qualità del prodotto finale, ad un esame più ampio della dimensione umana della gestione della qualità. L’istruzione e la formazione dei manager sul posto di lavoro sono importanti quanto i dadi e i bulloni del processo di produzione, mentre altri fattori umani come la resistenza al cambiamento devono essere presi in considerazione. La teoria di gestione di Juran è stata fondamentale nell’espandere i principi di gestione della qualità al di là della fabbrica a principi che potrebbero essere applicati anche ai processi legati ai servizi.

Il principio finale consiste in tre processi spesso conosciuti collettivamente come la trilogia di Juran. Questi tre elementi sono la pianificazione della qualità (la fase di progettazione), il controllo della qualità (ispezioni continue per assicurare che i processi siano sotto controllo) e il miglioramento della qualità (incluso il perfezionamento proattivo dei processi per migliorare i processi).

Oltre a molti decenni di lavoro sulla gestione della qualità e di consulenza con organizzazioni di tutto il mondo, nel 1979 il Dr. Juran ha fondato il Juran Institute, con la missione di “creare una comunità globale di pratica per permettere alle organizzazioni e alle persone di spingersi oltre i loro limiti”. Ancora oggi opera come Juran, l’istituto da lui fondato rimane focalizzato nel fornire alle organizzazioni gli strumenti necessari per raggiungere soluzioni a lungo termine ai problemi quotidiani.

W. Edwards Deming

Mentre il Dr. Juran è spesso salutato come “il padre della qualità”, la gestione della qualità come la intendiamo oggi probabilmente non esisterebbe senza i contributi di un’altra figura chiave – W. Edwards Deming. Deming è nato nel 1900 e all’età di 28 anni aveva ottenuto lauree in ingegneria, matematica e fisica, e un dottorato in fisica matematica a Yale. Ha trascorso il decennio successivo scrivendo e tenendo conferenze nei campi della matematica, della fisica e della statistica, e durante questo periodo si è interessato ai principi di controllo statistico della qualità di Walter Shewhart. In particolare, Deming era interessato ad espandere le tecniche di Shewhart oltre la produzione, alle attività amministrative e di gestione.

Deming lavorò con il Census Bureau degli Stati Uniti dal 1939, e il suo sviluppo delle innovazioni del controllo statistico del processo di Shewhart portò ad un aumento di sei volte della produttività. Dopo la seconda guerra mondiale, Deming fu inviato in Giappone come consulente del Census giapponese. Come il Dr. Juran, Deming fu coinvolto nell’Unione degli scienziati e degli ingegneri giapponesi, e i suoi contributi portarono direttamente allo sviluppo di ciò che oggi riconosciamo come gestione della qualità totale che si diffuse nell’industria giapponese. Si ritiene che il suo lavoro abbia contribuito notevolmente alla ricostruzione dell’economia giapponese del dopoguerra, e nel 1960 fu insignito dell’Ordine del Sacro Tesoro per i suoi servizi alla rinascita economica della nazione.

Anche se i principi di gestione di Deming non furono ampiamente adottati negli Stati Uniti nei due decenni successivi, nei primi anni ’80 era evidente che c’era un divario di qualità tra i prodotti giapponesi e quelli americani. Una delle prime aziende americane a cercare il contributo di Deming fu la Ford Motor Company, che tra il 1979 e il 1982 aveva subito perdite di vendita per 3 miliardi di dollari. Come consulente, Deming fece domande difficili sulla cultura organizzativa e gestionale dell’azienda – alla fine affermò che le azioni del management erano responsabili dell’85% dei problemi di qualità. Per quanto sgradito possa essere stato questo messaggio, nel 1985 i cambiamenti introdotti da Deming hanno contribuito a far diventare la Ford l’azienda automobilistica statunitense più redditizia.

Edwards Deming è morto nel 1993, ma negli anni prima della sua morte ha continuato a fare il consulente ed è stato autore di una serie di libri fondamentali, tra cui Qualità, Produttività e Posizione Competitiva – poi rititolato Fuori dalla Crisi – che delineava i suoi critici “14 Punti per il Management”. Poco prima della sua morte, Deming fondò il W. Edwards Deming Institute, che continua ancora oggi a onorare la sua eredità.

La rivoluzione della qualità

La moderna rivoluzione della qualità iniziò negli anni ’70, quando la qualità dei beni giapponesi superò quella degli Stati Uniti e dell’Europa. Sono state intraprese azioni per combattere lo squilibrio e gli anni ’80 hanno visto una grande enfasi sul miglioramento della qualità, oltre all’adozione di nuove pratiche come il Just in Time (JIT).

Negli anni ’90, la metodologia di miglioramento della qualità che aveva avuto successo nella produzione veniva applicata alle pratiche di lavoro delle organizzazioni. Verso la fine di quel decennio, Motorola ha sviluppato il concetto di Six Sigma, che afferma che tutti i prodotti e processi devono tendere alla perfezione, e il metodo di Juran è stato impiegato per creare il ciclo di miglioramento guidato dai dati, DMAIC.

Gli anni 2000 hanno visto la combinazione di Lean e Six Sigma, più altri metodi di miglioramento continuo.

Infine, negli anni 2010, sono stati introdotti il Miglioramento Continuo e la Qualità 4.0.

Certificazione – Evoluzione dei sistemi di certificazione della gestione della qualità

Quella che segue è una linea temporale di date ed eventi chiave nel processo di evoluzione dei sistemi di certificazione della gestione della qualità.

1959: Viene stabilito lo standard MIL-Q 9858 del Dipartimento della Difesa degli Stati Uniti.
1969: MIL-Q 9858 è rivisto nella serie di standard NATO (North Atlantic Treaty Organization) AQAP (Allied Quality Assurance Publications) per i sistemi di garanzia della qualità.
1974: BSI (British Standards Institution) pubblica la BS 5179 “Guidelines for Quality Assurance.”
1979: BSI pubblica la serie di standard BS 5750.
1987: ISO – l’Organizzazione Internazionale per la Standardizzazione – pubblica gli standard ISO 9001, basati sulla serie BS 5750.
1994: ISO rilascia la prima revisione degli standard ISO 9001.
2000: ISO rilascia una seconda revisione e fonde ISO 9002/3 in 9001.
2008: Viene rilasciata la terza revisione della ISO 9001.
2015: ISO 9001:2015 viene rilasciata e diventa una linea guida per i sistemi di gestione della qualità a livello di organizzazione, e più vicina a un modello TQM.

I primi guru della qualità

Deming

William Edwards Deming è riconosciuto come il pensatore leader nel campo della qualità. La sua filosofia sposa la cooperazione e il miglioramento continuo sia per gli individui che per le organizzazioni. Un elemento essenziale è che evita di attribuire colpe, ma riconosce invece gli errori come opportunità di miglioramento.

Juran

Il dottor Juran ha una reputazione ben meritata come fondatore di una serie di tecniche di gestione della qualità. Il suo approccio alla gestione della qualità è basato su tre principi chiave: il principio di Pareto; i principi di gestione della qualità; e la trilogia di Juran – pianificazione della qualità, controllo della qualità e miglioramento della qualità.

Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum è noto per il suo lavoro sul controllo totale della qualità e sui costi della qualità. È l’ideatore del concetto di “impianto nascosto”, l’affermazione che una parte della capacità di ogni fabbrica è sprecata a causa di non ottenere le cose giuste la prima volta.

Shewhart

Walter A Shewhart ha affinato le sue abilità mentre lavorava alla Bell Telephone, dove il suo lavoro si è concentrato sulla riduzione della variazione in un processo produttivo. È stato riconosciuto come il creatore del controllo statistico della qualità (SQC) e ha anche creato il “ciclo Shewhart”, o “Plan-Do-Check-Act” (PDCA).

Shingo

Shigeo Shingo è stato un precursore del miglioramento continuo del processo e dell’eccellenza operativa. Ha sviluppato il concetto del Single-Minute Exchange of Die (SMED), volto a tagliare gli sprechi nei processi di produzione. Le sue idee hanno influenzato i principi Lean Six Sigma, come l’aumento dell’efficienza operativa e la cultura del miglioramento continuo dei processi.

Crosby

Philip Crosby è diventato famoso con la pubblicazione del suo libro Quality is Free, nel 1979. Oltre a questo, è noto per il principio di “farlo bene la prima volta” (DIRFT) e i Quattro Assoluti della Qualità. (Lo standard di performance “Zero Difetti” è il terzo assoluto.)

Taguchi

La metodologia di Genichi Taguchi spinge i concetti di qualità e affidabilità di nuovo alla fase di progettazione. Costituisce una tecnica efficiente per progettare test di prodotto prima dell’inizio della produzione, assicurando così che la qualità, non il difetto, sia progettata. Nel 1960 ha ricevuto il premio Deming Application.

Ishikawa

Kaoru Ishikawa ha introdotto il concetto di circoli di qualità ed era un fervente sostenitore della necessità che la qualità fosse a livello aziendale. È probabilmente più noto per il Diagramma di Ishikawa – conosciuto anche come diagramma a lisca di pesce o diagramma di causa ed effetto – usato per identificare la causa principale di un evento e comunemente impiegato nelle iniziative di prevenzione dei difetti di qualità.

Driving Quality Today

Joseph A. DeFeo

Il dottor Joseph A. DeFeo, presidente e CEO di Juran, è uno dei maggiori esperti mondiali di cambiamento trasformazionale e gestione della qualità innovativa. È stato in prima linea nel suo campo per oltre 35 anni e ha consigliato numerose aziende e leader commerciali, aiutandoli ad aumentare le vendite, ridurre i costi e migliorare l’esperienza del cliente.

Noriaki Kano (Modello Kano)

Noriaki Kano ha riconosciuto che diversi attributi di un prodotto o servizio hanno diversi livelli di valore per un cliente, il che significa che alcuni creano livelli più alti di fedeltà del cliente. Da questo ha sviluppato il modello Kano – un sistema di classificazione che distingue tra attributi essenziali e differenzianti relativi ai concetti di qualità del cliente. È autore di libri tra cui Guide to TQM in Service Industries.

Il presente e il futuro della gestione della qualità

Oggi, gli individui e le organizzazioni beneficiano del lavoro e degli insegnamenti di Joseph M. Juran e W. Edwards Deming, insieme ad altri leader di pensiero come A. V. Feigenbaum, Philip Crosby e Kaoru Ishikawa. I sistemi di gestione della qualità usati dalle organizzazioni moderne incorporano, ma si sono anche evoluti oltre, i fondamenti sviluppati dai pionieri della qualità del 20° secolo.

I sistemi maturi di controllo della qualità come gli standard ISO in continuo sviluppo, così come gli strumenti chiave di miglioramento dei processi come Six Sigma, continuano a funzionare come principi guida in tutto il mondo. Organizzazioni come quella di Juran si impegnano costantemente a condividere le conoscenze attraverso la formazione, la certificazione e la consultazione, contribuendo al continuo sviluppo delle competenze e delle tecniche di gestione della qualità in tutto il mondo.

Più informazioni sulla trilogia di Juran possono essere trovate consultando la nostra Knowledge Base. In alternativa, contattateci per discutere e scoprire come possiamo aiutarvi a progettare e implementare iniziative di qualità che ottengono risultati reali e misurabili.